Bind klanten met een Intelligent Store Strategy

Door mobiel, social media, e-commerce en smartphones weten consumenten bijna meer over producten, prijzen en concurrenten dan verkoopmedewerkers van een fysieke winkel. Hoe kunt u hier als retailer op inspringen? Steven Skinner blogt erover op Hbr.org.

Sommige Amerikaanse retailers reageren op de genoemde ontwikkelingen door slimme innovaties te introduceren. Zo zette Old Navy in de aanloop naar kerst een mobiel betaalapparaat in. Nordstrom en Home Depot hebben op grote schaal mobiele oplossingen aangekondigd voor hun medewerkers om digitally enabled shoppers te helpen.

Maar er zijn nog veel retailers die nog niet precies weten hoe ze hierop in moeten springen. Hoe maken zij een intelligent-store strategy waarbij medewerkers, shoppers, nieuwe technologieën en de winkel met elkaar worden verenigd? Cognizant, waar Skinner werkzaam is in de functie van Vice President Retail Practice, heeft door middel van onderzoek een aantal vertrekpunten opgesteld.

1. Maak een winkel zonder grenzen
Breng de winkel naar de shopper, ongeacht de locatie van de consument. Waarom zou de klant in gangpad drie anders worden behandeld dan een klant bij de kassa of een klant op de bank thuis? Moeten niet alle klanten aangepaste winkelaanbevelingen ontvangen, gebaseerd op gedrag uit het verleden, geïntegreerd met hun online-accounts en geleverd op hun mobiele apparaten? Moet niet elke klant toegang hebben tot tijd-, loyaliteit-, of locatiegebaseerde aanbiedingen, zowel in de winkel als wandelend in het park?

2. Creëer een IT-omgeving gebaseerd op de ‘shopper architecture’
Exploiteer cloud-based services om uw mobiele diensten uit te breiden en een rijke en solide shopervaring te bieden. De klant in pad drie heeft het WiFi-netwerk en het IT-ecosysteem van de winkel nodig om de technologie van zijn mobiele apparaat te ondersteunen.  

3. Laat uw medewerkers ook achter de kassa vandaan komen
Medewerkers op de vloer kunnen een betere winkelervaring bieden en de klant ondersteunen en helpen bij zijn aankoop, wat van positieve invloed kan zijn op het aantal verkochte producten en het conversiepercentage.

4. Automatiseer en digitaliseer alles
Waarom wordt couponverzilvering (de derde grootste bron van irritatie onder shoppers, volgens een onderzoek van Cognizant) handmatig gedaan? Zou het niet mooi zijn als de klant bij een kassa komt (die volgens Skinner mobiel moet zijn), waar de coupons van verschillende fabrikanten automatisch worden toegepast en verwerkt? En waarom is het retourproces handmatig? Maak het u gemakkelijk. Soms zijn uw beste klanten degenen die het vaakst retourneren. Zorg dat de klant kan inloggen in een speciaal ingerichte ‘retourenpagina’, waar hij zijn retour kan inplannen en kan kiezen voor een credit of restitutieoptie, waarna hij zijn producten kan afleveren bij een voor hem dichtstbijzijnde postkantoor of afhaalpunt.

Door u alleen te focussen op het online-kanaal wordt u als retailer met fysieke winkels een concurrent van volwassen pure online players. En dat is een gevecht dat veel retailers zullen verliezen, aldus Skinner in zijn blog. Ontwikkel, zo bepleit hij, een intelligente winkelstrategie waarin alle kanalen worden toepast.

Bron: Hbr.org