Vorige week vrijdag hebben 1,1 miljoen kijkers er smakelijk om gelachen: het eerste item in 'Kanniewaarzijn', het satirische consumentenprogramma van de Vara. Meneer Hermsen bestelt online voor 126 euro aan Nespresso-cups. En dan gaat het fout.
De bestelling komt nooit aan en meneer Hermsen gaat een half jaar lang van het kastje naar de muur tussen Nespresso en PostNL. Kostelijke humor. Drama dat het over onze business gaat. Ik heb er om gelachen als een online boer met kiespijn.
In hetzelfde rijtje als KPN, Ziggo, UPC en T-Mobile?
In welke taal je ook googelt, er wordt wat afgeklaagd en geschreven over de last mile van e-commerce. In Nederland zijn Klachten.nl en Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond aardige indicaties wat er allemaal speelt. Natuurlijk hebben marktleiders als KPN, Ziggo en PostNL last van veel klachten omdat ze heel veel klanten hebben en veel activiteiten voor klanten doen. Toch is het de kunst om ondanks die veelheid aan activiteiten blijvend laag te scoren in het aantal klachten.
Youp-gate
Najaar 2010 ging Youp van't Hek de strijd aan met de klantenservice van T-Mobile. 'Youp-gate' werd een nationale hype. T-Mobile was natuurlijk volledig in rep en roer. De organisatie kon niet anders dan voluit in actie komen. Codewoorden: klantcontact, klantrelatie. Niet alleen in woorden maar ook in daden, door de hele organisatie heen. Open deur, zult u zeggen. Natuurlijk, ben ik met u eens. Maar wel prima dat zo'n organisatie op basis van heftige signalen uit de markt echt gaat bewegen. 'We leveren een mooi product. Hoe zorgen we ervoor dat alle activiteiten die we verrichten leiden tot een tevreden klant?' Ik heb geen aandelen T-Mobile, wel een abonnement, maar volgens mij hebben de klantgerichtheidsacties zeker effect gehad.
Hoe wordt onze e-commerce last mile beter?
We hebben ruim twintigduizend webshops in Nederland. Ongeveer 500 webshops zorgen voor meer dan 95 procent van de omzet. Er is pakweg een tiental pakketvervoerders actief voor al die webshops. Hoe krijgen we het aantal last mile klachten naar beneden in dit 'samenwerkingsverband'. Ja, dat samenwerken zet ik bewust tussen haakjes:
- Webshops zijn zelfstandige ondernemers, die proberen dagelijks zoveel mogelijk klanten tevreden te stellen
- Bijna alle webshops hebben de last mile om praktische redenen uitbesteed
- Webshops hebben contractuele afspraken met pakketvervoerders. Financiële afspraken zijn daarin zeer dominant en natuurlijk ook afspraken over het te leveren serviceniveau
- Logistieke dienstverleners zijn ieder op hun eigen manier bezig om service aan hun klanten te leveren en tegelijkertijd ook nog rendabel te draaien.
Dus allerlei dwarsverbanden, maar ook veel 'ieder voor zich'. Als je dat vergelijkt met een T-Mobile, dan hebben we het denk ik organisatorisch heel wat zwaarder om het probleem structureel op te lossen.
Suggesties
Daarom een paar suggesties van mijn kant:
- Zou handtekening bij ontvangst bij pakketdistributie niet de standaard moeten zijn, in plaats van dat dit om financiele redenen bij sommige vervoerders een optie is, met het risico van 'welles/nietes' over aflevering?
- Zouden webshops, die ruime afleveropties aanbieden (meerdere afleveradressen, afhaalpunten, afleverdagkeuze, etc) hier door pakketvervoerders niet voor beloond moeten worden, omdat de aflevertrefkans echt hoger wordt en risico's op klachten minder?
- Het zou toch super zijn als een aantal belangrijke spelers (webshops en vervoerders) eens de koppen bij elkaar zou steken om met elkaar serieus na te denken hoe we deze pain in the ass voor e-commerce de nek om kunnen draaien?
Geeft allemaal minder voer voor cabaretprogramma's, maar meer tevredenheid bij de online klant. Voor wie toch nog heerlijk lachen wil, hierbij de link naar het Nespresso-item in Kanniewaarzijn.
Toch grappig dat Nespresso de titel "logistieke webshop" heeft veroverd.
Bron: http://www.logistiek.nl/Supply-Chain/webwinkellogistiek/2012/1/Sexy-supply-chain-Nespresso-wint-logistieke-webshop-award-LOGNWS112801W/