Mysteryshopper bezoekt Neckermann.com

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Neckermann.com.

Door: Jurgen Nijhuis

____________________

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
____________________

Algemene eerste indruk ++  
Afgezien van de slappe slogan ‘Neckermann.com maakt je blij’, is de homepage van Neckermann.com lang niet slecht. De site is weliswaar behoorlijk druk maar ziet er wel professioneel en aantrekkelijk uit. Er hangt een prettige sfeer met voldoende prikkels om verder de site in te gaan. Links naar belangrijke informatie als klantenservice, betaalmogelijkheden, FAQ’s en voorwaarden zijn duidelijk zichtbaar. Het hoofdmenu is van het grote uitklaptype; het werkt prettig en is overzichtelijk. Al met al een prettige en veelbelovende binnenkomer.
Apart is overigens wel dat de website niet op Neckermann.com staat maar op Neck.nl. Op Neckermann.nl staat dan weer de reissite van Neckermann. Deze drie domeinnamen zijn wel een beetje verwarrend.

Aanbieder +
Contactinformatie en bereikbaarheid +
Alle belangrijke contactinformatie staat keurig onder de link ‘Klantenservice’. Er staat bovendien een directe link naar dit onderdeel rechtsonder in de footer op iedere pagina. Neckermann.com is bereikbaar via e-mail, telefoon, fax en een spraakcomputer. Helaas staan de bereikbaarheidstijden niet vermeld op de contactpagina, maar wel op de pagina ‘Bestellen’. De telefonische bereikbaarheid is overigens dik in orde: variërend van kantooruren tot 21.00 uur, afhankelijk van de dag en het onderwerp. De spraakcomputer is - uiteraard - 24 uur per dag beschikbaar.
Een beetje raar vind ik het e-mailadres dat wordt vermeld op de contactpagina. Als je dat gebruikt, krijg je namelijk even later een mail ‘dat het helaas niet mogelijk is om persoonlijk e-mails te beantwoorden die naar dit e-mailadres zijn verzonden’. Ja hallo, zet het adres dan niet op de contactpagina! Je krijgt in het automatische antwoord als aanwijzing mee dat je een mailformulier kunt invullen op de ‘Vraag & Antwoord-pagina’. Nu zie ik daar wel een hoop vragen, maar in eerste instantie geen formulier. Bij sommige antwoorden (dus na klikken op een vraag) staat echter wel een linkje genaamd ‘Stel een vraag’. Pas na het klikken daarop, wordt je naar het formulier gedirigeerd. Ik was al met al minstens een kwartier verder voordat ik dat formulier voor mijn neus had en iets kon mailen. Volstrekt onnodige omslachtigheid naar mijn mening. En waarom je volledige naw-gegevens moet invoeren om als bezoeker een vraag te kunnen stellen, is mij een raadsel.

Testmailtje +/-
Neckermann.com belooft e-mails binnen twee werkdagen te beantwoorden. Niet meer echt van deze tijd, naar mijn mening. Zeker van een gerenommeerd bedrijf als Neckermann zou je respons binnen maximaal 24 uur mogen verwachten. En zelfs dat is eigenlijk al een lange periode. Waarom wordt e-mail nog steeds ‘erbij’ gedaan? Als je als groot warenhuis e-mailsupport geeft dan zet je daar toch voldoende mensen op zodat er hooguit binnen een paar uur kan worden geantwoord? Een chatfunctie zou overigens een aardige toevoeging zijn.

Algemene voorwaarden +
De voorwaarden van Neckermann.com zijn snel te vinden via de link ‘Klantenservice’ en de afzonderlijke link in de footer van de website. Deze bestaan uit de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel als basis, aangevuld met - hoe verrassend - aanvullende verkoopvoorwaarden.

De voorwaarden van Thuiswinkel.org mogen overigens wel eens in een modern jasje worden gegoten. Ze bevatten nogal wat ouderwetse woorden als: onverwijld, bedongen, behoudens en gerechtigd. Fraaie woorden - dat dan weer wel - maar het lijkt mij belangrijker dat algemene voorwaarden voor iedereen goed te begrijpen zijn. Ook kunnen veel zinnen een stuk bondiger maar hier is Neckermann.com natuurlijk niet voor verantwoordelijk. De aanvulling van Neckermann.com is daarentegen duidelijk en bondig geformuleerd en daardoor gemakkelijker tot je te nemen dan de voorwaarden van Thuiswinkel.org. Het zijn alleen wel veel bepalingen dus het is alsnog een hele lap tekst.

