Ebookers lanceert dynamic packaging

Ebookers heeft het ouderwetse reisbureau online gebracht. Met dynamic packaging boekt de klant een vlucht en hotel in een pakket, en daarmee is hij goedkoper uit dan wanneer hij ze los bestelt. Managing director Michiel Delaere:  'Vroeger zocht de agent samen met de klant in folders van hotels en airlines de beste deal. Wij doen precies hetzelfde. Alleen technisch is het een stuk ingewikkelder.'

Tekst: Marieke Verdonk

De reisbranche zit in zwaar weer en dan vooral de luchtvaart. 'Air' zoals Michiel Delaere het noemt. Directeur Marketing Benelux bij Ebookers 'drinkt en ademt' kerosine. 'Ik ben een echte luchtvaartman', zegt de man die eerder bij Airtrade en studentenreisbureau NBBS werkte. Maar waar 'air' gevoelige klappen krijgt vanwege de kredietcrisis, daar gaan de citytrips over de kop. 'De consument wil wel reizen, maar zoekt het voornamelijk dicht bij huis. Een stedentrip naar Rome, Barcelona of Berlijn, daar wordt geld aan uitgegeven.' En dat terwijl je juist door die crisis voor bijna hetzelfde geld naar Amerika vliegt. De brandstofprijzen zijn gekelderd en er is enorm veel capaciteit. 'Het zit voornamelijk tussen de oren van de consument dat dat allemaal duurder is geworden', zegt Delaere. En hij wisselt een blik met collega Cindy Theunissen, marketingmanager bij Ebookers. 'Het zou inderdaad slim zijn om nu een marketingactie te doen met Amerika', zegt ze.

Orbitz-paraplu
De crisis raakt Ebookers niet. Integendeel. Delaere ziet een gestage groei. 'Dat heeft alles te maken met ons nieuwe platform', legt hij uit. 'Maar ook doordat we ons hotelaanbod hebben uitgebreid van 20.000 naar 80.000 hotels. Dat is goed voor de Google-conversie.' Sinds juni draait Ebookers.nl op het platform van het Amerikaanse moederbedrijf Orbitz. En dat heeft grote voordelen. 'Alles wat de Amerikanen krijgen, krijgen wij ook', zegt Delaere. 'Maar we kunnen ook redelijk autonoom opereren. Daarnaast hebben we het voordeel van de twaalf andere Europese Ebookers-sites die onder de Orbitz-paraplu vallen. En die nu dus ook overgaan op dat ene platform. Elke verandering kunnen we overnemen. Het hoeft niet, maar als het voor ons een verbetering is dan is dat mooi meegenomen.'

De overstap naar het nieuwe, zelfgebouwde platform had tot gevolg dat Ebookers.nl drie maanden geen iDeal kon aanbieden. 'Dat hebben we gemerkt. De conversie kelderde enorm. Nu we iDeal weer hebben geïmplementeerd, zien we de conversie ook weer stijgen.' Daarnaast is het aantal service calls al met 50 procent gereduceerd. 'We geven de consument wat ze willen', zegt Delaere. 'De site is duidelijk, en we tonen alleen beschikbare vluchten en hotels.'

What you see is what you get
Flightbookers begon al in 1983 en ging verder onder de naam Ebookers in 1996, een fysieke reisorganisatie met kantoren in Engeland. Via investeringsbedrijven kwam het bedrijf in 2007 in handen van Orbitz, dat ook merken voert als Away.com, RatesToGo, HotelClub en Cheaptickets.com. Die laatste heeft helemaal niets te maken met Cheaptickets.nl, benadrukt Delaere. De business had zich al naar de online-omgeving verplaatst. 'Sinds die tijd hebben we een flinke professionaliseringsslag gemaakt, zowel in automatisering als in content', vertelt Theunissen. 'Naast vliegtickets kunnen we nu ook meer de nadruk leggen op onze hotelovernachtingen, citytrips en autohuur.'

