Mysteryshopper bezoekt ToolsXL

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Toolsxl.nl.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk --

Oei... dat is even schrikken! Als ik voor het eerst de website van ToolsXL bezoek krijg ik het gevoel op een low-budget hobbysite te zijn beland... Deze site is direkt herkenbaar als een osCommerce-winkel, met de gedateerde, slordige vormgeving die veel van dergelijke webshops karakteriseert.

Helaas zijn de enkele visuele aanpassingen die zijn doorgevoerd aan de standaard template niet echt verbeteringen. De basale layout past nog wel bij een site als deze, maar als dat ook nog gepaard gaat met lelijke kleuren, een ruwe opmaak, slordige typografie en beroerde uitlijning dan levert dat geen beste eerste indruk op. Het warrig geordende productmenu maakt het er niet beter op.

Aanbieder ++
Contactinformatie en bereikbaarheid ++

Via diverse ingangen zijn uitgebreide contact- en bedrijfsgegevens te vinden. ToolsXL is tijdens kantooruren via gewone telefoon en fax bereikbaar en natuurlijk 24 uur per dag via e-mail.

Testmailtje ++

Mijn testmailtje dat ik 's avonds laat verstuurde, werd de volgende ochtend beantwoord. Op een tweede mailtje (met een "echte" vraag dit keer) kreeg ik ook binnen aan halve dag antwoord. Beide mails waren persoonlijk, volledig en vriendelijk van toon. Uitstekend!

Algemene voorwaarden ++

De algemene voorwaarden beginnen voor de volledigheid met de complete bedrijfsgegevens, zijn duidelijk gestructureerd en zijn ook te downloaden als PDF. De tekst is weliswaar in juridische stijl opgesteld, maar is redelijk bondig en waarschijnlijk voor de meeste mensen goed te volgen.

Privacyreglement ++

Ook hier weer in het begin de complete bedrijfsgegevens, netjes hoor! Ook keurig is de inhoud van het privacy reglement: er wordt nauwkeurig uit de doeken gedaan welke gegevens wanneer en hoe worden geregistreerd, er wordt ingegaan op gegevensbeveiliging en de gehanteerde regels met betrekking tot het sturen van mailings en andere informatie. Dit alles wordt in begrijpelijke taal verwoord.

Garanties ++

Het wordt eentonig, maar ook de garantiebepalingen, retourrecht en afkoelingsperiode worden duidelijk en volledig beschreven in de algemene voorwaarden. Daarnaast is er een apart onderdeel over de eigen en fabrieksgaranties opgenomen in het Service Center. Prima voor elkaar dus!

Website -/+
Vormgeving - -

Tja, de homepage is helaas representatief voor de gehele website. Het ziet er allemaal erg gedateerd uit, op het amateuristische af. Hoewel de primaire interesse van de arbeiders, klussers en doe-het-zelvers die deze site bezoeken, zal liggen bij het vinden van het juiste gereedschap, is wat meer aandacht voor de vormgeving echt niet overdreven. Ook een online winkel met gereedschappen verdient naar mijn mening een aantrekkelijke vormgeving, met zorg voor detail en afwerking, goed gekozen kleurcombinaties en sfeerverhogende afbeeldingen.

Een professionele front-end heeft een direkt positief effect op de kwaliteitsperceptie door bezoekers, de tijd die deze doorbrengen in de winkel en de omzet die ze genereren. Het omgekeerde geldt echter ook!

Deze osCommerce-shop kan zonder ingrijpende maatregelen of grote kostenposten worden voorzien van een verzorgde look & feel, waarbij bijvoorbeeld één van de vele professionele, kant-en-klare osCommerce templates die via internet te koop zijn een goed uitgangspunt kan zijn.

Technische werking +

Op de meestgebruikte schermbreedte van 1024 pixels gaan verschillende formulieren de mist in. De formulieren duwen de rechterkolom naar rechts, waardoor een horizontale scoll-balk ontstaat. Niet zo fraai. De site werkt verder in technisch opzicht foutloos en volgens gebruikelijke patronen. En dat is ook niet zo gek, aangezien het gaat om een basic webwinkel zonder moderne technische snufjes.

Zoeken en selecteren -

De hoofdingang bij het zoeken naar gereedschap is het grote menu in de linker kolom. Het goede is dat gerelateerde categorieën groepsgewijs zijn ingedeeld, met een witregel tussen de groepen. Binnen de groepen zijn de categorieën echter schijnbaar willekeurig geplaatst, in plaats van alfabetisch of een andere logische volgorde. En ook verder is er grotendeels geen lijn te ontdekken in de indeling van het menu. Dat wordt nog verergerd door inconsistente benamingen, spatiefouten en hoofdletterfouten. Het kost dus even wat moete om de juiste ingang te vinden.

Heb je de juiste categorie gevonden, dan valt er verder niets te doen dan door alle artikelen te bladeren, die bovendien zonder enige logische volgorde worden getoond. De korte intro's en plaatjes geven bar weinig houvast ter vergelijking. Er zijn geen sorteeropties en de enige selectiemogelijkheid is op fabrikant. Dat is alleen nuttig als je gericht op zoek bent naar een specifiek product of merk. Wil je zoeken op voor de hand liggende criteria als prijs of technische specificaties, dan heb je pech.

De zoekfunctie is wat dat betreft misschien nog handiger. Daarin kun je tenminste nog een prijsbereik opgeven en zoeken op gewenste termen.

Eigenlijk kan een site als deze niet zonder een krachtige functie voor zoeken, selecteren, sorteren en vergelijken. Dan pas bied je échte meerwaarde aan je bezoekers. Het ontbreken daarvan en de chaotische categorieënindeling maken dat ToolsXl voor dit cruciale onderdeel ver onder de maat scoort.

Gebruiksvriendelijkheid -/+

De gebrekkige selectiemethode doet een forse aanslag op de gebruiksvriendelijkheid van de site. Tenzij je precies weet welk apparaat je wilt bestellen, moet je veel tijd en energie investeren voordat je hebt gevonden wat je aanstaat en je niet ergeren aan de vaak onlogische indeling. Voor de rest werkt de site naar verwachting: basic, maar goed.

Teksten en informatievoorziening +

ToolsXL doet het goed wat betreft informatievoorziening. Er is een uitgebreide FAQ en ook de algemene voorwaarden en privacyverklaring zijn goed verzorgd. Niets op aan te merken!

De kwaliteit van de informatieve teksten is ook best goed, afgezien van wat taalfouten (spatiefouten en een enkele d/t-fout) en een voorkeur voor overbodige hoofdletters. Maar de teksten zijn in elk geval volledig en toch bondig, duidelijk geformuleerd en prettig leesbaar.

De kwaliteit van de categorieën, titels en kopjes is beduidend minder: het wemelt er van de spatie- en hoofdletterfouten. Ook benamingen zijn zoals eerder aangegeven vaak niet consistent gekozen. Zo zijn er bijvoorbeeld categorieën "Toebehoren Lucht" en "Laser Toebehoren" (verschillende volgorde en spatiefout), "Toebehoren Stofzuigen" en "Toebehoren Lijmpistool" (werkwoord en zelfstandig naamwoord) en om het nog verwarrender te maken: "Toebehoren Sets" (spatiefout). Vooral in het menu is dat verwarrend en storend.

De site biedt helaas maar weinig inhoudelijke achtergrondinformatie over het assortiment. Bouwmarkten doen dit bijvoorbeeld prima met hun overvloed aan folders en magazines voor niet-professionals. Dat kan beter, ToolsXL!

Artikelomschrijvingen worden volgens mij meestal overgenomen van data feeds van fabrikanten of distributeurs, dus daar zal ik me niet over uitlaten.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++

Op de site staat zeer uitgebreide informatie over het winkelen bij ToolsXL. Alle betaalmethoden worden toegelicht, inclusief tarieven en voor- en nadelen. Het bestellen verloopt op een gebruikelijke wijze en zonder problemen.

Wel wemelt het in de overzichten van de spatie- en hoofdletterfouten, zoals "Verzend Adres", "Verzend Methode", "het Totaal Order Bedrag" en "Voordeel Tarief". Wonderlijk, want andere samengestelde woorden, zoals "verzendkosten" worden wél goed geschreven.

Betaalopties ++

Betalingen kunnen worden voldaan met iDEAL, creditcard (via PayPal), bankoverschrijving, rembours en PayPal. Die laatste optie wordt niet volledig uitgelegd in het Service Center. PayPal is namelijk zowel een payment provider als een e-wallet, dus je kunt inderdaad betalen met je creditcard, maar ook met een eventueel PayPal-tegoed. Die laatste optie is wel aanwezig bij het afrekenen, maar komt niet ter sprake in de hulpinformatie.

Veiligheid bestelproces -/+

Het invullen van de bestelformulieren met persoonlijke gegevens wordt niet beveiligd, ondanks dat ToolsXL in de privacyverklaring beweert dat er sprake is van "passende technische maatregelen om uw persoonsgegevens te beveiligen". Sterker nog, er staat zelfs: "Wanneer u [...] uw ToolsXL account raadpleegt, wordt gebruik gemaakt van een beveiligde verbinding via Secure Socket Layer". Dit is absoluut niet het geval. De online betaling zelf verloopt wel beveiligd.

Afwikkeling testbestelling ++

De proefbestelling en betaling via PayPal verliep probleemloos. Ik kreeg een uitgebreide (maar helaas ook weer lelijk vormgegeven) bevestigingsmail met alle gegevens en via het aangemaakte klant-account kon ik de voortgang volgen. Het pakje werd met nette factuur en pakbon geleverd op de tweede dag na de avond van mijn bestelling. Het retourneren verliep ook vlot en met volle coöperatie door het vriendelijke personeel.

Conclusie -/+

Bedrijfsmatig doet ToolsXL het echt goed, met een uitstekende klantondersteuning, duidelijke communicatie, vele betaalopties en probleemloze orderafwikkeling. Maar met betrekking tot de vormgeving van de site, de basale selectiefunctie en de taalfouten in kopjes en titels is er (letterlijk) werk aan de winkel!

Ik vind ToolsXL een sympathiek bedrijf door de prima klantenservice en vriendelijke medewerkers, maar door de matige score voor de website kan ik niet meer dan een neutrale eindwaardering geven.

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 03-2009