Privacyreglement +/-
De privacybepalingen van Neckermann.com staan bij de ‘Klantenservice’ en zijn kort en duidelijk geformuleerd. Klantgegevens kunnen door Neckermann.com en derden worden gebruikt voor reclamedoeleinden. Wil je dat niet (meer), dan moet je dat schriftelijk aan Neckermann.com mededelen. Hiervoor is een gratis antwoordnummer beschikbaar. Dit soort opt-out constructies zijn inmiddels niet meer toegestaan, zeker niet als het gaat om verstrekken van gegevens aan derden.

Garanties +
Neckermann.com hanteert meerdere garantieperiodes, afhankelijk van het product, variërend van één tot tien jaar. Daarnaast kunnen garantieverlengingen worden aangeschaft, maar die zijn niet altijd nodig. Klanten kunnen in veel gevallen nog steeds succesvol een beroep doen op gehele of gedeeltelijke garantie ook nadat de officiële termijn is verstreken. Soms heeft aanvullende garantie wel meerwaarde, maar dat moet dan wel inhoudelijk duidelijk worden gemaakt. Helaas geeft de site geen concrete informatie over de dekking ervan. Het blijft bij de mededeling: ‘u krijgt tot maar liefst vijf jaar garantie voor een kleine eenmalige premie’.

Website +
Vormgeving ++
Net als de homepage ziet de rest van Neckermann.com (of eigenlijk Neck.nl) er aangenaam en verzorgd uit. De indeling is logisch en duidelijk. Daarbij is de opmaak rustig zodat je geen opgejaagd gevoel krijgt en het prettig winkelen is.
De visuele elementen zijn zo bescheiden gehouden dat zelfs aandachtstrekkers nauwelijks opvallen. In het linkermenu, dat verschijnt na het kiezen van een winkelsectie, staat een serie filteropties en daaronder in dezelfde bescheiden vormgeving meestal een aantal links naar aanvullende tips, wizards en achtergrondinformatie. Deze links vallen nauwelijks op en verdienen wel wat extra vormgeving. Ook zijn er wat kleine dingetjes die mij als designer opvallen maar - zeker voor het winkelpubliek - bepaald niet storend zijn. Zo is het gebruik van diepte en schaduw bij grafische elementen niet helemaal consequent en zijn tabjes in productomschrijvingen wat slordig gedaan. Maar ach, als het om zulke zeurpuntjes moet gaan in een review dan kun je wel zeggen dat de vormgeving is geslaagd.

Techniek +
Het valt me op dat de website niet echt snel is. Navigeren gaat me net even te traag, zelfs via mijn breedbandverbinding van meer dan gemiddelde snelheid. Op een gegeven moment gaat het irriteren dat je steeds een paar seconden moet wachten totdat de pagina is geladen. Soms duurt dat een seconde of twee, maar vaak ook veel langer: tot wel vijftien seconden. Dat kan klanten kosten! Verder werkt de site technisch gezien naar behoren. Er wordt functioneel gebruik gemaakt van moderne websitetechnieken waardoor functies als: toevoegen aan winkelwagen, vergelijken en tabjes lekker soepel werken zonder pagina's te hoeven herladen. Gelukkig maar, gezien het bovenstaande.

Zoeken en selecteren +
De zoekfunctie op Neckermann.com is van het beperkte, handmatige type. Dat houdt in dat zoektermen handmatig aan de index zijn toegevoegd en de site dus niet full text kan worden doorzocht. Dat is een beperking, want je moet dan maar net de juiste term invoeren om het gewenste product te vinden. Zoek je bijvoorbeeld een friteuse met binnenpan en zoek je op ‘binnenpan’ dan krijg je geen resultaten te zien. Niet zo handig van Neckermann.com, want zo mis je aardig wat verkopen volgens mij. Het is wel fijn dat er rekening wordt gehouden met typefouten en synoniemen. Voer je de zoekterm ‘friteuze’ in, dan komt de site met de melding: Wij hebben uw zoekopdracht “friteuze” aangepast naar “friteuse”, en toont daarbij de bijbehorende zoekresultaten. Ook woorden als ‘frietpan’ en ‘frituurpan’ leveren dezelfde resultaten op.

Helaas biedt de site relatief weinig selectiemogelijkheden. Er verschijnt wel criteria in de linkerkolom maar dat zijn eigenlijk niet meer dan doorverwijzingen naar subpagina's, gebaseerd op het betreffende criterium. Wil je een andere waarde gebruiken voor het criterium, dan moet je naar de vorige pagina en opnieuw een selectie maken. Er is dus geen sprake van dynamische, toepasbare en combineerbare selectiemogelijkheden. Ook de sorteeropties zijn beperkt: je kunt namelijk alleen op prijs sorteren. Wel kun je aangeven hoeveel artikelen er per pagina moeten worden weergegeven.

