7 communicatietips bij vertraging in bezorging

Het extreme weer in de Verenigde Staten rond afgelopen jaarwisseling heeft binnen de e-commerce branche voor vertragingen in de leveringen gezorgd. Tegen Moeder Natuur valt weinig te doen. Hoe communiceert u over stremmingen in de logistiek bij onmacht?

Op Multichannelmerchant.com geeft Chris Vodola, client development manager bij StellaService, zeven tips. U leest ze hier:

1. E-mails zijn makkelijker, maar een telefoontje werkt beter
Overweeg, afhankelijk van de ernst van de vertraging (aantal getroffen klanten, waarde van de bestelling etc.), altijd om klanten op te bellen om hen te informeren over de leveringsproblemen (eventueel ter aanvulling op een e-mail). Denk aan de snelheid waarmee een probleem kan worden verholpen bij het bespreken van de oplossingen realtime met de klant.

2. Verontschuldig u
Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar een oprecht ‘mea culpa’ (ondanks het feit dat u wellicht helemaal geen invloed op de vertraging heeft) plus een billijke reden voor de latere bezorging is essentieel.

3. Wees transparant
Consumenten hebben het veelal door wanneer ze met een vage reden voor een probleem worden afgepoeierd of – erger nog – wanneer ze worden voorgelogen. Het geven van een duidelijke verklaring helpt hen begrip te hebben voor wat er misgaat en waardoor dat komt.

4. Bied oplossingen/opties
Overweeg om uw klanten verschillende opties aan te reiken en laat hen beslissen over hoe zij dit probleem het liefst willen oplossen. ‘Wilt u wachten totdat de schoenen weer op voorraad zijn en dat wij ze dan automatisch naar u verzenden?’ of ‘Wilt u de bestelling liever annuleren en 10 procent korting ontvangen op uw volgende order?’ Dit soort keuzes kan de mindset van de klant snel veranderen van slachtoffer naar de persoon die ‘in control’ is.

5. Underpromise, overdeliver
Zorg ervoor dat u de verwachtingen voor een snelle oplossing binnen redelijke grenzen houdt. U heeft de klant immers al één keer teleurgesteld dus doe dat niet nog eens door beloftes te maken die u niet na kunt komen. Aan de andere kant weet een trouwe klant dat uw geschatte bezorgtermijn van bijvoorbeeld twintig dagen weer erg aangedikt is dus overdrijf ook niet met een underpromise/overdeliver-strategie.

6. Communiceer over het proces
Houd uw klanten op de hoogte van de vooruitgang van de oplossing die u uitvoert voor hun probleem. Indien de producten eindelijk zijn verscheept vanuit de externe leverancier naar uw warehouse, laat uw klanten dit dan weten.

7. Incentives zijn leuk, maar bewaar ze tot het laatst
Het geven van een incentive (zoals een 15 procent kortingscoupon) kan prima werken, maar als die wordt verstrekt zonder een solide verontschuldiging en een duidelijk plan voor hoe het probleem zal worden opgelost, dan kunnen incentives overkomen als een zwakke poging om ervoor te zorgen dat de shopper wel in uw webshop blijft kopen.

Bron: Multichannelmerchant.com