Mysteryshopper bezoekt Repeat Cashmere

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan de webwinkel van Repeat Cashmere.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++  
De Nederlandse homepage van Repeat Cashmere, op adres www.repeatcashmere.com/nl/, zet duidelijk een imago neer. Een imago dat zich laat omschrijven in termen als comfortabel, zacht, elegant en sensueel vrouwelijk. Maar ook luxueus, kwalitatief hoogstaand, exclusief en kostbaar, mede gezien het feit dat topmodel Doutzen Kroes als boegbeeld fungeert. Door een populair, jong topmodel aan zich te binden, wordt tevens op effectieve wijze de klaarblijkelijke doelgroep aangesproken van jonge, modebewuste vrouwen met stijl (en geld). De boodschap is duidelijk: Cashmere is stijlvol en sexy.

De site is in warme huid- en aardetinten opgezet, die goed passen bij het hierboven geschetste kwaliteitsimago. De relatief lege homepage met het model in sensuele pose ziet er classy uit en maakt nieuwsgierig. De ‘aandachtslijn’ die bezoekers met de ogen volgen, loopt - via het model - van linksboven naar rechtsonder, direct naar de link die de webwinkel opent. Daarbij staat ook nog eens een fraai vormgegeven zwevend kadertje met de melding ‘Deze maand geen verzendkosten’, om bezoekers over de streep te trekken (het kadertje is wellicht verdwenen bij plaatsing van dit artikel). En het zal niet toevallig zijn: de vormgeving van de homepage volgt ook nog eens in grote lijnen de klassieke gulden snede verdeling. Een buitengewoon fraaie en effectieve homepage!

Aanbieder +  
Contactinformatie en bereikbaarheid +/-
Op de contactpagina staat alleen een mailformulier. Vreemd genoeg bevind je je zonder waarschuwing dan wel ineens op de Engelstalige site. Dat is niet bepaald gebruiksvriendelijk. Ook ontbreekt andere contactinformatie op die pagina. Onder de link ‘Service’ staat een telefoonnummer vermeld, maar uit het vermelde landnummer (+41) blijkt dat het om een Zwitsers nummer gaat. Dat zou wel enige toelichting kunnen gebruiken. Je vraagt je anders als klant of bezoeker af wat de kosten van het buitenlandse nummer zijn en of je gewoon in het Nederlands kunt communiceren. De onzekerheid hierover kan potentiële klanten afschrikken. Niet zo handig van Repeat. Overigens heb ik het nummer gebeld, waarover verderop in de bespreking meer.

In de algemene voorwaarden staan wel de bedrijfsgegevens van de Nederlandse vestiging, inclusief een mailadres, maar ook hier staat het Zwitserse telefoonnummer vermeld.

In de algemene voorwaarden staat overigens vermeld: ‘Indien men de website in het Nederlands of Engels opent, doet men automatisch zaken met Repeat Fashion B.V.’. Met andere woorden: je doet dan zaken met de Nederlandse vestiging. Waarom dat ook niet duidelijk op de contactpagina staat, inclusief een Nederlandstalig contactformulier en telefoonnummer, is mij een raadsel.

E-mail +
Het testmailtje dat ik stuurde, werd binnen 24 uur beantwoord. Geen snelheidsrecord, maar ik denk wel binnen een algemeen geaccepteerde tijdslimiet. Ik was overigens benieuwd of mijn Nederlandstalige bericht (dat alleen via het Engelstalige contactformulier kon worden verzonden) wel begrepen werd en ook in het Nederlands zou worden beantwoord. Dat bleek inderdaad het geval. Toch zou een Nederlandstalige contactpagina gebruiksvriendelijker zijn.

Algemene voorwaarden +
Via een link onderaan de site zijn de algemene voorwaarden van Repeat te openen. Helaas staat er geen link naar de voorwaarden op de Service-pagina. Ze zijn gesteld in redelijk heldere taal. Ondanks de nodige juridische formuleringen en lange, complexe zinnen zijn de voorwaarden - denk ik - voor de meeste mensen prima te volgen. De heldere onderverdeling en bijbehorende visuele structurering is prettig en gebruiksvriendelijk

Privacyreglement +
Op een andere pagina staan de privacybepalingen beschreven, waar naartoe wordt gelinkt vanuit de footer van de site en de Service-pagina. De teksten van de bepalingen zijn uitvoerig opgesteld en ook weer helder gestructureerd. Het taalgebruik is vergelijkbaar met dat van de voorwaarden: enigszins formeel, maar volgens mij voldoende begrijpelijk voor de gemiddelde bezoeker.

