‘Eén slechte shopervaring al grote impact op merkloyaliteit’

Demandware, leverancier van on-demand e-commerce platforms, heeft begin dit jaar onderzoek gedaan naar merkloyaliteit onder online-consumenten. Hieruit blijkt dat negatieve ervaringen tijdens het online-shoppen van grote invloed zijn op toekomstige koopbeslissingen.

Zo stapt niet alleen 70 van de online-consumenten naar de online-concurrent na een slechte koopervaring. Ook keert 52 procent het offline-kanaal van het betreffende merk de rug toe. Een negatieve ervaring in een bepaald verkoopkanaal heeft dus niet alleen gevolgen op de perceptie van de consument voor dat ene kanaal. Consumenten associëren een dergelijke ervaring met het gehele merk.

Delen
Heeft een consument wel een positieve online-shopervaring beleefd, dan deelt 67 procent van de online-consumenten dit met zijn vrienden en familie. Omgekeerd deelt 72 procent ook negatieve ervaringen met zijn netwerk.

Productinformatie in-store
Ondanks dat consumenten steeds meer via verschillende kanalen shoppen, geven ze de voorkeur aan het web als het gaat om toegang tot productinformatie. Het is zelfs uitgegroeid tot een critical touch point in de fysieke winkel. Zo ziet 83 procent van de consumenten hun smartphone als meest waardevolle en nuttige in-store technologie. 69 procent vertrouwt op webcontent, inclusief productinformatie en reviews, in tegenstelling tot 16 procent die verkoopmedewerkers als beste bron voor productieformatie ziet. Wel geeft 43 procent van de respondenten aan een verkoopmedewerker te vertrouwen als hij gebruikmaakt van een internet device.

Het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd in Duitsland, Engeland, Frankrijk en de Verenigde Staten, waarbij 454 respondenten zijn ondervraagd. 90 procent van deze respondenten zijn in het bezit van een smartphone. Kijk hier voor meer informatie over het onderzoek.

Bron: Demandware.com