Steven Ras beantwoordt vragen van webwinkeliers om u zo goed mogelijk door het doolhof van wet- en regelgeving te leiden. Deze keer: een klant heeft een dvd-speler teruggestuurd omdat deze kapot zou zijn. Kan hij zomaar een nieuwe eisen en kan ik hier een bedrag voor vragen?
Tekst: Steven Ras
In deze situatie dient u de dvd-speler kosteloos te herstellen of te vervangen. In principe mag de klant kiezen. Als vervanging in geen verhouding staat tot reparatie, dan mag u kiezen voor reparatie. Dit is bijvoorbeeld het geval als de reparatie goedkoop zou zijn en de vervanging duur. Als blijkt dat geen van beide haalbaar zijn (een groot defect en de dvd-speler is niet langer leverbaar), dan heeft de klant recht op geld terug.
Bewijs & vergoeding
Als een klant een klacht indient over het product, moet u dit onderzoeken om vast te stellen of het gaat om een fabricagefout of om een fout van de klant. Alleen in het laatste geval mag u een vergoeding vragen voor herstel of vervanging. De eerste zes maanden na aankoop geldt bovendien een omgekeerde bewijslast. Dat wil zeggen dat u moet bewijzen dat het defect te wijten is aan een fout van de klant. Lukt dat niet, dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijn. U draait dan sowieso voor de kosten op.
Fabrikant
In veel gevallen kunt u als webwinkelier het product niet zelf herstellen of vervangen, maar bent u afhankelijk van de fabrikant of importeur. Maar de fabrikant wil daar nog weleens een gebruiksvergoeding voor in rekening brengen. Deze wordt als volgt berekend: stel de dvd-speler heeft een probleemloze levensduur van twee jaar maar gaat na een jaar defect. De consument moet dan de helft van de aanschafprijs bijbetalen als de dvd-speler is gerepareerd. Door reparatie gaat de dvd-speler uiteindelijk drie jaar mee, is de gedachte. Maar Het Europese Hof van Justitie heeft geoordeeld dat wettelijke garantie echt kosteloos moet zijn. Het Hof heeft dus een halt toegeroepen aan deze gebruiksvergoeding. Als webwinkelier mag u dus geen geld vragen wanneer de consument zijn recht op reparatie of vervanging komt uitoefenen.
____________________
Stel uw vraag
Steven Ras is ICT-jurist bij ICTRecht. In deze rubriek gaat hij in op de juridische aspecten van webwinkels. Daarbij hebben de lezers de mogelijkheid om per e-mail vragen te stellen. Stel een vraag aan Steven Ras via s.ras@ictrecht.nl. ____________________
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2011.
Beste Steven,
Teksten als deze "Dit is bijvoorbeeld het geval als de reparatie goedkoop zou zijn en de vervanging duur." zijn natuurlijk altijd discutabel.
Wat is duur en wat is goedkoop? Dat maakt deze uitleg in één keer onduidelijk en naar mijn mening niet volledig
Misschien kan jij hier duidelijkheid over geven?
@JP
Als je een nieuwe Dell notebook koopt en je betaald daarvoor 5000,- EUR dan kan je ervan uitgaan dat het duur is. Als je de nieuwe MacbookPro koopt voor 600,- EUR zal dat goedkoop zijn.
Bij beoordeling van art. 7:21 sub c zijn een aantal gezichtspunten van belang. In andere woorden, is het redelijk om vervanging te vorderen in plaats van herstel of is de afwijking te gering om vervanging te rechtvaardigen.
-Wat is de aard van het gebrek en hoe eenvoudig is herstel
-Is het gebrek al eerder opgetreden
-Wat is de aard van het aangeboden herstel
-Wat is het belang van het gebrek
-Hoe gewoon is het dat dit gebrek optreedt bij deze zaak
-Hoe gewoon is herstel in de branche
-Wat is de duur van het gebruik
Bovendien kan het uitmaken of het een gerenomeerd merk betreft en of er al dan niet uitspraken zijn gedaan door de verkoper.
Als consument ben ik hartstikke blij met deze regelgeving, maar ik kan me voorstellen dat het voor webwinkeliers iets anders ligt. Zij zijn waarschijnlijk minder goed beschermd dan de consument, wat zijn hun rechten t.o.v. de fabrikant? Of dienen ze simpelweg rekening te houden met deze wetgeving in hun marge?
Wij verkopen o.a. via onze webshop apparatuur die klanten zelf kunnen plaatsen. We geven in de handleiding duidelijk de do's en don'ts aan.
Een enkele keer komt er een klacht dat de apparatuur het niet meer doet. Bij navraag en na foto's gezien te hebben van de situatie, blijkt dat de klant de apparatuur niet conform de instructies geinstalleerd heeft, waardoor oxidatie is ontstaan en het systeem is overleden. Dit kan zowel binnen als buiten de garantieperiode gebeuren.
Ik wil graag een eenduidige klachtenprocedure hanteren, maar bij dit soort gevallen weet ik niet goed hoe rechtsmatig te handelen.
Graag uw advies.