Garanties +
De garantiebepalingen staan niet afzonderlijk vermeld op een eigen pagina, maar zijn opgenomen in de algemene voorwaarden. Ze zijn nogal summier en algemeen van aard. Daarnaast staat er garantiegerelateerde informatie op de pagina Retouren & Ruilingen. Ruilen en retourneren kan binnen veertien dagen (dus een week langer dan de wettelijke minimumperiode van acht dagen) en is de eerste keer gratis. Ruilen en terugsturen kan helaas alleen na telefonisch contact met het Zwitserse nummer. Ik vind het niet zo gebruiksvriendelijk dat deze zaken niet gewoon online kunnen worden geregeld.

Website +
Vormgeving +
De website van Repeat Cashmere bestaat naast de homepage uit de hoofdonderdelen Shop, Campagne (waarop visueel reclamemateriaal staat), Shop Finder (een niet helemaal goed werkende winkelinventaris), Over Ons, Nieuws (met deels Engelstalige en Nederlandstalige berichten) en Service. De hele site is - niet verwonderlijk - vormgegeven in dezelfde stemmige, warme kleuren als de homepage. En net als de startpagina zijn ook de overige pagina's stijlvol opgemaakt. Beetje jammer is dat de menuknop ‘Customer Service Repeat’ in het Servicepagina-menu maar net in het kadertje past, wat slordig staat. Weglaten van het overbodige, en in dit geval zelfs wat verwarrende, ‘Repeat’ zou dat simpel oplossen.

In de sectie ‘Over Ons’ staan twee pagina's die moeilijk leesbaar zijn, doordat daar de zogenaamde ‘Cufon text replacement’ techniek is gebruikt. Dit is een webdesign-trucje om afwijkende lettertypes te kunnen gebruiken die browsers normaal gesproken niet kunnen weergeven. Meestal wordt dit alleen gebruikt voor titels en kopjes, maar Repeat heeft het hier deels ook op de gewone tekst toegepast, met matig resultaat. Wellicht een vergissing?

Het belangrijkste onderdeel van de site is natuurlijk de webwinkel. Hierin staat de collectie op een strakke, maar stijlvolle wijze afgebeeld. De nadruk ligt op het mooi weergeven van de artikelen, met in eerste instantie zo min mogelijk informatie die kan afleiden van de ontwerpen. De kleding wordt zelfstandig getoond, dus niet door een model gedragen. Wel wordt de kleding door middel van een onzichtbare dummy getoond, dus de pasvorm is zichtbaar. Ik moet zeggen dat het assortiment op deze wijze goed tot zijn recht komt.

Na klikken op een bepaald artikel opent de detailpagina, met meer en groter fotomateriaal (ook van schuin achter) en wat extra informatie. De beschikbare kleuren kun je aanklikken, waardoor de kleding ook van kleur verandert. De foto's kun je aanklikken voor een vergroting, maar helaas worden die niet volledig getoond maar in een zoom-kader waardoor je het artikel niet volledig in beeld hebt. Dat zie je wel vaker, maar ik ben er zelf geen voorstander van.

De informatie van de artikelen die aan de winkelwagen zijn toegevoegd, wordt helaas ook deels met behulp van de hierboven genoemde Cufon-techniek getoond, wat wel aardig staat maar de leesbaarheid niet ten goede komt.

Op mijn monitor hebben de invulvelden in het bestelformulier een nogal kleine hoogte, waardoor ze priegelig ogen. Maar dit kan afhankelijk zijn van monitor en resolutie.

Zoeken en selecteren +
Ondanks dat het assortiment van Repeat Cashmere niet bijzonder groot is, zijn er in eerste instantie voldoende selectiemogelijkheden beschikbaar. Zo kun je selecteren op collecties, stoffen en kleuren, waarbij ook combinaties mogelijk zijn. Het selectieresultaat wordt geordend op artikelnummer, wat technisch gezien niet onlogisch is maar niet voor de hand ligt vanuit bezoekersoogpunt. Voor bezoekers staan de verschillende kledingsoorten ogenschijnlijk willekeurig door elkaar.

Helaas valt er niet te sorteren, bijvoorbeeld op prijs, artikeltype of materiaalsoort. Ook zoeken behoort niet tot de mogelijkheden. Doordat het aanbod in de winkel op dit moment overzichtelijk en beperkt is, komt Repeat hier nu nog mee weg. Maar als het assortiment in de toekomst uitbreidt, dan zou een sorteeroptie en een zoekmogelijkheid aan te raden zijn.

