Dat de regelgeving voor het verkopen op afstand op 13 juni gaat veranderen staat vast. Eén van de grootste veranderingen die er gaat komen, is er één die nogal onderbelicht blijft: namelijk het herroepingsrecht voor diensten.
Tekst: Maaike Lassche en Maarten Braun
Onder de huidige wet kun je als consument binnen zeven werkdagen na het afsluiten van een dienst nog van de overeenkomst af. Dit recht vervalt op het moment dat de aanbieder/leverancier met toestemming al is gestart met de uitvoering van de overeenkomst binnen de termijn van zeven werkdagen. Op dat moment kan de klant er niet meer vanaf. Dat is bijvoorbeeld al het geval als de telefonie geleverd wordt (u kunt bellen), hosting gestart is, u toegang krijgt tot een betaalde website et cetera. Het is ergens ook logisch, want anders zou u als klant gebruik kunnen maken van de dienst en er vervolgens toch vanaf kunnen zien zonder hier enige vergoeding voor hoeven te betalen.
Nieuwe regels
In bovenstaande situatie komt verandering en dat zal toch wel behoorlijke gevolgen hebben voor dienstverleners. De consument krijgt namelijk altijd het recht om van de overeenkomst af te kunnen binnen 14 dagen na sluiting van de overeenkomst (overigens langer dan de termijn in de huidige wet). Dit volgt uit art. 6:230o BW (nieuw). Overigens wordt de levering van gas, elektriciteit en dergelijke apart in de nieuwe wet genoemd, maar hierbij geldt eenzelfde soort regime.
Een belangrijk punt om hier nog bij te vermelden is wel dat een aanbieder pas mag leveren na verzoek hiertoe door de klant (art. 6:230v lid 8). Hoe dat in te richten en te interpreteren is een tweede. U kunt denken aan een mail van de klant, maar ook aan een opt-in in het bestelproces. Bovendien wordt u als aanbieder of leverancier geacht te leveren na het verzoek, dus weigeren kan waarschijnlijk niet.
Eenmalige dienst
Terug naar het herroepingsrecht zelf. De oude uitzondering is vervangen door een strengere variant. Een consument kan alleen dan niet meer van een overeenkomst tot het leveren van diensten af als de overeenkomst volledig(!) is nagekomen binnen de bedenktermijn.
1: de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument; en
2: de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de handelaar de overeenkomst is nagekomen.
De klant zal in het bestelproces (of eerder) beide zaken moeten verklaren, middels bijvoorbeeld een opt-in. Zie hier voor meer informatie over dit punt. Overigens is niet duidelijk of die toestemming expliciet moet worden gegeven of dat de bestelhandeling an sich al voldoende is; u geeft dan toestemming voor het bestellen zelf. Maar ik ga hier van het strengste uit, omdat de wetgever hier niet duidelijk over is.
Ontbreekt de verklaring en wordt er toch geleverd, dan heeft de klant dus gewoon herroepingsrecht. Het is dus zaak voor de dienstverleners er voor te zorgen dat de klant beide genoemde handelingen moet verrichten. Er zijn echter maar weinig diensten die volledig binnen de bedenktermijn kunnen worden geleverd. Meestal geschiedt dienstverlening voor een bepaalde periode die de 14 dagen overtstijgt, denk aan jaarabonnementen op hosting, telefonie en toegang tot sites. Daarvoor geldt onder de nieuwe wet dus altijd(!) een herroepingsrecht, mits de klant gevraagd heeft te starten met levering.
Gevolgen
Consumenten kunnen onder de nieuwe wetgeving de levering van diensten in de meeste gevallen dus herroepen, wat overigens ook nog eens kosteloos moet kunnen. Gelukkig is op deze kosteloosheid wel een nuance aangebracht, omdat anders 14 dagen gratis gebruikt gemaakt zou kunnen worden van een dienst. Dat is niet de bedoeling. Kosteloos houdt wel in dat er geen administratiekosten gerekend mogen worden.
