Zoals veel werkende Nederlanders doe ik mijn inkopen in het weekend. Niet in een winkel, waar ik zelf heen moet rijden en parkeergeld moet betalen om slechts een klein deel van het beschikbare assortiment te bekijken bij een chagrijnige winkelier. Nee, online natuurlijk.
Zondag + kop koffie + ipad = shoppen!
Op zondagochtend gaat er niets boven lekker shoppen, met een kop koffie in de buurt en de iPad op schoot. Er zijn al een enkele bedrijven die een goede websiteoptimalisatie voor de iPad hebben uitgevoerd. Ach ja, het gros heeft dat nog niet en het schijnt dat er zelfs nog sites zijn met flash in hun menustructuur. Dat mag echter de pret niet drukken. Nee, het lachen vergaat je pas als je wilt gaan afrekenen.
Op werkdagen besteld...
De zin die begint met 'Op werkdagen besteld...' werkt voor mij als een rode lap op een stier. Als het nou een werkdag zou zijn... Hallo, dat is het toch niet? Als ik op de maan zou wonen zou ik 5 meter hoog kunnen springen, maar dat kan ik niet als ik op aarde woon. Het is zondag, dus de eerstkomende werkdag is maandag, dus de eerstvolgende leverdag is dinsdag. Of willen ze dat ik er nog eens een dag over ga nadenken en dan morgen nog eens terugkom?
Kom zaterdag maar
'Goed, laat ik alvast maar de order geven want anders moet ik morgen weer terugkomen', is mijn eerste gedachte. Hoewel: op dinsdag werk ik niet thuis, net zoals heel veel andere Nederlanders. Op zich geen probleem, want eigenlijk heb ik het toch pas zaterdag nodig. Lever het dus maar aanstaande zaterdag. Help ik dat bedrijf ook nog met wat werkspreiding over de week heen.
Nee meneer, wij sturen uw pakket tóch!
Helaas, Ik heb geen keuze in de bezorgdag. Al het ontwikkelgeld van de retailer is opgegaan aan AdWords-campagnes en dus kon er geen voorraadreserveringsfunctie meer vanaf. De pakketchauffeur zal op dinsdag voor de deur staan. En op woensdag. En donderdag kan ik mijn pakket zelf gaan ophalen bij het postkantoor. Hm, daarvoor bestel ik niet online.
Doekje voor het bloeden
Ja, bij PostNL kun je op dinsdagavond zelf aangeven wanneer de pakketchauffer wel mag komen. Veel beter zou het toch zijn als het product nog in het magazijn was blijven liggen tot vrijdag. Als retailer moet je er dan ook voor zorgen dat je magazijn en je webshop op een adequate manier aan elkaar zijn gekoppeld. Want er zijn vast niet veel consumenten zo gek als ik: op donderdagavond een rondje bestellingen maken, opdat er maar op zaterdag geleverd wordt.
Bij ons is het mogelijk om de bestelling op een later tijdstip te versturen. klant is koning is ons motto.
Webshops willen best investeren in een service waarmee de klant kan aangeven wanneer het bezorg moet worden.
Echter: zolang de bezsorgdiensten niet vooor 99,5 % betrouwbaar zijn in HUN aflever moment, lukt dat niet. Webshops kunnen nu eenmaal niet bvewloven dat PostNL op tijd komt, en niet dag te vroeg, of een dag te laat (of helemaal niet, en toch is er z.g. een handtekening gezet ...).
Het is zeer slim om als webshop aan te bieden dat er standaard op zarterdag bezorgd gaat worden ('uitzondering aangeven svp'). Dat betekent dus: verzenden op vrijdag, als er met PostNL een 'next-day' overeenkomst is. Maar ik geef u op een briefje dat het in 25% van de gevallen op maandag aankomt. Heeft te maken met de reorganisatie van PostNL, met het vervangen van vaste medewerkers etc. etc.
Kortom, iets dergelijks aanbieden gaat de gemiddelde webshops tig telefoontjes opleveren waarop niet goed geantwoord kan worden. U en de webshop kan immers nog steeds niet zien, anno 2012, waar OP DIT MOMENT uw pakje uithangt. Zelfs PostNL weet dat niet.
De wens van blogger Bas is op zich helder en redelijk. Maar wat ik vaak zie is dat er, zoals nu, eisen gesteld worden aan webshops die in feite niet binnen de macht van die (vooral kleinere) webshops liggen.
Beste Martin,
Dat heeft ermee te maken hoe de pakketten verstuurd worden. De bedrijven die ik hierboven bedoel maken gebruik van de haalservice en melden hun pakketten voor. Dan is gewoon 98% van de pakketten de volgende dag bij de consument. In dat geval zou de webshopeigenaar gewoonweg mij de keuze in bezorgdag kunnen bieden.
Bas
Bas: je hebt kennelijk een groot vertrouwen in onze bezorgers. Helaas, menige blog op Twinkle, en talloze fora elders, klagen juist steen en been.
Ook na voormelden en afhalen is het de ervaring dat er minder dan 98% nex day bezorgd wordt, of althans op de gewenste dag. Maar stel dat het om 98% gaat: dat zou 20 boze klanten opleveren op 1000 verstuurde pakjes (wat niet super veel is voor webshops die een afhaalservice hebben). 20 x communicatie via mail, 20 x terugbetalen, en wat al niet meer. Dat is te veel om te kunnen beloven (!): kiest u maar uw dag, het komt allemaal goed.
In het algemeen stel ik: dat hele e-commercegedoe is een ketengedoe. De keten is zo sterk als de zwakste schakel, en dat is eigenlijk niet eens zo heel vaak de winkelier zelf, maar juist de ketenpartijen die je als winkelier niet onder controle hebt. De wimnkelier gooit bij wijze van spreken het pakje over de muur, en vanaf dat moement is het duimen.
Venstertijdbelevering is een goed idee, mits de bezorgers zelf de daarmee samenhangende communicatie met de consument ter hand nemen, scherper reageren op opsporingsverzoeken, en iets verzinnen om de winkelier het pakje real time te laten mee-volgen.
Beste Martin, als 98% zekerheid niet voldoende is dan stuurt men het pakje toch nog een dag eerder toe zodat de tweede aanbiedpoging op mijn voorkeursdag valt? Het punt dat ik probeer te maken is dat retailers moeten denken aan wat ik als consument wil en creatief oomgaan met de e-commerce bouwstenen die er voorhanden zijn.
Ah... mijn oogjes gaan open. Die associatie met het woord WERKDAG.
Gelukkig past 90% vd bestellingen in mijn webwinkel door de brievenbus. Dus de klant hoeft niet thuis te zijn.
Nooit bij stilgestaan. Klanten melden af en toe dat het later verstuurd moet worden, dat doe ik dan uiteraard ook.
Dat is ook precies wat de bedoeling is. klanten moeten het zelf even aangeven. dan mag het toch geen probleem zijn.
Beste Martin(e),
Het is idd veel gemakkelijker als je niet thuis hoeft te zijn (blijven).
Geen gedoe met tijdvak venstertijdbeleveringen, next-day, afhaalpunten... ed.
Wij hebben brievenbussen (pakketbussen) waar ook grotere pakketjes in passen.
Dit is nu echt iets waar ik al jaren tegenaan loop. Dat ze hier niet wat eerder mee komen. Conservatieve bedrijven bewegen zo langzaam..
steef, manager http://www.liameo.nl