E&Y ICT Barometer 2011: geen blog waard

De Ernst &Young ICT Barometer is eigenlijk niet eens de moeite van een blog waard. Vanochtend met een mooie voorpublicatie goed uitgepakt in De Telegraaf (‘Klanten kopen minder bij webwinkels’), alsof het hier een onderzoek onder de Nederlandse bevolking betreft. Kwam me bekend voor, want twee jaar geleden presteerde Ernst & Young het ook al om het onderzoek onder 600 ICT managers en directeuren af te doen alsof het ‘alle Nederlanders’ betrof.

Vooropgesteld dat het prima is dat gerenommeerde accountantskantoren onderzoek doen naar ontwikkelingen in de markt: het was een mooie kans geweest om op een evenwichtige wijze aandacht te vestigen op een aantal ontwikkelingen. Maar helaas heeft de ICT Barometer een sterk opportunistisch karakter: het halen van publiciteit lijkt belangrijker dan waarheidsvinding en objectieve informatie.
'Klanten kopen minder bij webwinkels', zo wordt geconcludeerd door De Telegraaf op basis van het onderzoek. Toch bizar dat De Telegraaf dit concludeert uit het onderzoek dat vooraf aan De Telegraaf is toevertrouwd, waar heel Nederland weet dat cijfers en onderzoek een heel andere trend laten zien.
'Steeds meer klachten', is de conclusie van onderzoek. De vraagstelling in het onderzoek geeft geen informatie over het % fouten in het winkel/bestel/lever/betaalproces, maar vraagt simpelweg of er in het afgelopen jaar ergens een keer iets is misgegaan. Als de koopfrequentie toeneemt leidt dat bij gelijkblijvende kwaliteit van de dienstverlening tot hogere scores bij die vraag. Zelfs bij toenemende kwaliteit kan dit gebeuren. Zonder uitsluitsel te hebben over de ontwikkelingen bij het aantal aankopen per jaar (bij Thuiswinkel.org weten we dat die sterk stijgt en de belangrijkste groeidrijver is) is de breed uitgemeten conclusie dat de webwinkels steeds slechter worden gewoonweg niet houdbaar.

Een relevante uitkomst van de ICT Barometer is de geconstateerde wirwar aan webwinkel keurmerken: consumenten zien door de bomen het bos niet meer. De Consumentenbond telde laatst meer 14 webwinkel keurmerken, die allemaal met elkaar gemeen hebben dat je voor heel weinig geld een keurmerk kan kopen, zonder veel gedoe. Je betaalt en je krijgt een keurmerk plaatje. Geen financiële checks of je wel liquide c.q. solvabel bent. Geen controles op SSL-certificaten, 100% vooruitbetalen, privacy, etc. Je hoeft voor zo’n keurmerk plaatje niet de uitgebreide procedures van Thuiswinkel Waarborg te doorlopen, wel zo handig en gemakkelijk. Dat alle andere keurmerken ook niet aan belangenbehartiging doen, laat ik nog maar even voor wat het is.

Het resultaat is natuurlijk wel dat de deze keurmerken in de ogen van consumenten uiteindelijk niets voorstellen, zo blijkt ook uit het onderzoek, waar zelfs niet bestaande keurmerken door ICT managers en directeuren werden herkend! Het wordt natuurlijk nog bedenkelijker als je als webwinkel een stuk of 5 keurmerk plaatjes op je homepage plakt! Uiteindelijk zal dan ook goedkoop duurkoop blijken te zijn.

De enige zinvolle en nuttige conclusie van de ICT Barometer is eigenlijk dat we in de komende weken nog eens een keer goed moeten nadenken hoe we er nóg beter voor kunnen zorgen dat het helder is dat Thuiswinkel Waarborg qua kwaliteit en inhoud ver boven de andere keurmerken staat en hoe onze leden hieraan kunnen bijdragen, in het belang van de branche. En dan zou in een eventuele volgende editie van de E&Y ICT Barometer wel eens heel interessant zijn, hoe de kwaliteitsverschillen tussen Thuiswinkel.org leden en niet-leden door de geënquêteerden worden ervaren!