Roland Slegers schrijft namens Simtrec een reeks artikelen over een uitgebreid onderzoek naar e-commerce logistiek. Hieronder gaat hij specifiek in op de verzendkosten die webshops in rekening brengen en op de bereidheid van klanten om die te betalen.
Tekst: Roland Slegers
Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim duizend Nederlandse webshoppers naar hun mening gevraagd over de logistiek die webshops bieden. Zo ontstaat een beeld van internationale services en nationale wensen.
Onderstand diagram brengt de ontwikkeling van de bezorgkosten in Nederlandse webshops in beeld:
Het aantal Nederlandse webshops dat geen bezorgkosten in rekening brengt neemt toe. Inmiddels werkt 21 procent van de webshops op deze manier, terwijl dit in 2012 nog maar 16 procent was. Het aantal webshops dat gratis bezorgen boven een bepaald aankoopbedrag aanbiedt is licht gedaald, van 33 procent naar 31 procent. Wellicht is er hier sprake van een verschuiving naar het altijd aanbieden van gratis bezorging. Slechts weinig webshops geven geen algemene informatie over bezorgkosten. Dit worden er ook elk jaar minder.
Hieronder ziet u hoe de bezorgkosten in Nederland zich verhouden tot die in buurlanden:
Internationaal gezien blijven de Belgische webshops op het gebied van gratis bezorgen toch wat achter. Echter ook voor Nederlandse en Franse webshops valt er nog veel te verbeteren.
Britse webshops zijn al ver op het gebied van ‘gratis’ (21 procent) of ‘gratis vanaf…’ (40 procent) bezorging en daarmee koploper als het gaat om het aanbieden van kosteloze verzending. De Duitse webshops zijn op dit vlak een goede tweede. Verassend zijn echter ook de Franse webshops, die bij het aanbieden van de ‘gratis vanaf...’ bezorgoptie 41 procent scoren. Met gratis verzending zijn ze veel minder bekend en op dat vlak lopen ze juist achter.
Bijna 15 procent van de Belgische en Franse webshops tenslotte biedt geen algemene informatie over bezorgkosten, dat is relatief veel.
Drempelbedragen
Onderstaande figuur brengt de ontwikkeling van de drempelbedragen voor gratis bezorging in Nederlandse webshops in beeld:
Het drempelbedrag voor gratis bezorgen gaat langzaam omlaag. We zien het percentage webshops dat een lager drempelbedrag (tot 30 euro) hanteert groeien, van 17 procent in 2012 naar 24 procent in 2013. Hogere drempelbedragen (vanaf 100 euro) zien we fors afnemen (van 26 procent naar 16 procent).
Hieronder ziet u hoe de drempelbedragen in Nederland zich verhouden tot die in buurlanden:
We zagen al eerder dat Franse en Belgische webshops nog niet erg vertrouwd zijn met het gratis bezorgen van producten. Dit zien we ook terug bij de drempelbedragen om gratis te verzenden. Deze liggen bij deze webshops beduidend hoger dan elders. De Duitse webshops hanteren over het algemeen (66 procent) een lage drempel: tot 50 euro. De Nederlandse webshops zijn, met 59 procent onder de 50 euro, een goede tweede. Bij de Britse webshops zien we een uitschieter bij het drempelbedrag tussen 76,00 euro en 100,00 euro.
Verzendkosten omhoog
Onderstaande figuur brengt de in Nederland berekende kosten voor pakjes die niet door de brievenbus in beeld (links). Ook is te zien (rechts) dat de gemiddelde kosten per bezorgd pakje na een daling in 2012 vorig jaar weer zijn opgelopen:
Het gemiddelde Nederlandse verzendtarief was afgelopen jaar 4,77 euro, waar dit in 2012 nog 4,22 euro en in 2011 nog 4,63 euro was. Een behoorlijke stijging dus. Waar enerzijds het aantal webshops dat gratis verzenden aanbiedt toeneemt, neemt anderzijds het aantal webshops toe dat juist méér vraagt voor verzending.
Hieronder ziet u hoe de (gemiddelde) verzendkosten in Nederland zich verhouden tot die in buurlanden:
De internationale vergelijking laat opmerkelijke verschillen zien: veel Britse webshops zijn gewend om gratis te bezorgen. Als er toch een bedrag gerekend moet worden, dan is dat veelal een bedrag tussen de 3,00 en 3,99 euro, met als gemiddelde 3,30 euro. Daarmee zijn Britse webshops over de hele linie veel goedkoper dan webshops in andere landen. Relatief veel Franse webshops (24 procent) rekenen voor het verzenden bedragen van 8,00 euro en hoger. Het tarief van de Belgische webshops is met gemiddeld 4,78 euro nagenoeg gelijk aan het tarief in Nederland. De Duitse webshops zijn na de Britse webshops het goedkoopst met gemiddeld 4,13 euro aan verzendkosten.
Wat wil de consument?
Ruim een kwart van de online consumenten is bereid extra te betalen voor bezorging als ze zelf een afleverdag en/of een tijdvak kunnen kiezen. Eén op de tien respondenten vindt 1 tot 2 euro acceptabel wanneer de dag wel bekend is, maar zonder tijdvenster. Voor een tijdvak van vier uur wordt een bedrag van 3 tot 4 euro eveneens door één op de tien geaccepteerd. Tenslotte wil 5 procent van de online consumenten nog meer (4 euro tot 10 euro) betalen voor een zeer kort tijdvenster, bezorging in de avond of bezorging dezelfde dag nog.
