Mijn omgeving: de strijd van het verleiden

Achter gesloten 'Mijn-omgevingen' zitten prachtige functionaliteiten verscholen. Functionaliteiten die de klant services en voordelen bieden. Ze bieden organisaties de mogelijkheid zich te onderscheiden van de concurrent.

Tekst: Nicoline van Elten

De omgevingen bieden ook inzicht in het gedrag van de klant en de kans om daar gericht op in te spelen, door passende aanbiedingen te doen. Dit alles kan leiden tot extra conversie. Helaas weten klanten vaak de weg naar de Mijn-omgeving niet te vinden of weten ze het bestaan van de Mijn-omgeving niet. Is de klant eenmaal overtuigd om aan te melden, dan zien we ze vaak klem raken in lange, ingewikkelde registratieprocessen.

Wat te doen?
Idealiter verdwijnt de huidige vorm van 'Mijn-omgevingen', waarin de bezoeker stapsgewijs wordt verleid zichzelf steeds een klein beetje meer bloot te geven. Een website waarbij er niet meer sprake is van een aparte inlog-omgeving, maar waar de website in zijn geheel van de bezoeker is. Oftewel een totaal gepersonaliseerde website. Echter, het merendeel van de websites is hier nog niet klaar voor, omdat een totaal redesign noodzakelijk is. Daarom geeft dit artikel drie tips met concrete voorbeelden om de bezoeker te verleiden een Mijn-omgeving aan te maken.

Hoe je de bezoeker verleidt naar de mijn omgeving
Als een klant eenmaal is geregistreerd blijkt herhaaldelijk inloggen vaak intuïtief. Echter, het is de kunst een bezoeker voor de eerste keer over die drempel te trekken. Drie tips om de klant te verleiden:

1. Toon en communiceer de Mijn-omgeving waar dit relevant is (Ziggo, TVgids.nl en Oxxio)
2. Presenteer de voordelen duidelijk (Univé en Vodafone)
3. Maak het registratieproces zo laagdrempelig mogelijk (Vodafone en Funda)

1. Toon en communiceer de mijn omgeving waar dit relevant is
Dwing een account nooit op tijdens een aankoopproces. Wanneer een bezoeker wil overgaan tot een aankoop, kan het verplicht aanmaken van een account een cruciale drempel zijn om alsnog van de aankoop af te zien. Verleid de klant daarom zo, dat de klant zelf om een account vraagt.

1a. Ziggo’s persoonlijke widgets
Zo biedt Ziggo haar klanten en bezoekers een homepage die geheel in te richten is naar eigen voorkeur met behulp van ‘drag-and-drop’ functionaliteiten. Behalve dat Ziggo met de widgets al een eerste stap naar een eigen gepersonaliseerde website zet, geeft Ziggo ook een eerste aanzet voor een Mijn Ziggo account. Ziggo toont rechts bovenin de belangrijkste functionaliteiten van Mijn Ziggo. Wil de klant hier echter gebruik van maken, dan is inloggen vereist. Ziggo verwijst de bezoeker vriendelijk naar het inlogscherm en registratiescherm waar nog eens duidelijk gemaakt wordt wat de voordelen zijn: Daarom Mijn Ziggo!

1b. Nieuw! Mijn TVGids.nl
TVGids.nl heeft een nieuwe Mijn-omgeving. Dit steken ze dan ook niet onder stoelen en banken. Bij binnenkomst op de website staat een grote banner. Hier kan de nieuwsgierige bezoeker echt niet omheen. De banner leidt de bezoeker naar een ‘digitale’ brief, waarmee de aandacht is getrokken. Geen bezoeker die om deze nieuwe, door TNO ontwikkelde en verbeterde, Mijn TVGids omgeving heen kan.

1c. De brief van Oxxio
Heb je klanten die niet regelmatig op de website komen? Dan is de aanpak van Oxxio misschien wel een oplossing. Oxxio overtuigt haar klanten per post. In de brief staan de voordelen vermeld en is een activeringscode gegeven. Met de code is een Mijn Oxxio account zo gemaakt. Daarbij wekt de brief de indruk dat er vertrouwelijk met klantgegevens wordt omgegaan.

Verder is ook aan de twijfelaars is gedacht. Op de website staan de voordelen nog eens duidelijk op een rij en is onzekerheid over de veiligheid niet meer nodig. Oxxio is SSL-gecertificeerd.

