Jochanan Bax, directeur van muziekwinkel Bax-shop.nl, vroeg zich in de column van vorige maand af welke mogelijkheden online winkels hebben om structureel het bounce-percentage aan te pakken. De reactie is van Robert Peters, directeur van Allekabels.nl.
‘Het antwoord op deze vraag is feitelijk heel simpel: verplaats je te allen tijde in de winkelschoenen van de klant! Maar de praktijk is - zoals vaak - lastiger. Om te beginnen moet de homepage van de site in orde zijn. De homepage is immers hetzelfde als de etalage van een winkel. Ooit een winkel binnengestapt met een etalage die niet uitnodigend was ingericht? Zorg dus voor een overzichtelijke homepage met onder andere contactgegevens, keurmerken en reviews. De homepage moet vertrouwen opwekken. De kans dat een klant dan verder gaat zoeken, neemt toe.
Klanten willen, zeker als zij iets “simpels” als een kabel nodig hebben, snel het gewenste artikel vinden, dit artikel kunnen afrekenen en een bevestiging in hun mailbox ontvangen dat de bestelling is aangekomen en op moment X wordt verzonden. Om een artikel snel te kunnen vinden, moet de site de klant op basis van de zoekterm die de klant invult naar het juiste artikel kunnen ‘sturen’. Daarnaast moet de categorie waar het artikel in staat netjes en overzichtelijk zijn ingedeeld. Zoekt een klant op “HDMI kabel” en het eerste artikel dat boven aan de pagina verschijnt is een COAX kabel, dan verliest de klant vertrouwen. Ziet de klant als eerste een HDMI kabel van 10m, vervolgens eentje van 2m, daarna een kabel van 7,5m en als vierde optie een kabel van 0,75m, dan wordt die klant ook onrustig - met als mogelijk gevolg dat hij vertrekt.
Het zogenaamde uitcheckproces mag ook niet worden onderschat. Klanten zijn blij dat ze het benodigde artikel hebben gevonden en zijn zich ervan bewust dat ze nog enkele gegevens moeten invullen. Maar dit proces mag niet té lang duren. Klanten raken geïrriteerd als dit wel het geval is. Bij Allekabels.nl houden we dit proces daarom bewust zo kort mogelijk. Eén pagina om je gegevens in te vullen, op de volgende (tweede) pagina maak je je keuze voor de betaalmogelijkheid, je rekent af en klaar.’
Robert Peters is directeur van Allekabels.nl. Zijn vraag aan Maurice Brand, eigenaar van Novashops.com: ‘Hoe pak je e-mailmarketing aan als je weinig nieuws te melden hebt?' Zijn reactie kunt u lezen in Twinkle 1-2013.
Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 10-2012.
De schoenen van de klant
2012-12-04T14:00:00
2017-11-09
180101
Ik herken mij in dit verhaal als de 'typical client'. Ik wil graag snel afrekenen als ik mijn gewenste product gevonden heb, bijvoorbeeld.
Niet echt een antwoord op de vraag hoe je het bounce-percentage omlaag krijgt. Dat is namelijk als iemand op een pagina binnenkomt en zonder verder te kijken weer weggaat.
Zoeken en uitchecken heeft er al niets meer mee te maken. Jammer dat er antwoorden worden gegeven in zo'n column die eigenlijk inhouden dat de schrijver niet weet waar hij het over heeft.