Hoewel consumenten klagen over het feit dat ze de hele dag thuis moeten zijn als er een pakketje bezorgd wordt, wil driekwart van hen geen gebruik maken van de mogelijkheid tot bezorging binnen een bepaald tijdvak als zij daarvoor moeten betalen. Daaruit blijkt hoe gevoelig de bezorgkosten liggen.
Onderstaande figuur biedt Nederlandse antwoorden op de vraag: ‘Als u zelf een afleverdag en een tijdvak kunt kiezen voor de bezorging, aan welke optie hieronder met bijbehorende extra kosten geeft u dan de voorkeur?
Er is hier sprake van een grote uitdaging voor de webshops: enerzijds wil de online consument invloed kunnen uitoefenen en maximale flexibiliteit hebben over het tijdstip en de wijze (dit komt in een later artikel over afleveropties terug) van bezorging, anderzijds wil maar 27 procent daar extra voor betalen. Slimme logistieke oplossingen en samenwerking in de keten zullen hier op termijn een oplossing voor moeten gaan bieden.
De paradoxen
Zoals de kop boven dit artikel al aangeeft wordt op het gebied van bezorgkosten een aantal paradoxen zichtbaar;
- Het aantal webshops dat gratis bezorgen aanbiedt neemt toe en tegelijkertijd nemen de bezorgkosten fors toe;
- De Nederlandse webshops doen mee in de top van de spreekwoordelijke Champions League als het gaat om het aanbieden van gratis bezorgen vanaf een laag drempelbedrag. Tegelijkertijd liggen de gemiddelde bezorgkosten hier erg hoog;
- De consument wil niet veel betalen voor het verzenden, terwijl webshops hogere verzendkosten zijn gaan doorbelasten.
Hoofdbrekens
Voor webshops leiden bezorgkosten tot hoofdbrekens. Hoe kunnen ze ervoor zorgen dat de verzendkosten wel gedragen worden, maar dat ze niet belemmerend werken voor de klant? De opties gratis bezorgen en gratis bezorgen boven een bepaald bedrag zijn in opmars, maar de kosten evenzo.
Het lijkt verstandig om uw waardering van leverflexibiliteit te benadrukken, waarmee u aangeeft met de klant mee te denken. U kunt duidelijk maken dat aan die flexibiliteit wel een prijskaartje hangt en dat u deze daarom bijvoorbeeld niet kunt bieden. Anderzijds zal het aanbieden van afleveropties (hier komen we in een ander artikel op terug) leiden tot meer omzet. En dus kan het aanbieden van afleveropties die de klant meer invloed geven op, en meer duidelijkheid over het afleveren ook gezien worden als een gezonde investering.
Het positieve nieuws is dat 27 procent(!) van de consumenten wel bereid is meer te betalen voor meer invloed op en zekerheid over het afleverproces. 10 procent wil zelfs al meer betalen als zij een afleverdag kunnen kiezen. Dit kunnen webshops met slimme software al realiseren zonder dat de vervoerder hun proces hoeft aan te passen en dus zonder dat de kosten hoeven te stijgen.
Vraagsturing
Ook zijn er goede mogelijkheden om de bezorgkosten als instrument voor supply chain optimalisatie te laten fungeren, door bijvoorbeeld de bezorgkosten goedkoper te maken voor die afleveropties en -momenten die goed passen in het logistieke proces. En door, omgekeerd, de afleveropties en -momenten die het logistieke proces onder druk zetten duurder te maken. Zo is algemeen bekend dat de webshops op maandag veel werk te verzetten hebben vanwege de online aankopen in het weekend. Door vraagsturing toe te passen is het mogelijk om deze hoeveelheid werk gedeeltelijk te verschuiven naar de dinsdag of woensdag.
Met name door in de keten beter samen te werken zijn er nog veel mogelijkheden om de bezorgkosten in het algemeen en die voor premium afleveropties in het bijzonder omlaag te brengen.
Ik zou zeggen: ontdek de kracht die verscholen zit in de valkuil der bezorgkosten.
Dit artikel is het viijfde van een reeks artikelen over het onderzoek van Simtrec. Eerdere artikelen vindt u via onderstaande links:
- Nederland kampioen late cut-off tijden, maar waarom? (30 december 2013)
- Cross-border verzenden: Nederland blijft achter (23 december 2013)
- Voorraad- en levertijdinformatie: wat wil de consument? (16 december 2013)
- Nederlandse e-logistiek: zowel topniveau als amateurniveau (9 december 2013)
Voor vragen over het rapport of het opvragen ervan kunt u hier terecht.
Foto: Hand truck with a boxes isolated on white background, Shutterstock.com
Interessant onderzoek! Op verzendkostenvrij.nl zien we ook dat steeds meer winkels gratis verzenden bij bestellingen vanaf 20 euro. Sommige winkels zijn duidelijk aan het experimenteren. Zo verhoogde kijkshop.nl de drempel voor gratis verzending van 20 naar 30 euro. En wisselen bartsmit.com en intertoys.nl regelmatig tussen 15 en 20 euro als grens voor verzendkostenvrije levering.