Mysteryshopper bezoekt Truus.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Truus.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis
____________________

Per onderwerp geef ik een waardering van:

- -        (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
____________________

Algemene eerste indruk Truus.nl +
Hoewel ik het logo van Truus.nl niet bepaald sterk vind, ziet de homepage er naar mijn mening prima uit, zeker in het bovenste deel. De frisblauwe steunkleur past goed bij een webwinkel voor huishoudelijke en verzorgingsproducten, de indeling is overzichtelijk en vertrouwd en de dynamische slider geeft de site een moderne look & feel.

Het onderste deel van de homepage, dus het deel below the fold, ziet er wat rommeliger uit. Jammer, want er staat belangrijke informatie die nu onvoldoende uit de verf komt. Gelukkig zijn belangrijke onderdelen als inlog, winkelwagen en de usp's van de site wel duidelijk zichtbaar op voor de hand liggende plaatsen.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Onder aan iedere pagina staat het (0800-)klantcontactnummer vermeld, evenals het e-mailadres van de klantenservice. Maar op de contactpagina staat gek genoeg het lokale telefoonnummer van het Rotterdamse kantooradres, in plaats van het klantcontactnummer. Op dezelfde contactpagina staat ook de rest van de bedrijfsinformatie vermeld. De paginatitel luidt overigens ook ‘Bedrijfsinformatie’, terwijl bij de menutitel ‘Contact’ staat. Dat kan allemaal wel wat duidelijker.

Algemene voorwaarden en garanties +
Als lid van Thuiswinkel.org worden door Truus.nl de algemene voorwaarden van Thuisiwinkel.org gehanteerd, met daarop enkele aanvullingen. Ik heb geen vreemde zaken aangetroffen in deze aanvullingen. De Thuiswinkel-voorwaarden zijn naar mijn mening (die ik blijf ventileren) niet optimaal toegankelijk voor iedere lezer, terwijl de organisatie toch een voorbeeldfunctie bekleedt wat dit betreft. De algemene voorwaarden zijn overigens snel te vinden via een linkje in de footer van de website

Privacyreglement ++
Het privacyreglement van Truus.nl is duidelijk en volledig. Ik vind het overigens opvallend dat privacyreglementen op veel sites wel in begrijpelijke taal zijn opgesteld, maar dat de algemene voorwaarden vaak veel minder toegankelijk zijn en complexe zinnen en (pseudo) juridisch jargon bevatten.

Website +
Vormgeving en structuur +
Wat voor de homepage geldt, geldt ook voor de site als geheel: de indeling en vormgeving passen goed bij het thema van de webshop. De verschillende blauwtinten op de witte achtergrond geven de site een fris uiterlijk. De indeling en werking is traditioneel en hoewel ze daar geen originaliteitspijs voor zullen krijgen , levert het wel een toegankelijke site op. Wat overigens wel aardig is, is de parallel met fysieke winkels door producten af te beelden alsof ze in een winkelschap staan.

Over het algemeen is de vormgeving verzorgd en neutraal, maar daardoor ook wat aan de saaie kant. Al is dit, denk ik, niet een probleem is voor een site als deze. Net als op de homepage vind ik wel de onderkant van de meeste pagina's wat rommelig overkomen. Dat kan wel wat strakker worden vormgegeven . En dat logo, dat kan echt niet . Een fris en strak gestyleerd logo in een contrasterende kleur zou de hele site visueel opknappen.

De indeling van de menu’s is redelijk logisch. Er is natuurlijk overlap tussen de categorieën, maar dat is niet te voorkomen. Het is wel een beetje vreemd dat er voor de man een aparte verzamelcategorie is, maar niet voor de vrouw. Blijkbaar is de rest van de site voor vrouwen bedoeld? Verder is Truus.nl voorzien van een kruimelpad, als een extra navigatiemiddel voor de bezoeker en aanduiding van zijn huidige locatie binnen de site. Altijd fijn!

Functies en techniek ++
Het navigeren via het hoofdmenu en het zijmenu gaat prima. De techniek werkt naar behoren. Maar waarom niet alle subcategorieën in een categorie worden getoond in het linker zijmenu is me alleen niet duidelijk? Er worden er maximaal vier getoond, met daaronder een linkje om de rest uit te klappen. Dat hoeft helemaal niet, want het zijmenu is lang genoeg om die extra regeltjes standaard te tonen. En voor bezoekers is het onhandig om steeds die linkjes aan te moeten klikken. Nu snap ik wel dat een hele serie lange lijstjes ook niet overzichtelijk is, maar dat aantal van vier kan best omhoog naar zes of zeven en dan verminder je het aantal uitklaplinkjes drastisch.

Op de productpagina's zijn steeds enkele tabjes opgenomen met de titels Details, Ingrediënten (of vreemd genoeg ook vaak het Engelse Ingredients), Gebruik en Tips. Helaas zijn de informatievelden onder de tabs meestal leeg, ook als er best het een en ander te melden zou zijn. Jammer dat deze functie maar mondjesmaat wordt gebruikt, het zou voor zowel bezoekers als zoekmachines nuttig zijn als de site wél deze informatie zou geven.

