Dat reviews en ratings uw webshop vooruit helpen, is inmiddels wel bekend. Wie klanten echter niet alleen producten laat beoordelen maar ook met elkaar in contact laat komen, ziet zijn webwinkel uitgroeien tot een platform voor sociaal winkelen.
Door: Bart Nagel
Reviews - beoordelingen - en ratings hebben de voorbije jaren een opmars gemaakt in webwinkelland. Bedrijven raken meer en meer overtuigd van 'peer-power', het beginsel dat klanten vooral mensen vertrouwen die net zo zijn als zij. Resultaten van Wehkamp.nl, dat vorig jaar in januari met een beoordelingsprogramma startte, spreken boekdelen: als een bezoeker een product bekijkt waar beoordelingen bij staan, is de conversie twee keer zo hoog als bij producten zonder beoordeling. Nu is het wel zo dat het juist ook de meest gekochte producten zijn die veel beoordelingen pakken, maar toch.
Gestegen vertrouwen
De omhoog schietende conversie is een direct gevolg van het gestegen ver-trouwen dat klanten in het aangeboden assortiment hebben. Maar de klant-beoordelingen doen nog meer. Ze helpen uw webshop aan traffic door zoekmachineoptimalisatie. Want beoordelingen zijn geschreven teksten boordevol met zoekwoorden. Dat heeft als gevolg dat u enerzijds op meer zoekwoorden gevonden wordt en anderzijds productpagina's hoger gepositioneerd worden door de extra content. Het verder uitbouwen van onderling klantcontact op uw webshop tilt het geheel naar een hoger doel: loyaliteit. Het contact op de site krijgt een communitykarakter en klanten komen steeds vaker terug.
Maar hoe bouwt u reviews nu uit tot een community? Welnu, met een kale beoordeling komt u er niet. De basis ligt eigenlijk in een profielpagina. Wanneer een klant zich, al dan niet met een nickname, registreert en zichzelf bekendmaakt door middel van een profielpagina, kunnen andere klanten kijken wat een review nu werkelijk voor hen betekent. Als klant wil je je namelijk spiegelen. Een profielpagina vertelt je in ieder geval meer over persoonskenmerken als geslacht, leeftijd en achtergrond en een foto van die persoon kan ook helpen. Verder geeft de profielpagina toegang tot meerdere reviews van deze klant wat ook weer een dieper inzicht biedt.
En precies daar schort het in Nederland aan, weet Michiel de Nijs, sociaalmedia-consultant bij zoekmachinemarketingbureau Tribal Internet Marketing.
Hij somt op: 'Bol.com: geen profielen, Zoover.nl: reviews zonder profielen, Wehkamp.nl: geen profielen. En kijk je bij Iens.nl, dan zijn de profielen weer alleen zichtbaar voor geregistreerde gebruikers.' Volgens Nijs is het goed om eens een blik over de grens te werpen op sites als Walmart.com, Zappos.com, Bestbuy.com en Epinions.com. 'Bij Epinions.com zie ik topreviewers met 2000 beoordelingen waarvan de profielpagina al zes miljoen keer is bekeken. Dan heb je het over een heus social-shoppingplatform. Misschien niet maatgevend voor een webshop, maar het lijkt me zeker richting-gevend.'
Stemmen op reviews
Klanten moeten ook op reviews kunnen stemmen, zeggen hoe nuttig ze het vinden en kunnen selecteren. Bij Wehkamp.nl is het mogelijk beoordelingen weer te geven van hoge naar lage rating (en andersom), op datum (recent eerst) en op relevantie (hoe nuttig vonden andere klanten de review). Gek genoeg scoort dit laatste het laagst. De meest gekozen optie is van hoog naar laag. Standaard wordt het meest recent afgebeeld. 'Dat is op zich wel tekenend', zegt Alexander van Slooten, manager internet bij het online-warenhuis. 'Mensen willen vooral overtuigd worden van hun keuze en lezen het liefst lovende commentaren.' Een andere optie die Wehkamp.nl aanbiedt, is een vraag- en antwoordrubriek (Q&A). Daarin stellen klanten vragen aan elkaar en wordt er gerekend op een antwoord uit die groep. Volgens Van Slooten een zeer populaire functie. Hoewel Wehkamp.nl alle functies op het eerste oog paraat heeft, is het nog geen echte sociaal-winkelencommunity. De redenen? Het zijn allemaal losse functies: de content van een enkele reviewer en de Q&A zijn niet met elkaar verbonden, en er zijn geen gekoppelde profielen.
Enorm loyaal
Wehkamp.nl heeft plannen klaarliggen om de klantbeoordelingen op te trekken richting een community. Van Slooten: 'We hebben er de klanten ook voor. Het is een trouwe groep die al jaren bij Wehkamp.nl koopt en enorm loyaal is. En toch is het de vraag hoe ver we moeten gaan. Laten we voorop stellen dat we een webwinkel zijn. Dat is waarmee we ons geld verdienen. We hebben niet de ambitie een sociaal netwerk te worden, dus wat we doen dat moet in dienst staan van de shop.'
Helaas is de aanschaf van software voor een vergaand beoordelingssysteem nog peperduur. Nijs noemt de systemen van Bazaarvoice en Powereviews waarvan de maandelijkse lasten oplopen van enkele honderden tot een paar duizend euro. 'In Nederland is er nog niets, terwijl er wel een behoefte ligt. Ik zou bijna een oproep willen doen aan ontwikkelaars om een betaalbaar alternatief op de markt te brengen', aldus Nijs.
eKomi
Het Duitse eKomi, waaraan webwinkels hun klantbeoordelingsprocessen kunnen uitbesteden, maakt zijn entree in Nederland. Het internetbedrijf zorgt voor het genereren en plaatsen van reviews en deelt keurmerken uit. meer infomatie vindt u hier.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 05-2009.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
'Mensen lezen het liefst lovende commentaren'
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.