Ziggo blundert......

Bij de Consumentenbond is een record aantal klachten binnengekomen over provider Ziggo. Het zijn er na 4 dagen meer dan 10.000. Het is de eerste keer dat er in zo'n korte tijd zoveel klachten binnen kwamen bij de Consumentenbond. Het meldpunt voor Windows Vista dat de bond vorig jaar opende ontving binnen enkele weken 4500 klachten, nog niet de helft van wat Ziggo in een paar dagen haalde. Oops...

De woordvoerder van Ziggo stelt dat de lange wachttijden niet altijd de schuld van Ziggo zijn. Hij vergelijkt het met het fileprobleem, waar het remmen van een paar auto's ook een enorme file kan veroorzaken. Zo zouden mensen de helpdesk bellen over dingen die op de website staan waar ze het niet mee eens zijn. Volgens mij heeft een klant altijd gelijk... en misschien is die houding juist waarom Ziggo is gestruikeld!

Producten worden steeds meer een dienst. We kopen geen auto, maar mobiliteit, we kopen geen printer, maar ongestoorde documentstromen, het gezin koopt geen TV, maar home-entertainment. ‘Verdienstelijking’ vraagt afstemming van vele processen en een perfecte kwaliteit van de orderverwerking, installatie, training, facturatie, after sales en retourenstroom.  En dat snappen maar weinig managers.

Op de website gekopklanten.nl staat het vol met domme voorbeelden. KPN Telecom met InternetPlusBellen, leverproblemen bij Dell en het niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. En, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor makkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen telecomprovider, bank, huisarts, politiebureau, lokale NS-station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0900-nummer. Maar zijn ze de klant daarmee nu echt beter van dienst? Nee toch! Dat is procedurele pleisters plakken.

Jammer dat ‘nieuwkomer’ Ziggo niet heeft geleerd van eerdere missers bij KPN met InternetPlusBellen, UPC, Nuon, Alice en in eigen huis bij @Home... ezels, stoten en stenen? Was het soms verboden om te leren? De lessen zijn simpel: processen die vanuit de klant zijn bedacht en getest, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de keten liggen meestal in de eerste kilometers van die keten.

Starten vanuit de klant. Of, zoals ze op Harvard zeggen: “Staple yourself to an order”. Vanzelfsprekend… maar wat de lesboekjes die managers leren is de processen van zand tot klant. Net omgekeerd. Dat is fundamenteel fout.

“We zijn wanhopig op zoek naar oplossingen”, aldus de woordvoerder van Ziggo. In goed Engels is dat "too little, too late", maar terugkijken vooral een beetje dom.