Al met al vind ik dit onderdeel wel een plusje waard, maar het houdt niet over.

Gebruiksvriendelijkheid +
De beperkte zoek-, sorteer- en selectiemogelijkheden zorgen voor een negatieve invloed op de totale gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel. Juist van een online-warenhuis met tienduizenden artikelen verwacht je meer, en beter. Ook de soms trage werking vermindert de gebruiksvriendelijkheid.
Lastig is ook dat lang niet alle tekstlinkjes als zodanig herkenbaar zijn, bijvoorbeeld in het kruimelpad, de sorteeropties en tekstjes in de linkerkolom. Sommige tekstlinkjes, bijvoorbeeld in de header, zijn wel herkenbaar door hun onderstreping. Blijkbaar worden die belangrijker geacht door Neckermann.com. Maar een beetje willekeurig en slordig vind ik het wel.

Wat wel weer goed en handig is, is de aangegeven levertijd van artikelen waar ongetwijfeld een real time voorraadkoppeling achterzit. Veel artikelen zijn binnen 24 uur leverbaar, zelfs al zijn ze de avond daarvoor voor 21.00 uur nog besteld. Een sterke USP!

Over het algemeen werkt Neckermann.com wel prettig en goed, dus daarom is een voldoende waardering voor dit onderdeel toch op zijn plaats.

Teksten en informatievoorziening ++
Over de teksten kan ik kort zijn: die zijn prima. Ik zag weinig tot geen taalfouten in de lopende tekst, maar wel enkele in de interfaceteksten (vooral de gebruikelijke spatiefouten). Gelukkig valt het relatief allemaal reuze mee.

De informatievoorziening via de link ‘Klantenservice’ is eveneens uitstekend. De teksten zijn goed leesbaar en zeer volledig, en de kennisbank is duidelijk gestructureerd. Niets dan lof!

E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
In de link ‘Klantenservice’ staat een aparte pagina over het bestelproces, inclusief verwijzingen naar de contactinformatie voor als je toch nog vragen hebt. Tijdens het bestellen zie je bovendien verwijzingen naar hulp- en contactinformatie, het privacybeleid en de voorwaarden voor het geval er bepaalde zaken onduidelijk zijn. Hartstikke goed allemaal!
Het bestellen zelf verliep ook soepel, zonder moeilijkheden of onduidelijkheden. Daar zullen weinig mensen problemen mee hebben.

Betaalopties ++
Je kunt bij Neckermann.com betalen met iDeal, acceptgiro (extra kosten: 25 eurocent), automatische afschrijving en (bij grote bedragen) op afbetaling. Er wordt duidelijk aangegeven dat dit laatste geld kost, met de steeds bekender wordende tekst: ‘Geld lenen kost geld’. Uiteraard wordt er ook verwezen naar informatie over de kosten daarvan. Het valt me op dat je niet met creditcard kunt betalen en ook PayPal ontbreekt.

Veiligheid bestelproces ++
Zowel het invoeren van persoonlijke gegevens als de orderafhandeling en betaling vinden in een beveiligde omgeving plaats. Goed voor elkaar dus.

Afwikkeling testbestelling ++
Handig is de snelle 24-uurslevering van veel artikelen. Ik deed mijn testbestelling rond 19.00 uur en de volgende dag plofte inderdaad het pakketje op de deurmat. De hele bestelling verliep trouwens soepel. Nu bestond mijn testbestelling uit een paar sokken dus hoe het met bankstellen en wasmachines gaat, weet ik niet. Daar komt natuurlijk meer bij kijken. Maar ik denk dat de hele logistiek bij Neckermann.com wel goed zit. Niet zo gek voor een webwinkel die voortkomt uit een logistiek gepokt en gemazeld postorderbedrijf.

Conclusie +
Neckermann.com heeft bij elkaar te veel minpuntjes om een dubbele plus te verdienen als eindscore, maar een dikke voldoende tot goed is wel op zijn plaats. Het is een degelijke, professionele webwinkel met een bijzonder groot assortiment waar het over het algemeen prettig winkelen is. Mijn voornaamste kritiek betreft de technische aspecten van snelheid en relatief karige functies voor zoeken, selecteren en sorteren. Daar is écht de nodige ruimte voor verbetering.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 01-2010.