Geef-de-Klant-Reden-Voor-Positieve-Word-of-Mouth

Op uw eigen naam 'Googlen' hebben we allemaal wel eens gedaan, daar bestaat zelfs een speciale term voor: vanity search. Het volgen wat er over uw merk- of bedrijfsnaam online gezegd wordt, noemen we brand monitoring.

Bij het openen van een dergelijke rapportage is het natuurlijk altijd hopen op een aantal mooie positieve referenties, zogenaamde word-of-mouth. 75 procent van de online shoppers geeft aan zich bij de keuze voor een retailer te laten beinvloeden door wat er op sociale netwerken gezegd wordt (bron: eConsultancy Report "Social Media Statistics 2009"). Kortom: hoe meer positieve berichten (of conversaties) over uw product, hoe groter de kans dat meer consumenten een aankoop bij u doen.

Wow-effect
Consumenten worden hierbij steeds kritischer. Niet alleen de kwaliteit van uw product is belangrijk, de gehele aankoopervaring moet voor het 'wow-effect' zorgen. Vandaag besteld en morgen in huis is niet langer een kenmerk dat u onderscheidt van uw concurrentie. De consument plaatst een bestelling, ontvangt netjes een orderbevestiging per e-mail, en heeft het pakketje na een dag (of een aantal dagen) in huis. Exact zoals u belooft. Op zich een behoorlijke prestatie maar volledig volgens de verwachting van de consument; geen reden om 'over naar huis te schrijven'.

Coupon of persoonlijke aandacht
Toch zijn er voldoende mogelijkheden om de verwachting van de klant te overtreffen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een bedankje vergezeld met een coupon voor gratis verzending bij de volgende bestelling, of persoonlijke aandacht in de vorm van een e-mail of zelfs telefonisch contact om navraag te doen of het product naar tevredenheid werkt. Afhankelijk van het type product dat u voert, is het misschien interessant iets creatiefs met de verpakking te doen. Of wellicht heeft u nog een bepaald product wat slecht verkoopt op voorraad waarvan u er een aantal gratis kunt weggeven.
Hoe dan ook, geef aan dat u blij bent de consument als klant te mogen verwelkomen. Dat hoeft niet altijd direct geld te kosten - het kost altijd wel tijd. Experimenteer met verschillende vormen en probeer de klant continu te blijven verassen.

Doelstellingen
Stel voor uzelf wel bepaalde concrete én meetbare doelstellingen vast. Een toename in het aantal herhaalaankopen is met elk webanalytics-programma bijvoorbeeld prima te meten. Wat de waarde is van een positieve referentie op bijvoorbeeld Twitter, is lastiger te bepalen. De trend in het aantal nieuwe klanten gedurende deze periode zegt naar alle waarschijnlijkheid wel iets over het succes van een dergelijk experiment.

Door dat beetje extra inspanning en aandacht brengt u niet alleen fun in de aankoopbeleving, het vergroot (het is nog steeds geen zekerheid) de kans op herhaalaankopen en positieve word-of-mouth op onder andere sociale netweken zoals Hyves, Facebook en Twitter.