Mysteryshopper bezoekt 123inkt.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan 123inkt.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -        (slecht)
-            (matig)
+/-        (neutraal)
+           (goed)
++        (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk 123inkt.nl +         
De startpagina van 123inkt.nl opent met een grote banner over het winnen van de Thuiswinkel Award voor Beste Webwinkel 2010. Logisch dat het winnen van deze prijs breed wordt uitgemeten. Maar v ormgeving is duidelijk geen criterium voor de awards, want wat dat betreft is 123inkt.nl geen topper. Niet dat het een lelijke site is, maar hij is wel basic en functioneel, en heeft een ietwat goedkope uitstraling. En laat dat nu net de insteek van de webshop zijn: functioneel, compleet en goedkoop. De eerste indruk past dus eigenlijk prima bij het beoogde imago.

Op een site als deze heeft een productselectie op de homepage niet zo veel zin. Zo mooi om te zien zijn cartridges en toners nou eenmaal niet. Dat heeft 123inkt goed begrepen, want in plaats daarvan is er gekozen voor het tonen van duidelijk gestructureerde supportinformatie. Slim van de winkelier en handig voor bezoekers .

Aanbieder +  
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
De contact- en bedrijfsgegevens van 123inkt.nl zijn snel te vinden via diverse ingangen op de homepage en via het hoofdmenu, de header en de footer . De informatie op de contactpagina is ook nog eens zeer volledig, goed gestructureerd en overzichtelijk gepresenteerd. Uitstekend gedaan.

E-mail ++
Het testmailtje dat ik stuurde via het contactformulier werd in eerste instantie niet beantwoord. Toen ik na anderhalve dag aan de bel trok, bleek het mailtje niet in het systeem te zitten. Ik heb op hun verzoek nog een keer mijn vraag gemaild en die is vervolgens snel en inhoudelijk correct afgehandeld. Later op de dag kreeg ik nog een mail waarin werd teruggekoppeld dat er inderdaad een fout in het systeem bleek te zijn en werd ik netjes bedankt voor het doorgeven. Kijk, fouten kunnen altijd voorkomen, maar als je daar als bedrijf op deze professionele manier mee omgaat, zal een klant daar in de meeste gevallen begrip voor hebben. Heel goed gedaan.

Algemene voorwaarden ++
De algemene voorwaarden van 123inkt.nl zijn die van Thuiswinkel.org. Ze zijn goed leesbaar en duidelijk gestructureerd. Het is prettig dat de site deze zowel als gewone tekst en als PDF aanbiedt. Omdat 123inkt.nl ook een Belgische vestiging heeft, is er bovendien een Vlaamse variant als PDF te downloaden. De voorwaarden van Thuiswinkel.org zijn uitgebreid met aanvullende voorwaarden van 123inkt.nl.

Privacyreglement ++
Het bedrijf biedt een bijzonder duidelijk en volledig privacyreglement, waarin alle aspecten die te maken hebben met persoonlijke gegevens en de beveiliging en verwerking daarvan aan de orde komen. Wat mij betreft een modelvoorbeeld voor de branche.

Garanties ++
Voor alle webwinkels die opereren onder het Thuiswinkel Waarborg geldt een veertiendaagse zichttermijn voor aankopen. Dat is dus ook het geval bij 123inkt.nl. Daarnaast geldt voor alle producten de wettelijke fabrieksgarantie en biedt het bedrijf extra garanties voor huismerkproducten. Voor de juridische aspecten van de verleende garanties en specifieke procedures verwijst de site door naar de aanvullende algemene voorwaarden. Ik heb geen inhoudelijke aanmerkingen op de verleende garanties, ze lijken mij volkomen redelijk en gebruikelijk.

Als aanvulling op de zekerheid die wordt geboden via de garanties en voorwaarden, is 123inkt.nl gecertificeerd door Thuiswinkel.org en nog een aantal andere webwinkelkeurmerken en brancheverenigingen. 123inkt.nl licht alle waarborgen netjes toe op een overzichtspagina.

