6 manieren om consument te ondersteunen in bezorgproces

De tijd tussen het plaatsen van de bestelling in een webshop en het ontvangen van het pakket kan voor zowel consumenten als online retailers een punt van zorg zijn. De klant heeft al voor het product betaald, maar kan vervolgens alleen maar de bestelling afwachten. De retailer heeft op zijn beurt geen invloed op de activiteiten van een externe koerier.

Armando Roggio van Practicalecommerce.com stelde een lijst samen van zes tips hoe u uw klanten meer zekerheid kunt bieden over het bezorgproces.

Tip 1: laat een verwachte levertijd weten
Volgens Roggio wil een meerderheid van de online shoppers weten wanneer een bestelling naar verwachting óf met zekerheid wordt geleverd. Veel webshops missen deze optie in hun bestelsysteem, waardoor klanten geen goede inschatting kunnen maken over de totale besteltijd. ‘Stel, een klant wil op woensdag een verjaardagscadeau kopen voor een vriend die op zaterdag jarig is. Welke leveringsoptie moet deze klant dan kiezen als er geen datum of tijd is aangegeven bij de verschillende opties?’, legt Roggio uit.

Tip 2: verstuur meer bezorgnotificaties
Klanten willen graag een notificatie ontvangen van de status van hun bestelling. Dit kan bijvoorbeeld via e-mail. Hoewel veel consumenten dergelijke notificaties nauwelijks lezen, wordt de retailer wel vaak direct gebeld als er geen bezorgbericht is verstuurd. Probeer de klant meer informatie over de verzending te verschaffen door bijvoorbeeld ook PostNL of Selektvracht te vragen een e-mail over de status van het pakket te versturen. Zo wordt de klant meegenomen in elke stap van het bezorgproces. Zorg er daarnaast voor dat u meerdere opties biedt voor het traceren van het pakket: op uw eigen website, op de site van de koerier of via een mobiele app.

Tip 3: bied sms-updates
Naast e-mail is de sms een ideale manier om de klant op de hoogte te houden van de verzending van een product. Deze optie kunt u consumenten tijdens het bestelproces geven. U kunt voor een sms-dienst een extern bedrijf in de armen nemen of zelf deze optie in uw systeem integreren, vertelt Roggio.

Tip 4: zorg voor meerdere bezorgopties
Online shoppers hebben allemaal een andere definitie voor het snel afleveren van een bestelling, blijkt uit de Online Shopping Customer Experience Study van comScore onder Amerikaanse online consumenten. Het bureau becijferde dat 48 procent van de ondervraagden in de studie niet meer dan vijf dagen op een pakket wil wachten. 23 procent heeft acht dagen of langer geduld.

ComScore laat weten dat webwinkeliers die klanten diverse bezorgopties bieden (van same day delivery tot acht dagen), aantrekkelijker zijn voor een bredere groep consumenten.

Tip 5: structureer het verzendproces
Voor een snelle levering van artikelen is het goed om de diverse onderdelen van het verzendproces te structureren. Minimaliseer zoveel mogelijk de tijd tussen het plaatsen van de bestelling en het afleveren van het pakket door bijvoorbeeld degenen die de bestelling moeten inpakken direct na plaatsing in te lichten per sms of een automatisch telefoontje. Zorg er daarbij ook voor dat het inpakken snel verloopt door onder andere verschillende formaten dozen beschikbaar te hebben die gemakkelijk dichtgeplakt kunnen worden. Zelfs labelprinters kunnen het inpakproces doen versnellen, zegt Roggio.

Tip 6: verzorg een vorm van gratis verzending
Meer dan de helft van de grootste Amerikaanse online retailers verzorgt gratis verzending tijdens de feestdagen, zegt Roggio. ComScore stelde vast dat 73 procent van de consumenten in de VS gratis verzending als een belangrijke optie zien. U kunt in uw webshop bijvoorbeeld de mogelijkheid tot gratis verzending aanbieden als de bestelling boven een bepaald bedrag is.