Het ideale checkout-proces

Het checkout-proces, ofwel het afrekenen, is natuurlijk een belangrijk onderdeel van een webwinkel. Hierdoor worden er producten verkocht en omzetten gedraaid. Het belang van dit proces wordt echter vaak vergeten of in ieder geval onderschat.

Er wordt niet goed over het hele proces nagedacht, zodat er te veel overbodige gegevens ingevoerd dienen te worden door de potentiële klant. Hierdoor kan de potentiele koper snel afhaken en bij de concurrent zijn bestelling plaatsen.

Hoe kan je er nu voor zorgen dat de consument zijn winkelmandje niet vol achterlaat, maar zijn product(en) gaat afrekenen? Hieronder volgt een aantal adviezen waaraan het checkout-proces moet voldoen.

Verberg de navigatie
Verberg de navigatie rondom de winkelmand en het checkout-proces, om te zorgen dat de klant geen extra afleiding heeft naast het betaalproces. De hoofdnavigatie kan behouden worden om aan te tonen dat men zich nog binnen de webwinkel bevindt en verder kan winkelen.

(klik voor vergroting)


Macy’s haalt alle navigatie rondom het winkelmandje weg en laat de horizontale hoofdnavigatie met de hoofdcategorieën staan. Hierdoor ontstaat een duidelijk overzicht van de winkelmand en wordt de consument niet afgeleid.

Registreren geen vereiste
Laat de gebruiker niet voor het proces registreren, waardoor hij zou kunnen afhaken en vervolgens naar de concurrent gaat. Zorg dat er een optie is om te registreren ná het hele proces. Zo hoeft de klant niet eerst in te loggen, maar wordt hij toch verleid om een account aan te maken.

Design Within Reach maakt gebruik van de optie om als geregistreerde of als gewone bezoeker de bestelling af te ronden. Er wordt duidelijk aangegeven dat men er achteraf nog voor kan kiezen zich alsnog te registreren.

Welke stappen zijn er nodig om proces af te ronden?
Zorg ervoor dat het proces uit niet al te veel stappen bestaat. Beperk je tot de noodzakelijkste gegevens, zodat je de klant niet gaat vervelen met het invoeren van zijn gegevens.

Geef een indicatie van het proces weer
Laat aan de klant zien hoeveel stappen hij nog moet zetten om zijn bestelling af te ronden. Het maakt niet uit of het proces uit 1 of 6 stappen bestaat, maar geef duidelijk aan waar hij zich precies bevindt.
Er zijn al veel verschillende procesindicators ontworpen en verschenen. Hieronder volgt een aantal voorbeelden van wat mogelijk is.

Vele vormen worden hergebruikt en in de huisstijl van een webwinkel gegoten. De meest gebruikte vormen zijn die vanCrate & Barrel,Buy.com, Sears enHome Depot.

Back button
Geef de gebruiker de kans om een stap terug te kunnen gaan in het bestelproces, om de ingevoerde gegevens te kunnen controleren. Vele webwinkels behouden de ingevoerde gegevens niet als de consument een stap terug gaat. De consument dient dan alles weer opnieuw in te voeren, wat irritatie kan opleveren. Zorg dus dat alle gegevens behouden worden als men een stap terug wil gaan.

Plaats link naar het product
Maak een link van het product, dat zich in het winkelmandje bevindt, zodat de klant precies kan zien wat er besteld is en hij makkelijk ter controle kan terugnavigeren naar het product. Indien mogelijk is een kleine foto of beschrijving van het product ook handig, om de klant ervan te overtuigen dat hij het juiste product bestelt.

Vermeld verzendkosten duidelijk
Zorg ervoor dat de verzendkosten zo vroeg mogelijk in het proces getoond worden. Het beste is dit al te vermelden op de productpagina’s en in de winkelmand zelf. De klant weet zo precies waar hij aan toe is en wat er bij de prijs wordt opgeteld. Dat scheelt leeggekiepte winkelwagens.

Voorraad weergave
Laat duidelijk zien of een product op voorraad is, want de klant wil geen e-mail ontvangen met de mededeling dat het product niet verkrijgbaar is en hij er langer op moet wachten.
Laat de klant ook duidelijk zien wat de verzendingdsduur van een bestelling is.

Overzichtelijk maken
Laat duidelijk zien welke stappen er zijn afgerond en maak dit ook overzichtelijk op de pagina’s voor de consument. Laat op iedere pagina een korte opsomming zien van de afgeronde stap. Deze opsommingen kunnen het beste aan de linker- of rechterkant geplaatst worden, naast de invoervelden. Op deze manier blijft het overzichtelijk voor de consument.

Coolblue heeft bij zijn webwinkels overal een overzicht staan met alle ingevoerde gegevens uit de vorige stappen. Deze staan overzichtelijk aan de rechterkant van de invoervelden weergegeven. Dit is een goede oplossing voor de consument om een duidelijk overzicht te krijgen en om te kijken of hij geen fouten heeft gemaakt.

Aanpassen van een bestelling
De klant moet zijn bestelling makkelijk kunnen aanpassen. Dit kan bijvoorbeeld het aantal producten, de afmeting en/of de kleur zijn. In veel webwinkels wordt de klant bij het aanpassen naar een soortgelijke productpagina gestuurd waar alle gegevens van het product kunnen worden aangepast. Vaak kan alleen het aantal worden aangepast in de winkelmand zelf en wordt de consument teruggestuurd naar de productpagina voor de andere aanpassingen.

Foutmeldingen
Geef duidelijk aan welke fout er is opgetreden of welk veld er niet goed ingevuld is door de klant. Laat de klant niet zelf zoeken naar de fout, dan bestaat de kans dat de hij naar de concurrent gaat.

Gadgethouse heeft een goede manier om aan te geven wanneer iets correct is ingevoerd. Ze gaan de mist in bij het weergeven van foutmeldingen. Er komen rode *-tekens bij te staan, maar er staat geen duidelijke omschrijving bij van wat er dan fout is ingevoerd. Er verschijnt wel een foutmelding helemaal bovenaan, maar deze zou bij ieder veld moeten staan, met steeds een omschrijving.

Cadeauverpakking
Geef de klant de optie om zijn product in te laten pakken. De cadeauverpakking is een extra verleiding voor de consument, als deze wordt aangeboden gaan veel consumenten overstag. Hier kan een bedrijf wat extra aan verdienen.

Maak je bekend
Laat de klant weten wie je bent en plaats de contactinformatie. Plaats het telefoonnummer overzichtelijk op de pagina, zodat de klant u makkelijk kan bereiken als dit nodig is tijdens het checkout proces.

Kadoplein maakt gebruik van de vertrouwensbanner die terug komt tijdens het bestelproces. Hierin staan alle contactgegevens overzichtelijk weergegeven. Zo kan de consument snel hulp vragen, mocht dit nodig zijn.

Laat je site controleren
Laat je website controleren bij een derde partij door middel van een goedkeuringslogo. Dit schept meer vertrouwen bij de gebruiker.

Wehkamp laat duidelijk zien ingeschreven te staan bijThuiswinkel.org. Het keurmerk wordt aan de de bovenkant van de pagina getoond, zodat deze niet onder de virtuele vouw komt te vallen.

Conclusie
Vergeet het chekout-proces niet expliciet mee te nemen tijdens de ontwerp- en ontwikkelfase. Ga er niet meteen vanuit dat het proces duidelijk is en de klant toch wel afrekent.
Besteed veel aandacht aan het checkout proces en ga dit gedeelte goed testen onder de consumenten. Zo voorkom je dat de consument afhaakt en zijn winkelmand vol verlaat.