De nuance n het nieuwe artikel 6:230s lid 4 BW geeft aan dat de klant wel een evenredig deel verschuldigd is. Met andere woorden: hij moet betalen wat hij gebruikt heeft. Dat kan twee weken van het jaarabonnement zijn en bijvoorbeeld de gemaakte belkosten. Eis is wel dat de website/webwinkel duidelijk vermeldt wat de kosten zijn bij herroeping. Dus de vaste kosten (van de 2 weken) plus de variabele kosten moeten genoemd worden, anders hoeft de klant helemaal niets te betalen.
Al met al een lastige situatie voor aanbieders, omdat zij dus veel administratieve handelingen moeten verrichten. Als een klant voor een jaar dienstverlening betaalt en hij herroept, dan moet een aanbieder/verkoper bijvoorbeeld 353 dagen, 50 weken of welke periode dan ook, naar gelang de afgenomen periode terug betalen. Dan laten we nog maar buiten beschouwing hoe bijvoorbeeld een telefoonverkoopsite (of andere bemiddelaars), waar ook abonnementen afgenomen kunnen worden, dit moet regelen met de telecomaanbieder.. ? De verkoper kan dit zelf afwikkelen, maar kan als bemiddelaar ook s;echts doorverwijzen naar de telecomaanbieder.
De vraag is verder wat het gemakkelijkste is voor aanbieders. Het simpelste is om niet te leveren binnen de eerste 14 dagen, maar dan heeft de klant niets en de kans bestaat dat hij snel een dienst wil hebben. Bovendien moet u na verzoek tot uitvoering toch leveren, waarna de consument juist herroepingsrecht krijgt (eigenlijk heeft hij dus twee keer een voordeel). Financieel gezien kan een aanbieder ervoor kiezen pas na de herroepingstermijn te factureren, zodat hij geen lastige berekeningen moet uitvoeren om het gebruikte deel niet terug te betalen. De variabele kosten (belkosten, datagebruik) moeten dan nog wel betaald worden door de klant. Daar mag u als aanbieder dan nog achteraan, wat weer onhandig is. Verder is het gewoon accepteren en bovendien niet vergeten aan de informatieplichten te voldoen.
Maarten Braun en Maaike Lassche zijn beide juridisch adviseur bij ICTRecht.
Dit artikel is het tweede in een reeks publicaties van ICTRecht over de nieuwe Europese Consumentenrichtlijn. Het eerste ging over nieuwe bezorgregels, meer specifiek over de overgang van het verliesrisico op de consument. De artikelen vindt u iedere eerste donderdag van de maand (februari tot en met juni) op de site. In Twinkle 1-2014 schreef Maarten Braun al een inleiding over dit onderwerp met daarin de grootste relevante aanpassingen in vogelvlucht.
En hoe zit het dan met de verzending van pakketjes? Dat is feitelijk ook een dienst die aan de consument wordt verstrekt. Moet een webwinkelier hier dan ook het herroepingsrecht op toepassen en dus expoliciet aan de consument vragen of de bestelwagen mag gaan rijden?
Waarom is het verzenden van een pakket van een bestelling vanuit je magazijn naar de klant een levering van een dienst?
Een dienst zou het zijn wanneer de webwinkel gebruik maakt van een koerier. Waar overigens de consument niets mee te maken heeft. De webwinkel zou dan aan de koerier moeten melden ´u mag met mijn pakketjes gaan rijden.´ Wat hij overigens al doet door de pakketjes te overhandigen.
De webwinkel hoeft niet aan de consument te vragen of de bestelwagen mag rijden. Dat is een dienst tussen webwinkel en bestelwagen.
Helder en duidelijk, goed dat deze lacune nu is vastgelegd in een nieuw artikel in het Burgerlijk Wetboek (art. 6:230o BW). Eén van onze dienstverleningen -online taxeren van roerende goederen- valt onder deze nieuwe regel. Administratief zijn er geen issues, klant dient wél te worden geïnformeerd over zijn/haar rechten.