Webwinkels zonder algemene voorwaarden. Ze bestaan hoegenaamd niet. Zelfs de meest klantgerichte webwinkels maken de klant duidelijk dat er grenzen zijn. Maar hoe sterk beperkt u de klant en hoe zwaar tilt u echt aan de gestelde voorwaarden?
Dat webwinkels voorwaarden hanteren is logisch. Zonder die voorwaarden zijn er bijvoorbeeld amper beperkingen voor retouren en bovendien zoekt een percentage klanten actief naar voorwaarden om te ontdekken of ze een webwinkel kunnen vertrouwen. Voorwaarden wilt u dus hebben. Maar wil u uw klant er ook aan houden?
Ook ik hanteer voorwaarden
Zelf ben ik eigenaar van een e-commerce forum. Sinds die site een flink aantal bezoekers krijgt is het onhoudbaar geworden om mensen continu uit te leggen wat je van hun verwacht en dus hanteren we daar voorwaarden. Regelmatig verwijzen we er ook naar en soms houden we er zelfs mensen aan. Als mensen bijvoorbeeld topics willen verwijderen omdat uit de reacties blijkt dat niet iedereen het met hun eens is, of als ze verbaasd zijn als het topic in Google terug te vinden is. Tsja, als je niet tegen feedback of de openheid van internet kunt, moet je niet meedoen aan een forum ... Toch wijken we er regelmatig ook vanaf. Voorwaarden zijn in onze ogen tenslotte een soort richtlijnen waar je vanaf moet kunnen wijken, ook al doe je dat niet bij de overige negentig procent van de mensen voor wie ze wel van toepassing zijn.
Coolblue: ‘Wij doen niet zo moeilijk’
Klantvriendelijke voorwaarden (die zet u op uw voorpagina en moffelt u niet weg) is één, maar door ze simpelweg bondig en duidelijk te houden kunt u positief opvallen. Coolblue doet dat doeltreffend in mijn beleving.
Het bedrijf hanteert vrijwel de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, die bijzonder veel webwinkels hanteren, maar dan in begrijpelijke tekst en plaatjes. De voorwaarden van Coolblue worden mede daarom ervaren als klantvriendelijk terwijl ze in feite zijn opgesteld door een belangenvereniging. Zo vriendelijk zijn ze dus niet eens. Veel webwinkels hanteren op bepaalde punten wel wat meer coulance dan Thuiswinkel.org van hun eist. Mede daarom waarschijnlijk heeft Coolblue ze ook aangevuld met letterlijk de zin: ‘Wij doen niet zo moeilijk.’ Geeft toch een net wat prettiger gevoel!
500px doet het in een zin
Een Canadees bedrijf biedt eigenlijk zelfs een nog beter voorbeeld. 500px toont zijn algemene voorwaarden uitgebreid zodat je kunt lezen hoe het werkelijk zit, maar het heeft elke alinea samengevat in een zin. Ideaal en ook nog eens duidelijk, ook al zijn ze soms beperkend. Zoals de zin: ‘We are not liable if something goes really wrong. Always have a backup of your photos.’ Prettig om te lezen is dat misschien niet, maar je weet vooraf wel precies waar je aan toe bent.
Hoe het volgens mij niet moet
Algemene voorwaarden mogen van mij dus best beperkend zijn, maar (ook) dat heeft natuurlijk een grens. Zo heeft Webwinkellogistiek.nl een artikel gepubliceerd over de mogelijkheid een product verzekerd te versturen. Handig bij dure of breekbare producten! Helaas bleek bij een gebruiker inderdaad zijn artikel gebroken aan te komen, en de verzekering ook nog eens niet uit te keren.
In de kleine lettertjes staat namelijk dat de verzekering alleen dekt als een pakketje volgens de richtlijnen van UPS is ingepakt. Richtlijnen die inpakken in krantenpapier niet blijken toe te laten. Het doosje was verder prima ingepakt alleen was het product in krantenpapier gerold en dat had dus Kraft-papier, of dat recyclebare bruine papier moeten zijn. Zit je dan met je gebroken koplamp.