De zoekfunctie op Truus.nl is niet optimaal, maar wel bruikbaar. Helaas worden alleen exact juist gespelde, hele woorden herkend als je er op zoekt. Gelukkig worden er wel dynamische suggesties gedaan op basis van de invoer, waarmee het zoeken toch redelijk effectief verloopt. Het filteren van producten gaat erg handig via het hoofdmenu en vervolgens via het zijmenu. Naast de gecategoriseerde indeling kun je ook nog filteren op aanvullende criteria, zoals merk, prijs, inhoud en varianten. Dat werkt duidelijk en effectief. De gevonden producten kun je vervolgens sorteren op prijs of merknaam, mocht je dat willen.

Wat ik zelf altijd handig vind, is de aanduiding van het aantal producten binnen een categorie, zoals Truus.nl dat ook aangeeft. Het zijn dit soort kleine, maar nuttige extraatjes die de gebruiksvriendelijkheid van een site sterk kunnen vergroten.

Gebruiksvriendelijkheid ++
De vele methodes om specifieke producten te zoeken, en door handigheidjes als het kruimelpad en productaantal, maken Truus.nl tot een prettige webwinkel. Voor een shop die aanbiedt wat je in feite in elke supermarkt en drogisterij kunt krijgen, is het belangrijk om een aangename winkelervaring te bieden. Jammer dat de pittige verzendkosten en het niet-bijzondere assortiment daar, naar mijn inziens, afbreuk aan doen. Maar dat terzijde.

Teksten en informatievoorziening +
De informatievoorziening op Truus.nl is redelijk wat betreft het assortiment. Helaas ontbreekt er vaak informatie op productniveau, terwijl de technische voorzieningen er wel voor aanwezig zijn. Lege tabjes doen toch een beetje ‘onaf’ aan en hierdoor staat er dus vaak niet veel tekst bij de producten. Maar wat er staat, is gelukkig wel foutloos.

De vraag- en antwoordsectie van de webwinkel daarentegen is bijzonder uitgebreid. En bovendien van goede kwaliteit. De teksten zijn bondig en lopen goed. Afgezien van een enkel spatiefoutje of vergeten koppelteken heb ik, bij het snel doornemen, ook geen taalfouten ontdekt. Dit geldt ook voor andere informatieve pagina's, zoals de leverings- en retourinformatie. Persoonlijk ben ik niet zo gecharmeerd van tutoyeren door (web)winkels, maar het lijkt wel steeds vaker te gebeuren.

E-commerce ++        
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Het bestelproces wordt kort, maar duidelijk toegelicht in de hulpsectie, evenals de beschikbare betaalmogelijkheden. Daarnaast wordt min of meer hetzelfde gedaan op een aparte pagina Betaalmogelijkheden. Deze pagina maakt deel uit van een aparte sectie Bestellen & Betalen, die alleen via de footer te benaderen is. Gek genoeg is er dus een grote overlap met de FAQ, terwijl er vanuit de FAQ niet wordt gelinkt naar de sectie Bestellen & Betalen. Beetje verwarrend en onnodig dubbelop. Waarom niet die hele sectie verhuizen en combineren met de andere klantenservice?

Het bestellen verliep volgens vertrouwde patronen. De drie hoofdstappen worden tekstueel en visueel getoond, waarbij tevens duidelijk is in welke stap je je bevindt. Tijdens het bestelproces wordt alleen relevante informatie getoond, dus geen banners of kaders met informatie over andere producten en dergelijke. Zo wordt de klant niet afgeleid van het bestelproces. Het is mogelijk om zelf het gewenste moment van aflevering in te stellen, een prima en welkome service! Wat ik ook goed vind, is dat je tijdens het bestellen de algemene voorwaarden kunt lezen in een pop-up, zodat er geen ‘verstoring’ van het bestellen plaatsvindt.

Betaalopties ++
Truus.nl biedt betaling via iDeal, PayPal en creditcard aan. Een volledige en uitstekende selectie. In het laatste geval wordt het bedrag pas afgeschreven nadat de bestelling is ontvangen. Hiermee wordt voldaan aan de wettelijke eis dat webwinkels niet alleen betaalmethodes mogen aanbieden die bestaan uit volledige betaling vooraf.

Veiligheid bestelproces ++
Het orderproces verloopt beveiligd vanaf het webformulier voor persoonlijke gegevens. Optimale beveiliging dus!

Testorder ++
Mijn testbestelling verliep soepel en de doos met producten werd keurig op het aangegeven moment bezorgd. Ik had meerdere producten besteld en die zaten verpakt in een stevige, maar nogal overmaatse doos die verder was opgevuld met luchtkussens. Een kleinere verpakking was goedkoper voor Truus.nl geweest, lijkt me zo. Overigens ging de bestelling gepaard met keurig verzorgde html-mailtjes voor orderbevestiging en -verzending.

Conclusie +
Ik heb eigenlijk geen zwaarwegende kritiek op Truus.nl. Natuurlijk zijn er wel wat verbeterpuntjes, maar de webwinkel als geheel is gewoon goed. Ik zou zelf het logo aanpassen en als het commercieel gezien uitkan zeker ook de hoge verzendkosten beperken of afschaffen, maar dat zijn bijzaken in de review. Blijkbaar is er ook een online doelgroep voor dit soort hele gewone huis-tuin-en-keukenartikelen en Truus.nl bedient deze groep volgens ‘de regelen der kunst’.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 7-2011.