Website +
Vormgeving +
Zoals hierboven al is aangekaart is de vormgeving van 123inkt.nl functioneel en sober. De standaard webwinkelopzet van drie kolommen gecombineerd met de huisstijlkleuren blauw en geel zorgen voor een onopvallende, functionele uitstraling, die enigszins gedateerd overkomt. Het eenvoudige logo, de ‘wolkjes-header’ en de gele actiebanner over verlaagde verzendkosten zorgen voor een look & feel die niet bepaald modern en geraffineerd overkomt. Consumenten zullen dit vooral associëren met een no-nonsense winkel met lage prijzen. Maar dat zal waarschijnlijk ook zo gewenst zijn. Wel denk ik dat met lichte designaanpassingen de site een wat modernere uitstraling zou kunnen krijgen. Daarbij zou gelijk iets meer rust in het ontwerp gebracht kunnen worden, bijvoorbeeld door minder omlijnde kaders te gebruiken.

Maar overzichtelijk is de site wel en dat geldt voor zowel de informatieve pagina's, als de productpagina's. Productfoto's zijn voor zover ik heb gezien allemaal lekker groot en scherp. En ze worden in een snel werkende light box getoond.

Zoeken en selecteren +/-
Een site als deze heeft goed werkende, krachtige zoek- en selectiemogelijkheden nodig. Je komt hier niet om eens lekker op je gemak rond te neuzen, maar om snel het juiste printeraccessoire te bestellen. Hoe doet de site het op dit vlak? Allereerst de zoekfunctie. Die vindt helaas alleen hele woorden. Dus zoeken naar Lexmark met zoekterm ‘Lexma’ levert geen resultaten op. Wel geeft de site suggesties, maar die zijn kwalitatief niet altijd even sterk. Zo levert ‘Lexma’ wel een suggestie ‘Lexmark’ op, maar die vlieger gaat met zoekwoord ‘exmark’ niet op. De suggestieresultaten zijn zeer wisselvallig en zijn waarschijnlijk gebaseerd op handmatig in de database ingevoerde suggesties en niet op een algoritme (of het algoritme is gewoon niet zo sterk). Hetzelfde geldt overigens voor ingevoerde productcodes als C13T01340110. Laat je daarvan bijvoorbeeld de laatste nul weg, dan komt de site niet met de juiste suggestie op de proppen. Het is altijd leuk om te kijken waar de grens ligt bij dit soort zoektermherkenningsfuncties. Soms doet die van 123inkt.nl het ineens verrassend goed, zoals de suggestie van ‘Labelprinters’ bij zoekwoord ‘lepelpraters’. Maar de kwaliteit van de zoekfunctie is al met al toch behoorlijk wisselend. Het gebruik van jokertekens wordt overigens niet ondersteund.

Uiteraard kun je ook via het menu links of onderaan de pagina navigeren via categorieën als merk en type accessoire. Onmisbaar en gelukkig aanwezig is de ingang van printertype en printermodel als je zoekt naar specifieke cartridges of andere accessoires voor een bepaald model. Die functie werkt gewoon goed. Als er een huismerkvariant beschikbaar is als alternatief voor merkproducten, dan wordt dat op de pagina met zoekresultaten aangegeven. Sterker nog, dat wordt zelfs als tip actief aangegeven met zinnen als: Wij adviseren U i.p.v. deze cartridge de 123inkt huismerk-uitvoering te nemen (sic).

Mogelijkheden om te filteren, sorteren en te vergelijken ontbreken op 123inkt.nl en dat is geen probleem bij toners en cartridges . Maar de webwinkel verkoopt ook printers en daar zouden deze opties wel degelijk nuttig zijn. Gelukkig is het aanbod beperkt en daardoor overzichtelijk, maar toch is het jammer. Als ik op zoek zou zijn naar een printer zou ik de specificaties van apparaten willen kunnen vergelijken en het zou voor mij een reden zijn om te verhuizen naar een concurrerende site, met natuurlijk de kans dat ik het apparaat daar dan ook zou kopen (zeker als er geen noemenswaardig prijsverschil is). Het feit dat je niet kunt vergelijken hangt overigens samen met het feit dat 123inkt.nl verwijst naar de websites van de fabrikanten/leveranciers voor uitgebreide specificaties. De gegevens die de webwinkel zelf aanbiedt op de productpagina's zijn erg summier.

Techniek ++
Dit is een niet al te complexe site in technisch opzicht. De techniek werkt functioneel gezien goed; ik heb geen errors gezien of functies die het niet deden.