‘Het staat zo in onze voorwaarden’
Zoiets maakte ik voor mijn gevoel ook kort geleden mee toen ik een Moederdag-cadeau online had gekocht. Ik koos bij een webwinkel voor een bezorgabonnement, aangezien het bedrijf op verschillende pagina’s schreef dat het ‘flexibel’ is en dat je het abonnement dus kunt pauzeren en kunt opzeggen wanneer jij wilt.
Wat ik niet gelezen had waren de algemene voorwaarden, waarin stond dat je er dan wel minimaal twee moest afnemen. Mijn moeder wilde pauzeren na de gratis eerste week, dat kon niet, en dus wilde ze het opzeggen. Mocht ook niet. Gevolg? Mijn Moederdagcadeau kwam twee keer, maar de tweede keer wel met een rekening van bijna veertig euro. ‘Had ze kunnen lezen in de algemene voorwaarden’, was het verhaal. Maar ze had het cadeau gekregen, dus ik heb contact opgenomen met de klantenservice en dat uitgelegd. Ik werd helaas net als mijn moeder verwezen naar de voorwaarden.
Niet eerder ben ik verwezen naar de voorwaarden zelf in plaats van dat mij is geprobeerd uit te leggen waarom die worden gehanteerd. Gewoon een regel dus. Ik was er niet zo blij mee. Na het incident heb ik alsnog de voorwaarden gelezen en er staan wel meer bijzondere bepalingen in waar ik achteraf gezien nooit mee akkoord had willen gaan:
Hoe streng bent u?
Met de algemene voorwaarden mag u van mij best laten weten waar u uw grenzen trekt. Eerlijkheid is dan belangrijker dan servicegerichtheid. Maar houd er altijd rekening mee dat het gros van uw (potentiële) klanten ze nooit zal lezen, en dat het achteraf wijzen op voorwaarden die de klant vooraf niet zelf had kunnen bedenken, meestal schadelijker is dan simpelweg het verlies nemen door hem een keertje het voordeel van een uitzondering te gunnen.
Voorwaarden zijn een noodzaak, maar als bedrijf je klanten er zonder uitzondering aan houden is geen noodzaak.
Sterker nog: je kunt in de communicatie met een klant die achteraf een probleem heeft verwijzen naar de voorwaarden, maar uitleggen dat je het probleem begrijpt en uitlegt dat je voor hem/haar een uitzondering maakt om het probleem voor de klant toch op te lossen.
Grote kans dat je klant daarna vaker bij je terug komt, en als bonus ook nog eens een positieve ervaren over het bedrijf deelt met anderen (bijvoorbeeld tijdens de bekende praatjes op feestjes over wat mensen allemaal hebben meegemaakt bij online kopen).
Er liggen dus ook kansen in je algemene voorwaarden!
@Richard - Dank voor je reactie! Komt het voorbeeld dat je noemt uit de praktijk? Zelf wel eens meegemaakt dus?
Jazeker, dat komt af en toe voor. Ik probeer in probleemsituaties de rollen voor mezelf om te draaien, probeer te beleven hoe het voor je klant is.
Dus: Als je een probleem hebt na een aankoop, dan wil je dat graag opgelost hebben. Iedereen weet van Algemene voorwaarden, en als de verkoper een oplossing aandraagt buiten de algemene voorwaarden waarmee het probleem toch wordt opgelost, dan vindt de klant dat vrijwel altijd sympatiek van de ondernemer, hij voelt zich echt geholpen. Ja, soms kost dat wat geld, daar moet je een balans in vinden, maar als ondernemer moet je denk ik niet onderschatten wat positieve ervaringen van klanten op langere termijn kunnen opleveren.
En dit geldt niet alleen voor de webwinkel. In de fysieke winkel komt het maar al te vaak voor dat er goedkope krachten staan die geen enkele beslissingsbevoegdheid hebben, en zich dus strak aan regeltjes (moeten) houden. Daarmee mis je kansen vrees ik.
Natuurlijk altijd alles in balans, maar dat moet je per geval bekijken...
Het is uiteraard niet meer dan logisch dat klanten worden behandeld als koning. De algemene voorwaarden zijn een richtlijn maar uiteindelijk is het doel de klant tevreden houden anders komt deze nooit meer terug. Met of zonder algemene voorwaarden. Met de online recenties erbij is tevredenheid de key geworden en zijn de voorwaarden puur een extra aanvulling op je beleid.