Sinds de oplevering van de Triumph Lingerie Facebook store in augustus - met behulp van Payvment - heeft er nog geen enkele transactie via het sociale netwerk plaats gevonden.
In ruim twee maanden is er vanuit de bestaande fanbase (kleine driehonderd mensen) nog niemand geweest die een product via Facebook heeft aangeschaft. Je zou hieruit kunnen concluderen dat zowel Facebook als een Facebook store niet kunnen bijdragen aan het e-commerce landschap. Beide stellingen zijn wat mij betreft onwaar.
Verwachting
Zoals ik al eerder schreef, is onze verwachting niet dat de Facebook store een driver van sales zal zijn. We zetten deze virtuele winkel open ten behoeve van het gemak van de Facebook fans; we willen deze personen de mogelijkheid geven om binnen Facebook een Triumph Lingerie product aan te schaffen. Vandaar dat er ook een bepert assortiment beschikbaar is ten opzichte van de webshop. Facebook draagt bij aan de volledige beleving, de Facebook Store is slechts een klein onderdeel van deze beleving en we hebben dan ook vrijwel (nog) geen verwachtingen van Facebook als virtuele winkel.
Community is king
Het eerste wat opvalt als je kijkt naar de Facebook fan page is dat dat deze weinig updates bevat. En dat is wat mij betreft dan ook de voornaamste reden van het uitblijven van transacties; het gebrek aan community management. Een van de randvoorwaarden om überhaubt transacties via Facebook te kunnen faciliteren, is dat er een actieve community is. Dergelijke activiteit dient gestimuleerd te worden door het publiceren / ter beschikking stellen van exclusieve content, waardevolle functionaliteit - apps - voor de community, input vanuit de community zelf (user generated content) en bovenal sturing door een community manager. Van al deze zaken is voor Triumph Lingerie vooralsnog - door andere prioriteitstelling - geen sprake. Wat dat betreft zijn er veel overeenkomsten met een e-commerce platform; zonder online marketing, conversieoptimalisatie en activatie via bestaande kanalen zullen transacties uitblijven.
Juiste motivatie?
Pure players begrijpen het e-commerce 'spel' en de meeste zien in f-commerce voor het eerst een toegevoegde waarde van Facebook: een winkelstraat met potentieel 800 miljoen klanten. Een dergelijk model - f-commerce - maakt de kosten en baten zeer inzichtelijk. Maar zoals eerder aangegeven is een actieve community een vereiste om überhaubt kans te maken op succes. Ik geloof dan ook dat wanneer f-commerce de enige reden is om een community op te bouwen op Facebook (of welk platform dan ook), dit de verkeerde motivatie is. In een dergelijke omgeving gelden andere doelstellingen dan verkeer, conversie en gemiddelde orderwaarde.
Vooralsnog is één ding duidelijk; zolang de wall angstvallig leeg blijft, blijven de verkopen zeker uit.
Deze posting verscheen eerder op Ecommerce Blog.
Los van de bovenstaande conclusies over de lage verkopen heb ik nog wat toevoegingen.
1. De Shop is nauwelijks vindbaar via de Facebook zoekbalk. Daarmee alleen via links op de Triumph site. Naar mijn idee zou adverteren op Facebook uiterst effectief kunnen zijn voor Triumph om bezoekers en likers te krijgen. Denk ook aan de sponsored stories: http://blog.margu.nl/2011/10/16/meer-likers-op-uw-facebook-page-probeer-gesponsorde-verslagen-sponsored-stories/
2. Meer likers krijgt Trumph zeker door wat producten onder likers te verloten, daarmee krijgen ze ook direct de emailadressen van de doelgroep;
3. De webwinkel lijkt een try-out. Het assortiment is klein en wordt niet mooi getoond zoals het 'normaal' getoond wordt op lingerie sites. Zeker bij een brand is die emotie niet te onderschatten en verwacht ik dat met een uitgebreider assortiment en betere etalering de conversie hoger wordt.
4. Wil Trumph wel online verkopen? Krijgen ze daarmee geen channel conflict met dealers? Wellicht zou een couponkorting voor likers op Facebook beter werken en kan Triumph Facebook beter gebruiken voor branding dan Sales.
@Elias - Bedankt voor je toevoegingen. Voor de volledigheid; onze insteek is om dit juist niet als webwinkel te profileren. Het gaat er ons om dat fans binnen een vertrouwde omgeving een aankoop kunnen doen bij een merk waarvoor ze een voorkeur hebben uitgesproken.
1) We willen geen 'likers', we willen fans. Sponsored stories zijn daarin zeker een interessant middel. Kun je resultaten delen van jouw ervaring?
2) We willen geen 'likers', we willen fans. Mijn definitie van fan is iemand die vanuit interesse voor een product een merk liked. Uiteindelijk willen we relevant zijn en zo terugkomen in de stream/wall. E-mailadressen verzamelen we op andere manieren.
3) Goed en terecht punt. Het is ook een try-out. Door het gebruik van een standaardoplossing - Payvment - zijn we gebonden aan deze vaste layout.
4) Zie ook de overige online shops en multi-brand stores waar Triumph te koop is; ja, we willen dit online verkopen. Wat dat betreft zien we weinig verschil met een Facebook Store of 'reguliere' e-commerce
Zolang er geen community management uitgevoerd wordt, geloof ik niet dat advertising of contests bijdragen aan de doelstelling.
Beste Jeroen,
community managent - en structurele aandacht - is essentieel om het te laten slagen, eens. Dat is waar veel bedrijven het op laten foutlopen. Opzetten van een account is 1%, het actief bouwen aan de community de andere 99%.
Het grote verschil dat ik zie tussen de 'normale' online verkoop en Facebook is dat je een kanaal hebt waar je fans elkaar enthousiast maken. Verkoop is daar niet direct in noodzakelijk, dat kan via de normale site lopen. derhalve noemde ik de kortingscoupons. Een voorbeeld daarvan is de fanpage van Wittekentekenplaat.nl waar likers 10% korting krijgen en de coe in de normale site kunnen invullen. Net als bijvoorbeeld de groupdeals en prijsvraag via Facebook. We hebben daar goede resultaten en conversie geboekt (Margu verzorgt dit voor Wittekentekenplaat.nl). Zie: https://www.facebook.com/pages/WitteKentekenPlaatnl-Fanpage/172407446149132?sk=app_143103275748075
Vanaf de normale site wordt de actie uiteraard gepromoot, ondersteund door een maandelijkse nieuwsbrief.
@Elias Dank voor de toelichting - ik ben benieuwd naar wat de door jouw genoemde resultaten dan exact zijn.