Webwinkels zijn geen reclamezuilen

Eén keer per jaar moet het gebeuren. Meestal in het voorjaar. Dan heb ik er duizend hardloopkilometers op zitten en zijn mijn trainingsschoenen aan vervanging toe. De demping is eruit, de zolen beginnen sleets te raken en ik heb het gevoel dat mijn knieën en mijn rug zich gaan verzetten.

Zo ook dit voorjaar. Nu was het echt hard nodig, want – valse zuinigheid – ik had er erg lang mee gewacht. De duizend kilometer waren er inmiddels minstens veertienhonderd geworden.

Perfecte schoenenkeus
Dus tijd voor mijn favoriete leverancier, de beste hardloopwinkel van Nederland, PK Runningshop. Ik was daar de laatste keer uitstekend geholpen. Deskundig personeel - zelf hardlopers -, een uitgebreide voetmeting en een nauwkeurige loopanalyse hadden tot de perfecte schoenenkeus geleid. Ik zou graag eenzelfde paar van dat model kopen.

Nu is PK Runningshop voor mij niet echt in de buurt, dus ik wilde de schoenen in hun webwinkel bestellen. Die hebben ze, dat wist ik, want jaren terug heb ik daar ooit wel eens in gesnuffeld.

Dat was toen allemaal nog wat gebrekkig. Een mager aanbod en nauwelijks info bij de producten. Webshoppen was nog niet erg populair, dus voor het echte werk werd je uitgenodigd om naar Dodewaard te komen. Dat is waar hun fysieke winkel is.

Logisch, in die tijd. Maar het zou nu vast enorm verbeterd zijn. Je noemt jezelf niet voor niets Nederlands beste hardloopzaak. Dus op naar PK-Webshop.nl.

Een serieuze misstap
Maar viel dat even tegen. Die beste hardloopshop van Nederland was in het begin van deze eeuw blijven steken. Bij de meest serieuze hardloopwinkel verwacht je serieuze informatie. Alleen, het enige dat ik hier kreeg waren modieuze plaatjes waar ik nauwelijks mee vooruit kon. Schoenen zonder informatie.

Hoe nu welk model te kiezen? Veertienhonderd kilometer terug zag mijn paar er heel anders uit dan wat ik nu op deze foto’s tegenkwam.

Op zich geen nieuws. Fabrikanten veranderen voortdurend hun modellen. Het enige wat je als klant moet doen, is teruggaan op de evolutielijn en jouw oude paar aan het juiste nieuwe model koppelen.

Maar daarvoor heb je informatie nodig en die wil je bij jouw winkelier kunnen vinden. En niet alleen in Dodewaard, ook op internet.

Helaas echter, wat een misstap.

De verwende consument
Pech voor mij, maar ook voor PK Runningshop, want ik ben uitgeweken. Genoeg concurrentie die het wel voor elkaar had. Mijn alternatief was zo gevonden.

Ik had ze graag in Dodewaard besteld, omdat ik ze daar een warm hart toedraag. Maar tegelijkertijd ben ik ook verwend. Van mijn oude leverancier had ik veel meer verwacht. Maar toen ik die sleetse webshop zag, ging er wat warmte verloren.

Het voelde niet als het vertrouwde onthaal, eerder een arrogante houding. Zo van: 'Kom nou maar naar Dodewaard, want alleen daar kunnen we jou goed helpen.' Ik hoop voor PK Runningshop dat ik met dat gevoel de enige ben, maar ik vrees helaas iets anders.

Geen slap aftreksel van de stenen zaak
Wat ik beschrijf van PK Runningshop kom je over de hele linie tegen. De degelijke klassieke winkel, die het eigenlijk perfect doet, probeert zich op internet te manifesteren, maar krijgt dat niet goed van de grond.

Het heeft te maken met hoe je denkt. Die webshop is er niet omdat iedereen het doet, of om klanten richting jouw zaak te lokken. Die tijd hebben we allang gehad, dat is voorbij.

Webwinkels zijn geen reclamezuilen. Het zijn serieuze verkoopplaatsen waar de consument vertrouwen in heeft, en waar hij graag en makkelijk winkelt. Dus geen slap aftreksel van een stenen zaak. Zo’n houding kost je klanten.

De klant verwacht gewoon oud en vertrouwd
Als jij een bakstenen winkel bent met een degelijke naam en erkende expertise, dan moet je daarvan profiteren. Dan moet je dat laten zien. Oók en júist in je webshop.

Jouw klanten blijven namelijk graag bij jou, maar ze hebben wel verwachtingen. De webshop moet die waarmaken, net als je winkel in de straat.

Als ze jou op internet bezoeken, dan verwachten ze jou te treffen. Jouw gastvrijheid, jouw deskundigheid en jouw kwaliteit. Zoals ze dat vanouds gewend zijn.

Heb je dat niet voor elkaar, dan werkt je webshop averechts. Dan ga je oude klanten verliezen. Want ook al lopen zij graag een blokje om, Dodewaard is toch net te ver.

 Deze posting  verscheen eerder op weblog Justecommerce.nl.