‘Stuur het management op cursus’

Om de neuzen bij Marks & Spencer dezelfde digitale kant op te zetten, opperde Laura Wade-Gery twee jaar geleden een tweedaagse cursus multichannel retail. Sindsdien worden de noodzakelijke veranderingen binnen de Britse retailketen een stuk breder gedragen.

Wade-Gery, voluit 'Executive Director of Multi-channel E-commerce' bij Marks & Spencer, vertelde dat vanochtend op het jaarlijkse congres van de Britse vaktitel Internet Retailing in Londen. Het bleek heel moeilijk om begrippen als multichannel en cross-channel de boardroom in te brengen, liet ze weten, 'om digitale ontwikkelingen duidelijk te maken aan mensen die niet weten wat zoekmachinemarketing is, laat staan augmented reality. Vaak werd er gewezen op een technisch clubje ergens in een hoekje van het pand, eigen kennis of belangstelling was er niet of nauwelijks.’

‘Verandering is een constante’
En dus gingen honderdtwintig managers uit alle afdelingen van het bedrijf op cursus. In twee dagen leerden ze over allerhande nieuwe mogelijkheden, specifiek voor de eigen retailoperatie. De ogen gingen open, volgens Wade-Gery. ‘Verandering is een constante geworden en iedereen moet daarin mee. We moeten die kar met zijn allen trekken en dat doen we nu ook.’

Internet in de winkel
Wade-Gery, twee jaar geleden overgekomen van Tesco, maakte het publiek duidelijk hoe Marks & Spencer de afgelopen periode heeft geïnvesteerd in nieuwe touchpoints, in een nieuw online only fulfilmentcenter en (nog steeds) in een nieuw, eigen e-commerce platform dat dat van Amazon moet vervangen. Ze vertelde hoe internet een belangrijke plek kreeg op de winkelvloer, zoals in Amsterdam; in de Kalverstraat maakte het Britse retailconcern afgelopen voorjaar zijn Nederlandse comeback. Twinkle sprak Wade-Gery bij die gelegenheid. U kunt het interview hier lezen.