Als groot voordeel ten opzichte van vele andere reizensites noemt de marketingmanager dat Ebookers alles zelf beheert. 'We hebben honderdvijftig mensen rondlopen in Europa voor de inkoop van hotels, we kopen zelf auto's in en we hebben een eigen boekingsengine. Dat betekent dus dat we het beheer in eigen hand hebben en ook de sturing en focus zelf kunnen bepalen.'

Delaere vult aan: 'Ebookers biedt alle carriers aan en what you see is what you get. Je ziet de uiteindelijke kosten in een matrix voordat je je gegevens invult. Daarin zijn we uniek. Een aantal grote online-vliegticketssites bijvoorbeeld, mis- leidt de consument. Je moet daar eerst je gegevens invullen en dan blijkt het totaalbedrag toch hoger uit te vallen doordat er allerlei niet-bestaande kosten worden opgevoerd. Maar blijkbaar wil een deel van de consumenten misleid worden, want het resulteert voor sommige sites in hoge conversie. Ze genereren traffic met de lage prijzen. Maar je zou toch verwachten dat de consument zich prettiger voelt als dit niet gebeurt, zoals bij Ebookers.'

Dynamic packaging
Ebookers lanceert naar eigen zeggen als eerste een dynamic-packagingmodule waarbij de consument uit talloze airlines en hotels kan kiezen en zelf een pakket samenstelt voor één prijs. Reizigers kunnen 10 tot 20 procent besparen op hun stedenreizen. 'We bieden alle carriers en alle tarieven van touroperators aan, samen met het aanbod van hotels', legt Delaere uit. 'De consument heeft daarmee en enorme keuze uit vertrekdata, vluchten en hotels. Het pakket dat hij uiteindelijk kiest, is goedkoper dan de som van alle losse onderdelen bij elkaar'. Ebookers krijgt dat voor elkaar doordat de afzonderlijke prijzen van een ticket en hotel niet worden getoond. Leveranciers zijn dan bereid om scherpere tarieven aan te bieden. De consument rekent één totaalprijs af met z'n creditcard of via iDeal. Eigenlijk is het niets bijzonders, zegt Delaere. 'Het is net als vroeger in het reisbureau. Toen zocht de agent samen met de klant in folders van hotels en airlines de beste deal. Wij doen precies hetzelfde. Alleen technisch is het een stuk ingewikkelder.'

Achilleshiel
Komend jaar gaat Ebookers los met een flinke offline marketingcampagne: billboards en commercials op radio en televisie. 'Onze naamsbekendheid is nog niet zo groot', erkent Delaere. 'Dat is onze achilleshiel. We hebben ons te lang geconcentreerd op het platform en de engine. Maar nu moeten we even pas op de plaats maken gezien de financiële crisis. Normaal gesproken is in januari de piek wat betreft de boekingen. Dat zou het moment zijn om de campagne te starten, maar ik durf het nu niet aan. Ik verwacht dat het maart gaat worden. Alles staat klaar. Als het momentum daar is, gaan we direct los.'

---

Ebookers.nl en .be
Vanuit het kantoor in Amsterdam houden de 32 medewerkers zowel de Nederlandse als de Belgische site draaiende. 'De sites zijn compleet verschillend', legt marketingmanager Cindy Theunissen - zelf Vlaams - uit. 'Belgen houden er niet van als ze zien dat Nederlanders achter een site zitten. Dus de kleurstelling is anders, maar ook de teksten.'  Zo heet een citytrip op de Vlaamse site een stedentrip en op het Waalse equivalent 'Vol+Hotel' (vlucht + hotel). Waar de Nederlanders voornamelijk zoeken op prijs, willen de Belgen vertrouwen. Theunissen: 'Ze zijn nog behoorlijk wantrouwend als het gaat om e-commerce. Ze hebben ook geen Thuiswinkel.org. Nou ja, Becommerce, maar dat kent bijna niemand. Toch groeit e-commerce in België enorm. Wanneer je het vertrouwen te pakken hebt, laten ze niet snel los.'

---

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 01-2009

Lees ook: Mysteryshopper bezoekt Ebookers.nl