Twinkle | Digital Commerce

Surprise: Hogere service, lage kosten

2017-11-11
1031595
  • 2:42

Wonderen bestaan nog steeds: je biedt als webshop meer logistieke service en tegelijkertijd worden de logistieke kosten lager. Echt waar, even geduld: ik licht het zo toe. Alleen jammer dat de verzendtarieven nog niet mee omlaag gaan.

Maar dat tweede wondertje gaat vast ook nog wel komen. Ja toch, PostNL, Selektvracht, DPD, et cetera?

Hoe gaat het met de 'last  mile'?
Voor het mei-nummer van Twinkle schreef ik een artikel met de onderkop: 'Hoe krijgen we de last mile volledig op de rails?' (pag. 34 t/m 36). Verbluffend hoeveel verbeteringen er in de afgelopen jaren zijn doorgevoerd:

  • Steeds meer webshops bieden afleveropties aan in de checkout
  • Pakketvervoerders scannen ieder pakket van ophalen tot afleveren
  • Pakketvervoerders veranderen in sneltreinvaart hun distributiestructuur om meer volume sneller te kunnen leveren.
Mooie verbeteringen, die vertrouwen geven voor een verdere groei. Want er liggen natuurlijk nog best wat uitdagingen, bijvoorbeeld in het nog betrouwbaarder leveren of minder bezorgen bij de buren.
 
Verrassende conclusie
Steeds meer webshops bieden in hun checkout afleveropties aan. De gedachte daarachter is: een online koper wil kiezen voor de afleveroptie die het beste bij hem/haar past. Een persoonlijk passende afleveroptie zou dan moeten leiden tot een fors hogere trefkans bij de eerste afleverpoging. Aha, daar zouden de pakketvervoerders, die tegenwoordig alles van ieder pakketje weten, antwoord op moeten kunnen geven. Ik was heel blij dat de directie van Selektvracht bereid was om hun databestanden te laten kraken. Met als resultaat:
  • een webshop die meerdere afleveropties biedt: 91 procent van de pakketten kan in de eerste afleverpoging op het juiste adres worden afgeleverd, 5 procent wordt bij de buren bezorgd en 4 procent van de pakketten moet terug naar het sorteercentrum voor levering de volgende dag
  • een webshop die minimale afleveropties aanbiedt: 75 procent van de pakketten kan in de eerste afleverpoging op het juiste adres worden afgeleverd, 15 procent wordt bij de buren bezorgd en 10 procent van de pakketten moet terug naar het sorteercentrum voor levering de volgende dag
De service voor de klant is duidelijk: de eerste aflevering is veel betrouwbaarder geworden. De effecten voor de pakketvervoerder zijn echt ingrijpend, omdat 'first time right' natuurlijk de meest efficiente distributiemethode is. Bezorgen bij de buren kost minstens 100 procent meer tijd dan bezorgen op het gewenste afleveradres. (iedereen heeft toch weleens een dolende 'op-zoek-naar-buren-die-thuis-zijn-pakketbezorger' gezien?) Retour naar het sorteercentrum betekent: extra retourkosten en de volgende dag maar weer opnieuw proberen. Meer dan dubbele kosten.

Win-win-win model voor webshops, pakketvervoerders en online kopers?
Volgens mij zitten we hier in de buurt van 'scoren voor open doel': webshops en pakketvervoerders, die het op een akkoordje gooien. Het hoeft niet te wachten tot 2020, 't kan volgens mij gewoon nog in 2013:
  • Pakketvervoerders stimuleren webshops om in de checkout afleveropties aan te bieden
  • Pakketvervoerders informeren webshops periodiek over het first-time-right-percentage. 
  • Pakketvervoerders laten deze webshops meedelen in de kostenbesparing die wordt gerealiseerd.
Grote kans dat de volgende effecten optreden: het percentage webshops dat verschillende afleveropties aanbiedt groeit snel, de efficiency van pakketdistributie krijgt een extra boost en online klanten zien dat de logistieke service met sprongen vooruit gaat.

Realiteit
Gek, hè? Dan word ik soms wakker en dan denk ik: 'Heb ik het nou gedroomd of zou het echt waar zijn?' Als ik dan de jonge koolmeesjes hoor piepen, denk ik: 'Komt ook wel goed met die pakketjes. Stug doorvliegen met de beide beentjes op de grond.'

Gerelateerde artikelen: