Mysteryshopper bezoekt WebPrint

'Gemengde gevoelens'

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: WebPrint.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:

- - (slecht)

- (matig)

+/- (neutraal)

+ (goed)

++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Contactinformatie en bereikbaarheid - -
Oei, er is nergens duidelijke contactinformatie te vinden: geen vestigings- en bedrijfsinformatie, geen mailadres of -formulier en geen telefoon- en faxnummers. Onderaan de homepage staat wel een onopvallend linkje naar de Algemene Voorwaarden en daarin staat terloops een postbusadres vermeld. Ditzelfde adres staat ook in de mailtjes die je ontvangt na bestellen, aangevuld met KvK-nummer en BTW-nummer.

Maar mailen of bellen kun je als bezoekende niet-klant dus wel vergeten en zelfs de KvK- en BTW-nummers staan niet publiekelijk op de site vermeld. WebPrint kiest er dusvoor om als bedrijf anoniem te blijven en niet bereikbaar te zijn voor bezoekers. Dat boezemt geen vertrouwen in en is zelfs in strijd met de wet, volgens de richtlijnen op www.consumentenautoriteit.nl

Na inschrijven als klant kun je wel via een online mailfunctie vragen stellen aan de helpdesk. Maar daarbij staat de niet bepaald geruststellende melding dat er wegens grote drukte vertraging is bij het antwoorden van mailtjes.

Testmailtje - -

Wegens gebrek aan een vrij toegankelijk contactmailadres of contactformulier dat je als bezoeker kunt gebruiken, heb ik geen testmail verzonden.

Algemene voorwaarden, garanties +/-

De Algemene Voorwaarden zijn te vinden via een linkje in de footer van de site. Ze zijn afwijkend van de rest van de site vormgegeven: gewoon als zwarte, selecteerbare tekst op witte achtergrond. Door de nette opmaak zijn ze prettig leesbaar. Ook het juridische jargon valt mee, dus ook inhoudelijk zijn ze goed te volgen.

Wel vind ik de clausule "Webprint is niet aansprakelijk voor enige tekortkoming in de nakoming van haar verplichtingen" niet zo netjes. Gaat er iets fout, heb je dus als klant blijkbaar geen poot om op te staan. Nu zal een rechtbank daar uiteindelijk wellicht anders over oordelen, maar klantvriendelijk komt het niet over. Nu geeft WebPrint wel een soort garantie, namelijk "dat de diensten voldoen aan de technische standaard van digitale foto-ontwikkeling en -verwerking", maar de kenmerken of criteria van die standaard worden niet gegeven.

Het recht op herroeping wordt door WebPrint in de voorwaarden overigens uitgesloten. Besteld is besteld dus. Aan de andere kant staat in de Helpinformatie op de site dat er een "niet goed-geld terug"-garantie is, maar die komt niet terug in de Algemene Voorwaarden en criteria ervoor ontbreken.

Kortom, wat nou precies wel of niet je rechten zijn bij ontevredenheid over geleverde producten is mij helaas niet duidelijk geworden. Laat dit nou (net als ontbrekende contactinformatie) tot de belangrijkste redenen te zijn dat potentiële klanten afhaken...

 

Website +

Vormgeving +/-

Deze website ziet er als geheel niet slecht uit, maar enthousiast ben ik er ook niet over. Sommige mensen zullen de grijstinten aantrekkelijk vinden en anderen niet. Persoonlijk zou ik voor een site als deze voor een vrolijker uitstraling hebben gekozen, bijvoorbeeld op basis van de PDF met handleiding die je kunt openen of downloaden. Met een leuke foto en frisrode steunkleur heeft deze een veel frissere uitstraling dan de site zelf.

Er is niet goed nagedacht over de structuur van de site en het menu. Boven in beeld staat bijvoorbeeld geen duidelijk hoofdmenu, maar een ratjetoe van verschillende links die functioneel en inhoudelijk volstrekt niet bij elkaar passen: Home, Aanbieding, Nieuws, Placemats, Download Handleiding, Help.

De site maakt gebruik van frames, dat wil zeggen dat de site zelf een beperkte hoogte heeft, die afhankelijk van de beeldresolutie en browser-instelling van de bezoeker wel of niet helemaal in beeld past. De bedoeling van de ontwerper (of opdrachtgever) in dit soort gevallen is doorgaans dat dat wel het geval is. Om langere stukken inhoud toch te kunnen weergeven moet er dus gebruik  worden gemaakt van frames, vensters binnen het hoofdvenster, die een eigen scroll-balkje hebben. Dat werkt vaak wat onhandig en het staat ook vaak minder mooi.

Het productenmenu onderaan de pagina, met de grappige mouse-overs, is leuk om mee te spelen, maar het effect voegt functioneel niets toe en werkt ook niet optimaal bij een langere button-tekst als "verjaardagskalenders". Het tweede deel van het woord valt namelijk gedeeltelijk weg als je er met de muis overheen gaat. Ik denk dat veel mensen het menu toch erg bijzonder vinden en het is altijd goed als een site iets aparts heeft.

De site is overigens gemaakt met Flash en dat betekent voor de bezoeker dat hij geen tekst kan selecteren en dat de teksten soms minder scherp zijn dan bij "gewone" HTML-sites. Wat helemaal niet zo hoeft te zijn, maar je wel vaker ziet bij Flash-sites is dat links niet goed herkenbaar zijn. Op webprint.nl is dat ook het geval. Pas als je met de muis over de tekst gaat zie je wat een link is en wat niet. Sommige minder voor de hand liggende links worden daardoor misschien over het hoofd gezien.

Technische werking ++

Een website als WebPrint draait om het uploaden van fotobestanden en het daarna online beheren en laten afdrukken of verwerken in producten als kalenders, ansichtkaarten, fotoboeken, etc. Ik moet zeggen dat dit allemaal vlekkeloos werkt.

Zoeken en selecteren +

Doordat het hier geen traditionele webwinkel betreft zijn er geen artikelen te zoeken en complexe selectierondes zijn ook niet aan de orde. Je kiest een product, geeft wat informatie voor de uitvoering en aantallen op en dat is het.

Gebruiksvriendelijkheid +

De WebPrint-site is vrij gebruiksvriendelijk. De interne frames maken het net even wat minder handig in gebruik, maar een echte drempel is het ook weer niet. Door het gebruik van Flash-techniek werken sommige dingen net even wat anders dan gebruikelijk. Op sommige links moet je bijvoorbeeld dubbelklikken en dat komt normaal gesproken niet voor op het web. En soms moet je even zoeken naar de button of link om verder te gaan, doordat deze bijvoorbeeld helemaal onderaan een verder grotendeels lege pagina staat die je desondanks nog moet scrollen ook. Bij het maken van de wat complexere producten als kalenders en fotoboeken moet je af en toe even prutsen en puzzelen om te leren werken met het online programma. Maar in grote lijnen is de site intuitief te gebruiken en er zijn online demo's en hulpinformatie voor als je het even niet snapt.

Teksten en informatievoorziening +

Ondanks wat spatiefouten en andere kleine taalfoutjes, hier en daar wat krom taalgebruik, ietwat slordige opmaak en inconsequent gebruik van je/jouw en u/uw, zijn de teksten op de site goed van kwaliteit. Ze zijn prettig leesbaar en goed afgestemd op gebruik op het web.

De informatievoorziening wat betreft de techniek en de bediening van de site is ook goed voor elkaar. Er wordt voldoende informatie gegeven om de online software goed te kunnen bedienen. Het zou wel wat beter opgezet kunnen worden, door alle info in één centrale hulpfunctie gestructureerd aan te bieden in plaats van verspreid over verschillende bronnen.E-commerce +

 

E-commerce +

Informatievoorziening bestelproces - -

Helaas wordt aan bezoekers geen informatie gegeven over het verloop van het bestelproces. Op de homepage staan de prijzen vermeld, dat is goed en duidelijk. Maar daar houdt het ook gelijk mee op. Concrete informatie over betaalopties en het bestel- en betaalproces ontbreekt volledig. Pas bij het plaatsen van een bestelling zie je hoe een en ander in zijn werk gaat, maar ook daar geen informatie over de stappen en werkwijze. Onbegrijpelijk, zouden ze daar bij WebPrint nou echt niet beseffen dat ze daarmee niet voldoen aan wettelijke eisen en bovendien potentiële klanten wegjagen?

Gebruiksvriendelijkheid bestelproces +/-

Het bestellen bij WebPrint verloopt op zich zonder problemen, zeker voor mensen die vaker op internet dingen besteld hebben. Als je je niet druk maakt over het gebrek aan informatie en gewoon de stappen volgt die je voor je neus krijgt, komt het best goed. Het zou echter voor beginnende webconsumenten veel prettiger geweest zijn als er informatie beschikbaar zou zijn over het verloop van het bestelproces vóór en tijdens het bestellen en afrekenen.

Betaalopties +

Hoewel in de FAQ wordt beweerd dat je alleen via automatische incasso kunt betalen, kreeg ik bij mijn bestelling de mogelijkheid te kiezen uit incasso, iDEAL en credit card. Je moet bij WebPrint betalen om te mogen betalen: incasso kost 49 cent, iDEAL maar liefst 1,49 en credit card 1,25. Als je betalingskosten op je klanten afwentelt, doe dat dan op een wat subtielere manier, zou ik zeggen. Dit is misschien wel open en eerlijk, maar vriendelijk komt het bepaald niet over. Een toelichting erbij zou al beter zijn.

Veiligheid bestelproces +

Het bestelproces verloopt beveiligd vanaf het moment dat er daadwerkelijk contact wordt gemaakt met de payment provider, in dit geval Ogone. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op dat moment. Het accountbeheer en invullen van de persoonlijke gegevens vindt echter niet in een beveiligde omgeving plaats.

Afwikkeling testbestelling ++

Mijn bestelling verliep zonder problemen. De bevestigingsmail kwam direkt erna binnen en zag er keurig en compleet uit. Zelfs de teksten waren foutloos en als service was een link naar een "track and trace"-module op de site opgenomen. Hiermee kan de voortgang van de afwikkeling worden gevolgd. Vreemd is wel dat je daar alleen via de link in de mail kunt komen. In het klantaccount ontbreekt deze link en wordt deze functie zelfs nergens genoemd, ook niet in de online hulp en FAQ. Het enige dat je daar ziet is dat de status op "besteld" staat. De kwaliteit van de bestelde foto's, die twee dagen later in de brievenbus lagen, was over het algemeen goed, zelfs die van snapshots met mijn mobieltje.

Conclusie +/-

Ik houd heel gemengde gevoelens over aan webprint.nl. De site ziet er niet onaardig uit, de techniek en online software werkt naar behoren, de bestelling ging goed. Maar wat een missers op het gebied van informatievoorziening en klantenservice! Dergelijke elementaire zaken zouden gewoon in elke webwinkel goed geregeld moeten en kunnen zijn. Hierdoor kan ik op dit moment niet meer dan een gemiddelde waardering geven.

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.