Techniek +/-
De webwinkel werkt in technisch opzicht vrijwel zonder fouten. Alleen de Shopfinder-functie werkte niet goed ten tijde van dit schrijven, waardoor alleen winkels in de opsomming voorkwamen met beginletter A t/m G. Ik heb dit (tevens als testmailtje) gemeld aan Repeat, waarop ik werd bedankt voor de melding en als reactie kreeg dat de technische dienst de bug zou verhelpen. Hopelijk werkt deze functie dan ook goed als u dit leest.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
Met de gebruiksvriendelijkheid van de site en winkel is het redelijk gesteld. De navigatie en sitestructuur zitten logisch in elkaar en de techniek werkt grotendeels goed. Het selecteren van artikelen gaat door de overzichtelijkheid van het aanbod ook prettig.

Minpunten vind ik de onduidelijkheid over het Zwitserse contactcenter, de sowieso karige contactinformatie, de niet goed werkende shopfinder en het niet online kunnen afhandelen van ruilingen en retouren.

Teksten en informatievoorziening ++
De teksten zijn van goed niveau: ik heb vrijwel geen taalfouten ontdekt en de meeste teksten zijn prettig om te lezen, hoewel de artikelbeschrijvingen inhoudelijk vrij karig zijn en wat mij betreft net te veel subjectieve, sfeerverhogende prietpraat bevatten. Maar wellicht is de doelgroep daar wel gevoelig voor, dat zou kunnen.

De juridisch gerelateerde teksten als voorwaarden en privacybepalingen zijn opgesteld in begrijpelijke taal, maar kunnen wel wat bondiger en minder formeel van toon. De overige informatieve teksten, zoals die van de servicepagina's, zijn aangenaam bondig, duidelijk en zakelijk. Er is een uitgebreide FAQ en ook verzorgingstips voor de kleding ontbreekt niet.

Erg goed is de beschrijving van het winkelen en bestellen in de Service-sectie. Hierin wordt helder de werking en bediening van de winkel uiteengezet. Minpuntje zijn de Engelse teksten die hier en daar nog opduiken zoals op de site, in de mail en orderbevestiging.

E-commerce ++         
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Het online bestel- en betaalproces wordt bondig en duidelijk besproken in de Service-sectie. Ook gerelateerde onderwerpen als annulering, verzending en verpakking worden hierbij meegenomen.

Het bestellen zelf verloopt intuïtief en helder. De artikelen in je winkelmandje zijn via een dropdown-functie rechtsboven op de site snel in te zien, waarbij ook thumbnails worden getoond. De winkelwagenpagina ziet er duidelijk uit en hetzelfde geldt voor de bestelpagina met de formulieren.

Betaalopties ++
Klanten kunnen betalen via iDeal, creditcard, overboeking en PayPal. Uitstekend voor elkaar!

Veiligheid bestelproces +
Het orderproces verloopt - via de payment service provider - beveiligd met SSL. De bestelpagina van Repeat zelf is niet beveiligd.

Afwikkeling testorder ++
Mijn testbestelling verliep snel en foutloos. Zoals op de site ook staat vermeld, worden alle bestellingen bezorgd door koerier en standaard fraai verpakt in cadeauverpakking. Ik moet inderdaad zeggen dat het er prachtig verzorgd uitzag; de klasse straalde er vanaf. Ik meende zelfs een licht houtachtig parfum te ontwaren op de strik die om de stijlvolle doos zat.

Ook de retourzending maakt deel uit van de bespreking en zoals hierboven al aangegeven moet je daarvoor eerst het (Zwitserse) telefoonnummer bellen. Ik kreeg een keuzemenu waarin ik kon kiezen voor Engels, Duits en Nederlands. Toch kreeg ik een Duits sprekende dame aan de lijn, die eerst vroeg of ik Engels of Duits sprak. Toen ik zei dat ik het liefst Nederlands wilde spreken, schakelde ze zonder haperen over op vrijwel foutloos Nederlands met een duidelijk Duitse tongval. Ze was erg aardig en to the point en vroeg (volgens de wettelijke regels) niet naar de reden van retour.

De reden dat je moet bellen om te kunnen retourneren, ligt denk ik in het feit dat het pakje weer opgehaald wordt door de verzender. Er moet dus een afspraak worden gemaakt voor datum en dagdeel. Dat zou natuurlijk best ook online kunnen, maar Repeat kiest dus voor telefonisch contact. Je hoeft als klant verder niets te doen, want de vervoerder neemt de adressering voor zijn rekening bij het afhalen.

Conclusie +    
Ondanks wat minpunten en technische tekortkomingen ben ik zeer te spreken over de site en service van Repeat Cashmere. De vormgeving is prachtig, de opzet effectief en het bestellen verloopt soepel. Ik neem aan dat de foutjes op deze nog relatief jonge site snel worden rechtgetrokken en dan is Nederland een fraaie, stijlvolle webwinkel rijker.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 8-2010.