'Retailers met winkel naast webwinkel spekkoper'

Webwinkeliers zonder fysiek verkooppunt hebben hun beste tijd gehad. Deze pure online players verliezen op termijn de slag met crosschannel winkeliers. In 2015 wisselt de meerderheid van de Nederlandse consumenten continu tussen de kanalen bij oriëntatie en aankoop.

Dat concluderen ABN Amro en CBW-Mitex in het rapport ‘Crosschannel retail, de consument van 2015’. Het rapport is een vervolg op het onderzoek Retail 2020, dat voor dezelfde opdrachtgevers werd uitgevoerd, ook door Q&A Research. Een van de bevindingen toen: het kanaalconflict is anno 2020 passé.

'Consument niet bezig met kanalen'
Het kanaaldenken bij consumenten is al in 2015 voorbij, aldus ABN Amro en CBW-Mitex dit keer. Uit het rapport: 'Consumenten zijn helemaal niet bezig met kanalen. Ze willen zelf bepalen wat ze waar op welke manier en op welk moment willen kopen. De consument betaalt, en bepaalt dus hoe retailers en fabrikanten er samen voor moeten zorgen dat het perfecte productaanbod op de juiste plaats aanwezig is. Samenwerking tussen online en offline kanalen is noodzakelijk.'

Miljoenen crosschannel kopers erbij
Volgens de onderzoekers is op dit moment 35 procent van de consumenten als een crosschannel koper te beschouwen. In 2015 is dat al 55 procent:

Het betekent dat er in vier jaar tijd miljoenen Nederlandse crosschannel kopers bij zullen komen, om uit te komen op een aantal dat 57 procent hoger ligt dan nu.

Waarom crosschannel kopen?
De onderzoekers van Q&A Research vroegen de circa 700 respondenten ook waarom hun voorkeur uitgaat naar kopen in een winkel of juist in een webwinkel. In de onderstaande figuur geeft de blauwe balk links een voorkeur voor offline en de groene schuif rechts een voorkeur voor online aan op de verschillende criteria.

De motieven in deze top tien staan in volgorde van belangrijkheid voor de crosschannel koper, aldus de onderzoekers. Zij concluderen: 'De combinatie van fysieke winkels en een online shop lijkt het beste van twee werelden te verenigen. Dit betekent overigens niet dat uw fysieke winkel minder belangrijk wordt. Uw openingstijden heroverwegen kan zeker geen kwaad (bijvoorbeeld tot 20.00 uur). Ook de integratie van uw online kanaal op de winkelvloer lijkt een goed idee.'

Minder pure webkopers
De stijging van het aantal crosschannel kopers heeft vooral zijn weerslag op het aantal mensen dat alleen nog in de fysieke winkels zal kopen: dat daalt van 55 procent nu tot 37 procent in 2015. Maar het aantal pure internetkopers neemt ook af: van 10 procent nu tot 9 procent over vier jaar, wat de opdrachtgevers van het onderzoek verleidt tot een bericht met de kop: ‘Alleen online kopen over zijn hoogtepunt heen’.

Uit het rapport: 'Misschien wel de meest opvallende conclusie van dit onderzoek: puur online kopen lijkt zijn hoogtepunt te hebben gehad. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft, ook al lijken de explosief groeiende verkoopcijfers van online retail een andere indruk te geven.'

U vindt het complete rapport van ABN Amro en CBW-Mitex, inclusief verschillende crosschannel scenario's voor 2015, via onderstaande link: