Thuiswinkel Waarborg: Valkuilen bij certificering

Thuiswinkel.org stelt de certificering van haar leden verplicht. Alvorens een start te maken met de certificering is het verstandig om aandacht te besteden aan twaalf veelvoorkomende valkuilen.

Tekst: Steven Ras

1. Totstandkoming overeenkomst
De wet eist dat het voor degene die een bestelling plaatst volledig duidelijk is welke stappen hij moet doorlopen. Op de website moet daarom een duidelijke omschrijving en uitleg te vinden zijn van het te doorlopen bestelproces. Te denken valt aan een verklarende tekst over het aankoopproces of aan het tonen van de verschillende stappen van het bestelproces.

2. Ontbreken totaaloverzicht
Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient een totaaloverzicht te worden getoond. De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst en komt de overeenkomst tot stand.

3. Algemene voorwaarden
Ter aanvulling van iedere tot stand gebrachte overeenkomst wilt u als webwinkel graag uw algemene voorwaarden van toepassing laten zijn. Dit kan en mag. Maar de wet eist wel dat ze op de juiste manier vóór het sluiten van de overeenkomst ter hand worden gesteld. De terhandstelling is pas juist als de algemene voorwaarden door de klant gemakkelijk kunnen worden opgeslagen en afgedrukt. Dit kan door de algemene voorwaarden in pdf-formaat aan te bieden. Bovendien dient u als lid de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel op uw website te vermelden. Als lid in aanvraag dient u de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel voor aanvragers op uw website te tonen. Pas na toekenning van het lidmaatschap dient u de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel op uw website te plaatsen.

4. 50 procent vooruitbetaling
Als u een consument als wederpartij heeft, mag u deze als hij producten bij u koopt, niet verplichten tot vooruitbetaling van meer dan 50 procent van het totaalbedrag. De enige manier om onder deze regel uit te komen is door individuele afspraken te maken met desbetreffende consument. Deze regel geldt niet voor het verlenen van diensten.

5. Mogelijkheid achterafbetaling
Voor de aankoop van producten bent u verplicht om de klant een mogelijkheid te bieden die hem niet verplicht tot vooruitbetaling van meer dan 50 procent van het totaalbedrag. Voorbeelden hiervan zijn acceptgiro en rembours. Bij deze laatste mag u dan geen kosten in rekening brengen die niet in verhouding staan tot de werkelijke kosten van deze betaalmogelijkheid. Betaling per creditcard is ook een methode, maar dan mag de creditcard pas worden belast op het moment dat het product wordt afgeleverd (uitgestelde capture).

6. Bedenktermijn
De consument heeft recht op een bedenktermijn. Waar u op moet letten is dat Thuiswinkel.org een bedenktermijn van veertien kalenderdagen hanteert. Maak hier tevens een vermelding van bij de veelgestelde vragen of de klantenservice-pagina. Uiteraard mag u ook meer dan veertien dagen bedenktijd aanbieden.

7. Garantie
Als een geleverd product gebreken vertoont, bent ú, de verkoper, degene die dit probleem moet oplossen door het product te vervangen of te repareren. De verkoper dient er voor in te staan dat de producten de eigenschappen bezitten die de klant op grond van de overeenkomst mag verwachten (conformiteit). U mag deze verplichting, ook wel de wettelijke garantie genoemd, niet afschuiven op bijvoorbeeld de fabrikant van het product. De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel volstaan ten aanzien van deze wettelijke garantie. U hoeft dus zelf niet allerlei teksten op uw website over deze wettelijke garantie te vermelden. Meestal betreffen deze teksten uitsluitingen van de wettelijke garantie en dat is niet toegestaan. Geeft de fabrikant een fabrieksgarantie, ook wel de handelsgarantie genoemd, dan mag u dat als webwinkelier wel vermelden.

8. Privacystatement
Om de klant te informeren over wat er allemaal met zijn persoonsgegevens gebeurt, hanteert u een privacyverklaring. In deze privacyverklaring vermeldt u dat de consument het recht heeft om zijn persoonsgegevens in te zien en eventueel te corrigeren.

9. Nieuwsbrief
Soms staat het hokje voor aanmelding van een nieuwsbrief al vooraf aangevinkt. In dat geval heeft de consument niet zijn uitdrukkelijke toestemming gegeven. Dat is wel zo als hij via een 'opt-in' (de consument moet het hokje zelf aanvinken) toestemming geeft. Als er geen uitdrukkelijke toestemming is gegeven voor het versturen van een nieuwsbrief, mag deze alleen commerciële informatie bevatten over soortgelijke producten en/of diensten die de consument bij u heeft besteld. In geval van uitdrukkelijke toestemming mag de nieuwsbrief ook commerciële informatie bevatten over andere producten en/of diensten dan de consument bij u heeft besteld.

10. SSL-certificaat
Indien de consument gevraagd wordt persoonsgegevens te verstrekken - bijvoorbeeld in het bestelproces - moet dit via een beveiligde verbinding gaan. U kunt een dergelijke verbinding bewerkstelligen met een SSL-certificaat. Hanteer deze beveiligde verbinding bij het contactformulier, invoeren van gebruikersnaam en wachtwoord, tijdens het bestelproces en overige plaatsen waar persoonsgegevens worden verwerkt.

11. CBP
De verwerking van persoonsgegevens moet worden gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Maar deze melding hoeft niet indien u de persoonsgegevens van uw klanten slechts gebruikt voor het uitvoeren van de overeenkomst (denk aan bezorging, betaling, facturering etc.) die u met de klant heeft gesloten. In dat geval bent u vrijgesteld van melding.

12. Klachtenprocedure
U dient een klachtenprocedure te hanteren en de consument moet weten wat deze procedure inhoudt. Daarom moet u de klachtenprocedure duidelijk omschrijven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld (verplicht binnen 14 dagen) en het (e-mail)adres of telefoonnummer waar de klant met zijn klacht terecht kan.

Steven Ras is ICT-jurist en partner bij ICTrecht, dat aanvragen voor de certificering afhandelt voor Thuiswinkel.org.

Dit artikel verscheen eerder (in twee delen) in Twinkle 3-2011 en Twinkle 4-2011.