2. Presenteer de voordelen duidelijk
Veel inlogpagina’s blijven steken op een enkel inlogscherm. Vervolgens weet de bezoeker niet waarvoor hij kan inloggen. Ook is het volstrekt onduidelijk hoe hij zich kan registreren. Soms krijgt de bezoeker een lange video te zien met de voordelen van registratie benoemd. Jammer genoeg bekijkt de bezoeker de video vaak niet, omdat ze te lang zijn en slecht scanbaar. Daarom is het essentieel om de voordelen helder te communiceren. Dit kan met hulp van bullets of in een interactief voorbeeld.

2a. Univé: daar plukt u de vruchten van
Heeft de klant nog geen Mijn-omgeving? In drie bullets op de Mijn- Univé pagina zijn de voordelen voor de bezoeker helder gecommuniceerd. Daarnaast verleidt de groene call-for-action button de klant alsnog een Mijn-omgeving aan te maken.

2b. My Vodafone: alles onder controle
Vodafone, zet net als Ziggo, de strijd om het verleiden al in op de homepage. In een onderscheidende kleur van de rest van de homepage wordt My Vodafone uitgelicht. Meer weten over My Vodafone? Geen probleem. Vodafone legt in 8 korte stappen uit dat met My Vodafone alles onder controle is. Geen onnodig lange demo’s, maar klikbare platen die niet eerst geladen hoeven te worden.

3. Maak het registratieproces zo laagdrempelig mogelijk
De klant zit niet te wachten op lange registratieformulieren. Het registratieproces neemt vaak veel tijd in beslag en kan ingewikkeld zijn. Ook is de klant vaak terughoudend in het delen van zijn gegevens in verband met privacy. Dus houd het simpel en geef de bezoeker het gevoel in charge te zijn.

3a. Vodafone: registeren is simpel
Vodafone haalt alle mogelijke drempels van het aanmelden weg met een apart blokje in de rechterkolom ‘Registreren is simpel’. Drie bullets geven helder inzicht in het registratieproces. De inhoud laat zien dat het weinig tijd kost en dus simpel is. Een additioneel ‘vraag en antwoord’ blok behandelt de belangrijkste vragen om eventuele onzekerheden weg te nemen.

3b. Inloggen bij Funda
Klanten hebben moeite met het onthouden van de vele inloggegevens en haken daarom vaak bij voorbaat al af. Kies daarom voor e-mailadressen als gebruikersnaam, deze zijn makkelijk te onthouden en uniek. Aangezien je het e-mailadres van de klant toch al nodig hebt, bespaar je hiermee je klant onnodig tijd bij het zoeken van een beschikbare gebruikersnaam of het onthouden van een zelf aangemaakte naam. De gebruikersnaam van Funda is standaard een e-mailadres. Wanneer de klant zijn wachtwoord is vergeten wordt een duidelijke optie geboden hoe dit euvel op te lossen. Daarbij biedt Funda de mogelijkheid de gegevens te bewaren op de computer: inloggen is hiermee verleden tijd.

Vraag alleen de gegevens die strikt noodzakelijk zijn voor het maken van een account. Een naam, e-mailadres en zelf gekozen wachtwoord is meestal voldoende. Wanneer je toch meer gegevens wilt hebben, geef dan duidelijk aan waar deze gegevens voor dienen. Of overweeg deze vragen pas later te stellen (na aanvragen account).

Tot slot
Is de bezoeker eenmaal aangemeld en ingelogd, zorg dan dat de volgende zaken goed op orde zijn:

• Zorg dat de toegang tot de login pagina (of het inlogscherm zelf) altijd beschikbaar is op elke pagina van de website. Maak de invulvelden of link opvallend en onderscheidend van andere onderdelen van de pagina.
• Maak de bezoeker altijd duidelijk of deze in- of uitgelogd is. Plaats bijvoorbeeld de naam van de betreffende persoon bovenaan de website.
• Zorg ervoor dat de bezoekers in staat zijn de informatie te vinden die ze nodig hebben en verwachten te vinden. Mijn-omgeving pagina’s dienen ervoor dat bezoekers toegang hebben en de mogelijkheid hebben hun persoonlijke gegevens in te zien en te wijzigen.
• Blijf de bezoeker verleiden om meer gegevens van zichzelf achter te laten. Hiermee ben je in staat nog betere, gerichte aanbiedingen te doen, waarmee de kans op conversie aanzienlijk wordt verhoogd.

 Dit artikel verscheen eerder op de site van adviesbureau Jungle Minds. Nicoline van Elten is daar werkzaam als marktanalist.