Gebruiksvriendelijkheid +
De zoekfunctie met wisselende kwaliteit resultaten en het ontbreken van filters, sorteeropties en vergelijkingsmogelijkheden beïnvloeden de gebruiksvriendelijkheid van de site in negatieve zin. Met een beetje pech vind je niet snel genoeg wat je zoekt en ga je je heil elders zoeken. Weet je precies wat je wilt kopen en maak je geen invoerfouten, dan is er niks aan de hand en ben je in mum van tijd waar je wezen wilt. Een positieve score op dit onderdeel is desondanks op zijn plaats, ook omdat de rest van de site duidelijk is en prettig werkt. Dat laatste wordt ook bevorderd door de handige interne navigatielinkjes die de webshop veel gebruikt.

Teksten en informatievoorziening ++
De teksten op 123inkt.nl hebben een behoorlijk niveau. Taalfouten zijn er wel, maar niet zodanig veel dat het stoort. De teksten zijn over het algemeen vlot van toon en to the point en ook de informatievoorziening als geheel is uitstekend: goed gestructureerd, volledig, overzichtelijk en toegankelijk. Hier kan menig webwinkel een voorbeeld aan nemen.

E-commerce ++         
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Er is ruime informatie over het bestellen en betalen te vinden op de support-pagina's. De informatie over betalen met iDeal is zelfs zeer uitgebreid, inclusief screenshots van de betaalpagina's van alle banken. Het bestellen verliep probleemloos. De verschillende stappen waren duidelijk en het systeem werkte goed. De vormgeving van de winkelwagen is overzichtelijk en het aantal te volgen stappen (zes) en de stap waarin je je bevindt staat steeds in beeld. Er zijn verschillende ingangen en formulieren voor particulieren en zakelijke klanten. Bovendien is het mogelijk een afwijkend afleveradres in te voeren of de bestelling af te halen op een Kiala Punt of 123inkt-afhaaladres. Opvallend is de telefonische controle van nieuwe klanten. Het is verplicht een telefoonnummer op te geven om op gebeld te worden.

Betaalopties +
123inkt.nl biedt naast iDeal de optie om - achteraf - per acceptgiro te betalen. Dat zie je niet zo heel vaak in webwinkels die zich (ook) op particulieren richten, maar het is denk ik voor veel mensen een prettige mogelijkheid. Daarnaast kun je het geld zelf vooruit overmaken of contant of met pin betalen als je je bestelling afhaalt bij een Kiala- of 123inkt-afhaalpunt. Ik denk dat PayPal een goede aanvulling zou kunnen zijn voor het kopen van met name cartridges . Ook creditcard ontbreekt als standaardoptie, maar misschien zijn deze opties wel mogelijk op verzoek, want er wordt bij de informatie over betaalopties expliciet verwezen naar de mogelijkheid voor betalen ‘In overleg’.

Veiligheid bestelproces ++
Het orderproces verloopt vanaf het invulformulier voor de persoonlijke gegevens in een beveiligde omgeving, dus je bent als klant wat dat betreft optimaal beschermd.

Afwikkeling testorder +
Mijn testbestelling verliep goed, maar niet binnen de beloofde 24 uur. Volgens de informatie op de site zou een op maandag rond 17.30 uur geplaatste order op dinsdag worden bezorgd. Dat gebeurde niet. Wel kreeg ik dinsdagavond rond 19.00 uur een mail dat mijn bestelling woensdag zou worden bezorgd. Er werd geen reden opgegeven voor de vertraging. In mijn geval was het niet zo erg, maar als je de tijd niet hebt en rekent op de toegezegde bezorging binnen 24 uur, dan is het vervelend als het een dag langer duurt en zeker als de reden of oorzaak van de vertraging niet wordt gecommuniceerd. Overigens waren de mailtje over de voortgang van de order wel duidelijk en volledig. De retourprocedure is duidelijk omschreven op de site en verliep geheel volgens deze informatie en zonder problemen.

Conclusie +
Om met recht de titel Beste Webwinkel van Nederland 2010 te voeren, vind ik dat er helemaal niets noemenswaardigs aan te merken mag zijn op de shop in kwestie. Helaas voldoet 123inkt.nl wat dat betreft niet helemaal aan mijn verwachting. Er zat een vertraging in de bezorging, er ging wat mis met een contactformulier, de zoekfunctie werkt niet optimaal, geavanceerde catalogusfuncties ontbreken en de vormgeving is ietwat gedateerd. Maar daar staat ook heel veel positiefs tegenover dus 123inkt.nl verdient dan ook een hele dikke plus als eindoordeel. Maar een dubbele plus zit er op dit moment net niet in.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 3-2011. Daarin vindt u ook een coverinterview met Gerben Kreuning, directeur-eigenaar van 123inkt.nl.