Nederlandse webshops lopen voorop met afleveropties

Roland Slegers schrijft namens Simtrec een reeks artikelen over een uitgebreid onderzoek naar e-commerce logistiek. Hieronder gaat hij specifiek in op de aflevertopties die webshoppers voorgeschoteld krijgen en op hun wensen op dit vlak.

Tekst: Roland Slegers

Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim duizend Nederlandse webshoppers naar hun mening gevraagd over de logistiek die webshops bieden. Zo ontstaat een beeld van internationale services en nationale wensen.

In dit artikel gaan we dieper in op de uitkomsten over het bieden van afleveropties aan de online consument. Het kunnen kiezen uit afleveropties geeft de online koper de flexibiliteit om te kiezen voor een betrouwbare aflevermethode die bij hem/haar past.

Afleveropties in Nederland
De diversiteit aan afleveropties in Nederlandse webwinkels neemt duidelijk toe. Steeds meer webshops kunnen op twee of meer adressen afleveren. Ook zien we een lichte stijging in het bieden van de mogelijkheid om het pakket zelf af te halen. Daarnaast zien we dat meer webshops overgaan tot ‘maatwerk’ levering, waarbij de klant zelf de afleverdag en (in mindere mate) ‘t tijdvak kan kiezen. Tenslotte zien we een lichte positieve ontwikkeling in ‘zelfde dag’ belevering. Deze mogelijkheid is vrij nieuw en vergt een geavanceerd logistiek proces, met name als het gaat om de locatie(s) van de voorraad. Het wordt dan ook nog door weinig webshops aangeboden, maar hun aantal is wel groeiende: van 1 procent in 2012 naar 3 procent in 2013:

Het aantal afleveropties dat Nederlandse webshops bieden groeit gestaag. Inmiddels biedt nog maar 36 procent geen of één afleveroptie. 36 procent biedt inmiddels zelfs drie of meer afleveropties aan, ruim twee keer zo veel als in 2011:

Afleveropties in internationaal perspectief
Internationaal gezien zijn er nog altijd meer webshops die op één adres afleveren dan op twee of meer. Met name Duitse (85 procent) en Belgische (74 procent) webshops beperken zich tot levering op één adres.

Zoals we al eerder zagen, zijn de Nederlandse webshops met 51 procent koploper als het gaat om het aanbieden van een eigen afhaaloptie (‘webshop afhaalpunt’). De meeste Duitse webshops bieden weliswaar aflevering op maar één adres aan, daarnaast bieden de meeste van hen (66 procent) ook de mogelijkheid om het pakket bij een landelijk afhaalpunt op te halen. Ook Franse (55 procent) en Belgische (49 procent) webshops werken veel met landelijke afhaalpunten, maar vergeleken bij Duitse webshops toch beduidend minder.

De optie voor consumenten om een afleverdag te kiezen wordt nog niet veel aangeboden. Britse en Nederlandse webshops bieden dit relatief het meeste aan, respectievelijk 29 procent en 18 procent. Nederland is verder koploper als het gaat om het achteraf maken van een afleverafspraak (18 procent) en het tijdens het aankoopproces kunnen kiezen van een tijdvak voor het afleveren (5 procent):

Slechts eenderde van de Nederlandse, Duitse en Franse webshops biedt geen of slechts één afleveroptie aan. De overigen bieden minimaal twee afleveropties. In andere landen is men nog niet zo ver. Met name de Belgische en Britse webshops blijven achter met de hoeveelheid afleveropties. De Nederlandse webshops bieden het vaakst (36 procent) 3 afleveropties of meer aan:

Best practice
Zoals gezegd lopen de Nederlandse webshops voorop met het aanbieden van afleveropties. In onderstaande afbeelding ziet u de checkout van BCC, waar naast de keuze tussen afhalen en bezorgen bij de bezorging ook nog gekozen kan worden tussen bezorgen en bezorgen met een aantal varianten om het apparaat te plaatsen:

Hieronder ziet u een goed voorbeeld van Coolblue,  waarin maar liefst 5 afleveropties worden aangeboden:

• Afleveren op een dag naar keuze, thuis (1) of op een ander adres (2)
• Op afspraak bezorgen
• Afhalen bij een filiaal voor Cooblue
• Afhalen bij PostNL Pakjegemak

Keykeg.eu is een webshop die veel relatief dure en unieke producten cross-border verzendt. Zij hebben ervoor gekozen om, kijkend naar de producten die in het winkelmandje zijn gedaan, realtime in de checkout de verzendkosten te calculeren en vervolgens de klant de mogelijke afleveropties voor cross-border verzenden van verschillende carriers aan te bieden, waarbij de klant niet alleen voor de carrier kan kiezen, maar ook de gewenste afleverdag kan selecteren:

Het mooie van dit multi-carrier cross-border concept is dat voor het kunnen afleveren op een specifieke afleverdag geen extra activiteiten van de vervoerders nodig zijn en hier dus ook geen extra kosten voor zijn. Slimme software die geïntegreerd is met de webshop zorgt hiervoor.

In onderstaande checkout van de Britse webshop Ocado.com wordt niet alleen de mogelijkheid geboden om een afleverdag met tijdvak te kiezen, desgewenst van slechts één uur. Het aanbieden van deze optie is, zowel nationaal als internationaal, zeer zeldzaam te noemen.

