Klantenservice scorekaart: hoe hoog scoort u?

Webwinkeliers zijn deze dagen druk met e-mailcampagnes, SEA, banners, SEO en last minute website updates. Maar de klantenservice is net zo belangrijk om goede verkoopcijfers te behalen. Zeker als u veel concurrentie heeft, kunt u zich juist op dit punt onderscheiden.

Maar hoe goed is uw klantenservice eigenlijk? Aangezien veel kleine zaken van invloed kunnen zijn op de klantenservic van webwinkelse, heeft Linda Bustos van Getelastic.com een ‘Customer Service Scorecard’ ontwikkeld. U kunt de scorecard hieronder gratis downloaden (Excel) om te achterhalen wat uw CSQ ('Customer Service Quotient') is.

Hoe te gebruiken?
Zorg er allereerst voor dat u de juiste scorekaart voor uw branche voor zich heeft. Zoals u in de spreadsheet kunt zien, zijn er twee tabs: een voor algemene retail (kleding, elektronica, meubilair, speelgoed etc.) en de andere is voor de software- en telecombranche. Elk item op de lijst heeft een waarde van 1 tot 4, waarbij 4 de hoogste waarde is. U kunt per onderdeel ofwel alle punten krijgen ofwel geen punten. Voorbeeld: een 24/7 klantenservice is 2 punten waard. U kunt uzelf dan niet 1 punt toekennen als u een klantenservice biedt van 9-5 op maandag tot en met vrijdag. U moet dan gewoon 0 punten invullen. De maximale scores tellen op tot 100 punten, maar u kunt daarnaast bonuspunten krijgen voor bepaalde opties, zoals een gratis retourenbeleid.

Hieronder ziet u de items uit de lijst. In het document (Google Docs) kunt u zelf uw scores invullen.

Toegang tot klantenservice

• Het telefoonnummer van de klantenservice is duidelijk zichtbaar op elke pagina (4)
• De klantenservice heeft een eigen link (dus is niet ondergebracht onder ‘Help’ of ‘Contact’) (4)
• 24/7 klantenservice – telefoon, live chat of beide (2)
• De button van de live chat is makkelijk te vinden op elke pagina van de site (2)
• E-mails worden binnen 24 uur beantwoord (3)
• Kantooruren en de verwachte responstijd op e-mails staan vermeld op de site (1)
• Er is een customer self-serve knowlegde base of er zijn FAQ’s beschikbaar (1)
• Er is een account voor klantenservice op Twitter (1)
• Klanten in de wacht krijgen te horen wat de gemiddelde wachttijd is of het aantal wachtende voor hen, of ze hebben de mogelijkheid om een nummer achter te laten, waarop ze worden teruggebeld (1)
• Klanten krijgen een toegewijde servicemedewerker aan de lijn (1)

Beleid

• Duidelijke links naar verzend-, retour- en privacyvoorwaarden (4)
• Aangepaste retourvoorwaarden tijdens de feestdagen (2)
• Interne zoekmachine met inbegrip van verzend- en retourvoorwaarden (1)
• BONUS: gratis retourenbeleid (2)
• BONUS: 365 dagen om te retouren (1)
• BONUS: product gratis ophalen in de winkel (ship to store) (2)

Webdesign en usability

• Blijvende winkelwagen (4)
• Gepersonaliseerde aanbevelingen (3)
• Zoekmachine refinement tools (denk aan filters, ‘bedoelt u …?’, autocorrect) (3)
• De beschikbaarheid van producten wordt vermeld op zoek-, categorie- én productpagina’s (3)
• Een gift finder of een andere begeleidende verkooptool (3)
• Productreviews (3)
• Klanten Q&A-tools (2)
• Het bieden van contextuele hulp (2)
• Tonen van de verzendkosten op de productpagina (1)
• Verzending binnen 10 werkdagen (1)
• BONUS: klanten kunnen een e-mailnotificatie aanvragen indien een product weer op voorraad is (1)
• Gebruik van websitemonitoring (3)
• De klantenservicevragen worden regelmatig bijgehouden/bijgewerkt door het design- en usabilityteam (3)

Winkelwagen

• Laten zien of een product op voorraad is (2)
• De totale prijs met verzend- en btw-kosten vooraf berekenen (1)
• Het geven van een geschatte bezorgdatum (2)
• Het aanbieden van een bon zonder prijsvermelding indien het een cadeau betreft (1)
• De mogelijkheid om een product in te pakken of een bericht mee te sturen (1)

Kassa

• Beveiligde kassa (4)
• Klantenkassa (4)
• Duidelijke vermelding van de klantenservice (live chat, telefoon) (3)
• Vriendelijke error handling (2)
• E-mail cart (1)
• Winkelwagen kunnen opslaan (1)
• Producten uit de winkelwagen kunnen verplaatsen naar een wishlist (1)
• BONUS: herbestellen vanuit voorgaande bestellingen (1)
• BONUS: enkele inschrijving voor meerdere sites (1)
• BONUS: één winkelwagen voor meerdere webshops (1)

Betalingsbericht

• Het aanbieden van order tracking (3)
• Verzenden van een e-mail met orderbevestiging (4)
• Verzenden met een e-mailadres waarin de bedrijfsnaam of het merk is opgenomen (2)
• Meezenden van een trace & track-nummer in de bevestigingsmail (2)
• Meezenden van contactgegevens van de klantenservice in de bevestigingsmail (2)
• Het verzenden van een e-mail met een tracking-nummer zodra deze op de post gaat (1)
• Het opbellen van klanten als er een probleem is met een order (dus niet via e-mail) (3)

Wat is uw score?
86 - 100+ punten = Topservice
65 - 85 punten = Goede service
50 - 64 punten = Gemiddelde service
0 - 49 punten = Verbeteringen noodzakelijk

Bron: Getelastic.com