U hebt als webwinkelier de plicht uw prospect of klant van informatie te voorzien. Dat is vastgelegd in de wet, maar voor meerderlei uitleg vatbaar. Wat zijn nu de belangrijkste informatieplichten voor elektronische overeenkomsten? Steven Ras schetst het gangbare wettelijke kader en interpreteert dat. Ruben Timmerman beschrijft de beste implementatie vanuit usability-oogpunt.
Tekst: Ruben Timmerman & Steven Ras
Handelingen die leiden tot de elektronische overeenkomst
- Wet: de wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en in het bijzonder welke handelingen daarvoor nodig zijn.
- Interpretatie: het moet duidelijk zijn welke stappen moeten worden doorlopen om tot een elektronische overeenkomst te komen. Ook moet het voor de klant duidelijk zijn op welk moment de overeenkomst tot stand komt.
- Implementatie: denk hierbij aan de stappen in het bestelproces, de gebruiker moet bij de eerste stap (meestal het winkelwagentje) kunnen zien welke stappen er volgen. De stappen die Bol.com (zie afbeelding) hanteert zijn hierin eigenlijk de standaard.
Erg netjes is het als de gebruiker ook vooruit kan klikken, om te bekijken wat er precies moet worden gedaan. Zorg in ieder geval dat de back-button gewoon werkt, zonder dat de gegevens daarbij worden gewist!
Informatie over archiveren
- Wet: het al dan niet archiveren van de overeenkomst nadat deze tot stand zal zijn
gekomen, alsmede, indien de overeenkomst wordt gearchiveerd, op welke wijze deze voor de wederpartij te raadplegen zal zijn.
- Interpretatie: de dienstverlener dient de klant te informeren of de elektronische overeenkomst wordt gearchiveerd. Is dat zo, waar altijd sprake van zal zijn in verband met de administratie, is de dienstverlener ook verplicht de klant te informeren hoe de overeenkomst kan worden opgevraagd.
- Implementatie: u moet het totaal-overzicht van de bestelling inclusief de (algemene) voorwaarden beschik-baar kunnen stellen. Bijvoorbeeld door een mailtje te sturen met de bevestiging. Daarin kunt u vervolgens verwijzen naar een online-versie van uw voorwaarden. Die direct in het mailtje zetten is ook netjes, maar door de grootte van het bestand waarschijnlijk niet zo fijn voor de gebruiker.
Zorg er overigens voor dat uw voorwaarden in pdf beschikbaar zijn en niet in Word-formaat. Dat kan immers niet door iedereen worden geopend en het is makkelijker om er wijzigingen in aan te brengen.
Zeven werkdagen bedenktijd
- Wet: gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden.
- Interpretatie: voordat de overeenkomst tot stand komt, moet de dienstverlener de klant wijzen op het recht om de overeenkomst binnen zeven werkdagen te ontbinden - zonder reden. Let op: er zijn uitzonderingen op deze bedenktermijn. Denk hierbij aan maatwerkproducten, bederfelijke waren en kranten/tijdschriften. Daarnaast geldt de termijn alleen voor consumenten.
- Implementatie: hier kunt u ook uw voordeel mee doen, door expliciet de zeven werkdagen bedenktijd (om het product te retourneren) te benadrukken. Dit recht heeft de consument sowieso, dus dan kunt u net zo goed duidelijk maken dat u daar geen enkel probleem van maakt. Dit zal de gebruiker de nodige extra energie geven om tot conversie over te gaan.
Coolblue geeft in de winkelwagen altijd netjes de 'voordelen' weer. Vroeger stond daar ook een 'tevredenheidsgarantie' bij, wat natuurlijk op die zeven werkdagen bedenktijd slaat. Die
passage is recent weggehaald, wellicht om het aantal retour-
zendingen terug te dringen? Coolblue doet het verder wel heel netjes, hun pagina Klantenservice verwijst ook naar de gedragscode van Thuiswinkel.org.
Invoerfouten herstellen
- Wet: de wijze waarop de wederpartij van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken, alsmede de wijze waarop hij deze kan herstellen voordat de overeenkomst tot stand komt.
- Interpretatie: het bestelproces dient door de dienstverlener zodanig te worden ingericht, dat een fout, die de klant tijdens het bestelproces maakt, nog voor het sluiten van de overeenkomst kan worden hersteld. De klant moet invoerfouten kunnen herstellen.
- Implementatie: het belangrijkste is dat u een goede bevestigingspagina hebt. Dus voordat de gebruiker echt akkoord gaat, laat u nog één keer alle informatie zien. Netjes is om tijdens het bestelproces de te bestellen producten en verzendkosten in beeld te houden. Dit geeft de gebruiker houvast: die weet continu dat alles nog klopt en kan rustig doorgaan. Laat trouwens niet alleen de bestelde producten zien, maar ook alle naw-gegevens en betalingsinformatie!