Welke manier van bezorgen heeft de voorkeur?
Zeven op de tien Nederlandse consumenten geven de voorkeur aan het afleveren van artikelen op het thuisadres. 17 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan het ophalen van artikelen bij een filiaal van de webshop of een depot van een logistieke dienstverlener en 10 procent laat orders het liefst op een ander adres bezorgen (bijvoorbeeld op het werk). Er is vrijwel geen verschil tussen mannen en vrouwen in de voorkeur die men uitspreekt voor de mogelijkheid van bezorgen. Consumenten tot 50 jaar maken iets vaker (12 procent) gebruik van de mogelijkheid van een ander afleveradres. Van de oudere consumenten (50+) maakt slechts 7 procent hier gebruik van.

De opties afhalen uit een kluis of een pakketkluis aan huis zijn nog relatief onbekend en worden nog niet erg veel gebruikt.

Wat vind de consument belangrijk?
90 procent van de consumenten vindt het (zeer) belangrijk om van te voren te weten wanneer een pakket bezorgd wordt. Voor 84 procent van de consumenten is het (zeer) belangrijk om de mogelijkheid te hebben om een afleverdag plus aflevermoment te kiezen. Tweederde van de online consumenten vindt het (zeer) belangrijk de mogelijkheid te hebben om op verzoek te kiezen voor een levering op zaterdag of ’s avonds.

31 procent van de consumenten heeft een voorkeur voor een bezorgtijdvak van maximaal 2 uur. Daarnaast geeft 32 procent van de consumenten een voorkeur voor een tijdvenster in de avond.

De meeste online consumenten (69 procent) ontvangen bij voorkeur het bestelde artikel op het thuisadres. Maar ook van andere opties, zoals bezorgen op een ander adres of het zelf ophalen, wordt door consumenten gebruik gemaakt. In alle gevallen is het gemak de belangrijkste reden om voor een bepaalde optie te kiezen. Waar het ook afgeleverd of opgehaald wordt, de meeste consumenten willen van te voren weten wanneer het pakket bezorgd zal worden of opgehaald kan worden. En behalve een afleverdag vindt men een aflevermoment ook belangrijk. Als het even kan in de avond of in het weekend. Ook hier is flexibiliteit het toverwoord. Maar zoals we eerder al zagen lijken consumenten zich niet te realiseren dat hier een prijskaartje aan hangt.

Conclusie
Nederland doet als het gaat om de afleveropties die geboden worden en de informatievoorziening daarover mee in de bovenste regionen. Zo bieden de Nederlandse webshops het vaakst (36 procent) 3 afleveropties of meer aan. Ook lopen de Nederlandse webshops voorop in het bieden van de wat meer premium afleverservices zoals kunnen kiezen voor een dag, tijdvak of zelfs voor afleveren op dezelfde dag (same day delivery). Wel dient vermeld te worden dat dit soort afleverservices in Nederland en zeker ook internationaal gezien nog in de kinderschoenen staat.

Tot slot is het zeer belangrijk om goed te blijven luisteren naar de consument. Deze wil meer zekerheid over het aflevermoment en hier ook invloed op uit kunnen oefenen. Hij wil er echter nauwelijks extra voor betalen. Hier ligt dus een uitdaging, waarbij ook weer het samenwerken in de keten op het gebied van voorraad, warehousing en vervoerdersnetwerken key zullen zijn. Zo kan én worden voorzien in de behoefte én zo kunnen de kosten laag worden gehouden.

Ook zou het feit dat snel leveren niet bovenaan het verlanglijstje van de online consument staat en dat slechts een heel klein deel van de consumenten een aankoop niet zal doen als het product niet direct leverbaar is een ‘eyeopener’ mogen zijn omdat veel Nederlandse webshops fors in hebben gezet op snel leveren, hetgeen ook weer een verhoging van kosten oplevert. Het lijkt erop dat zaken als goede informatie over voorraad, levertijd, aflevermoment en het kunnen uitoefenen van invloed op het afleverproces als vele malen belangrijker worden ervaren om de logistieke barriëres weg te nemen en het omzetpotentieel bij zo’n 40 procent van de consumenten te vergroten.

Het zal de uitdaging zijn om de diversiteit aan wensen van online consumenten te stroomlijnen in slimme, flexibele en transparante aflever mogelijkheden.

Dit artikel is het zevende in een reeks artikelen over het onderzoek van Simtrec. Eerdere artikelen vindt u via onderstaande links:

• Nederlandse webshops informeren slecht over retouren (13 januari 2014)
• Bezorgkosten: valkuil of kracht? (6 januari 2014)
• Nederland kampioen late cut-off tijden, maar waarom? (30 december 2013)
• Cross-border verzenden: Nederland blijft achter (23 december 2013)
• Voorraad- en levertijdinformatie: wat wil de consument? (16 december 2013)
• Nederlandse e-logistiek: zowel topniveau als amateurniveau (9 december 2013)

Voor vragen over het rapport of het opvragen ervan kunt u hier terecht.

Foto: Hand truck with a boxes isolated on white background, Shutterstock.com