Lekt u ook?

Als oud-bestuurslid van Google Benelux en momenteel ook in mijn huidige baan bij Defacto Partners, verbaas ik mij voortdurend over gevestigde en snelgroeiende webshops die onnodig een deel van hun omzet kwijtraken.

Door: Rune Sølvsteen

Door de snelle groei en vaak het gebrek aan analytische middelen, zijn de meeste webshops zich niet eens bewust van dit verlies. Hoe kun je hier achterkomen? Persoonlijk doe ik graag de oefening ‘Follow the money’. Ook een keer proberen?

Breng dan op een wit vel papier de gehele geldstroom tijdens het e-commerce proces in kaart. Begin met wat er gebeurt nadat de klant uw site bezoekt, bij de kassa komt en iets probeert te kopen. Hoeveel van uw klanten willen een bestelling voltooien, maar worden geweigerd als gevolg van een kredietcontrole? Of afgewezen omdat een adres niet matcht met uw database? En gaan er bestellingen verloren tijdens het proces tussen uw ordermanagementsysteem en het magazijn, of wordt 100 procent ook daadwerkelijk verzonden? In de fase na de verkoop zijn er webshops die tot 35 procent van de werkelijke omzet verliezen als gevolg van slechte systemen en processen.

Het is daarnaast ook goed om eens te kijken naar de lijst met langlopende debiteuren. In Nederland wordt deze lijst voornamelijk veroorzaakt door onbetaalde facturen en fraude met cadeaubonnen, wat vaak jaren onopgemerkt blijft.

Zo zijn er talloze punten waarop geld weglekt, maar waar ook lastig grip op te krijgen is. Er zijn meestal weinig waarschuwingssignalen als je niet weet waar je op moet letten. Daarnaast ben je vaak druk met een volgende marketingcampagne en de groei van de online-omzet waardoor je amper tijd vrijmaakt om naar de bestaande activiteiten te kijken. Maar het is van groot belang de complexe geldstroom goed onder de loep te nemen en te houden. Vind de gaten en dicht deze. Blijf daarnaast een superieure klantervaring bieden. Dit verhoogt de winstgevendheid meerdere malen sneller dan een omzetgroei ooit zal bereiken.

Rune Sølvsteen is partner van Defacto Partners, lid van de commissie Merchant Risk Council en ad interim e-commerce directeur bij Hunkemöller . Hij geeft het stokje voor deze wisselcolumn door aan Michel Schaeffer, marketingdirecteur bij Bol.com.