Zorg verder dat u de bestelling altijd in een bevestigingsmail herhaalt, zodat de gebruiker nog snel kan bellen als er toch een foutje in zit.
Ter hand stellen van (algemene) voorwaarden
- Wet: indien de overeenkomst langs elektronische weg tot stand komt, de algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst aan de wederpartij langs elektronische weg ter beschikking heeft gesteld op een zodanige wijze dat deze door hem kunnen worden
opgeslagen en voor hem toegankelijk zijn ten behoeve
van latere kennisneming.
- Interpretatie: de wet geeft als hoofdregel twee vereisten waaraan moet worden voldaan als voorwaarden elek-tronisch ter hand worden gesteld. Allereerst moeten de algemene voorwaarden vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de klant kenbaar worden gemaakt. Denk hierbij aan een link. Daarnaast moet de klant de mogelijkheid hebben om de algemene voorwaarden op te slaan voor latere kennisneming. Bijvoorbeeld door ze aan te bieden als pdf.
- Implementatie: zorg dat u verderop in het bestelproces ook verwijst naar uw voorwaarden, door een link toe te voegen. Doe dit niet in een pop-up, want die zou
geblokkeerd kunnen worden. Beter is een gewone link naar een webpagina of een link naar een pdf - wel even zeggen dat u naar een pdf linkt! De conventionele methode is overigens om een vinkje te laten plaatsen bij een regel tekst als 'Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden van [naam bedrijf] en ben bekend met de inhoud daarvan.' Als uw klant het vinkje niet aanzet, kan hij niet verder.
Het is voor gebruikers prettig als u de belangrijkste punten uit uw voorwaarden ook in normalemensentaal laat zien. Een aardig voorbeeld is het nieuwe Privacy Center van Google (zie afbeelding), waarin zeer gebruiksvriendelijk wordt weergegeven wat Google allemaal opslaat. Ze hebben zelfs video-interviews over privacy erin staan!
Gedragscodes zoals die van Thuiswinkel.org
- Wet: de gedragscodes waaraan hij zich heeft onderworpen en de wijze waarop deze gedragscodes voor de wederpartij langs elektronische weg zijn te raadplegen.
- Interpretatie: als een webwinkel bijvoorbeeld het waarborglogo van Thuiswinkel.org voert, zal tijdens de bestelprocedure de gedragscode duidelijk kenbaar moeten worden gemaakt. Overigens is het niet zo dat u mag aannemen dat iedere bezoeker weet dat de webwinkelier met het Thuiswinkel Waarborg-logo zich aan bepaalde gedragscodes moet houden. Daarom zult u deze gedragregels tijdens de bestelprocedure aan de klant kenbaar moeten maken.
- Implementatie: zeker voor webwinkels is het een must om bij Thuiswinkel.org te zijn aan-gesloten als u zeker wilt zijn van uw zaak. Dit moet u eigenlijk op alle pagina's van uw
website laten zien, dat wekt vertrouwen, ook in het bestelproces.
We stelden ons ook de vraag wat het echt betekent om van Thuiswinkel.org lid te zijn, als zelfs de grootste webwinkels zich niet aan de wet of de richtlijnen houden... Lees hier een aantal kanttekeningen bij de grotere webshops.
Overige verplichtingen
Naast de informatieplichten in dit artikel zijn er meer. Denk aan het vermelden van de volledige contactgegevens op de contactpagina van de website. Het KvK- en btw-nummer dienen hier ook te worden vermeld. Maak verder aan de klant duidelijk wat u met zijn of haar persoonsgegevens doet. Op welke wijze kan de klant die inzien, corrigeren of laten verwijderen? Reclame-uitingen dienen duidelijk als zodanig herkenbaar te zijn. Daarbij moeten eventuele voorwaarden van een aanbieding of spel duidelijk worden vermeld.
Top vijf tips
De top vijf conclusies uit dit artikel op een rij:
1. Neem de algemene voorwaarden duidelijk mee in het bestelproces, zorg dat klanten deze kunnen opslaan als pdf.
2. Toon alle stappen in het bestelproces, met de mogelijkheid om vooruit te kijken.
3. Link naar gedragscodes tijdens het bestelproces.
4. Toon alle gegevens van de bestelling (inclusief naw-gegevens) in het totaaloverzicht en liefst ook tijdens de bestelstappen.
5. Wees duidelijk over de zeven werkdagen bedenktermijn, laat zien dat u vertrouwen hebt in uw product!
Steven Ras is ICT-Jurist bij ICTRecht en Ruben Timmerman is zelfstandig adviseur, trainer en spreker op usabilitygebied.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2008
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Internetrecht en usability
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.