UPDATE: De multichannelstrategie van KPN

Gisteren was ik blij. Vers terug uit Chicago bel ik met KPN om te vragen hoe we het probleem van mijn verloren mobieltje kunnen oplossen. Ik heb mijn nummer laten blokkeren, maar wil dat natuurlijk wel houden. Geen enkel probleem: ik kan een nieuw toestel uitzoeken en mijn contract wordt gewoon voortgezet. Hoe ik dat wilde regelen? Nu ik ze toch aan de lijn heb, lijkt telefonisch me de beste optie. Ook omdat ik redelijk jetlagged op de bank zit. Een allervriendelijkste dame neemt mijn bestelling op, complimenteert me met mijn klantenstatus en doet me derhalve een mooie aanbieding. De gewenste telefoon is op voorraad, dus die kan ik uiterlijk donderdag - misschien woensdag al! juicht ze - verwachten. Mijn nummer kan ik via de klantenservice activeren. Ze verbind me door. De meneer van de klantenservice vindt het vreemd, zonder simkaart kan ik mijn nummer niet activeren. Hij kan me wel een simkaart toesturen, maar dat duurt vijf werkdagen. Beter is het om naar een Primafoonwinkel te gaan en daar en simkaart te halen.

Vandaag ben ik minder blij. Zojuist tussen de bedrijven door naar de lokale Primafoon gegaan. Mijn contract blijkt nog niet verlengd. 'Op dit contract kunnen we u geen simkaart geven. Dan gaan er er twee bestellingen door elkaar lopen en dat gaat mis. Maar als u nu alles bij ons had geregeld, was u bellend de winkel uitgelopen. Komt u maar terug als de telefoon is geleverd.' Maar waarom hebben ze me dat gisteren aan de telefoon niet verteld? Het ontluisterende antwoord: 'Omdat telefoon, internet en de winkels niet samenwerken'. Auw.

Net ook maar even de status van mijn bestelling bekeken: No packages were found for your shipment. This is normally the case when your shipment has not yet been picked from the warehouse and packaged. Please come back later to track you shipment.
If you have questions about your shipment, feel free to contact us at: ???????????? or ??????????.

Die vraag tekens staan er echt.

Hoe een positieve klantervaring door multichannel mis-management om zeep wordt geholpen.

Update 18 juni: Zojuist de klantenservice gebeld omdat ik nog geen bericht had gehad over mijn telefoon die morgen bezorgd zou worden. Mijn bestelling is in behandeling, want voor het leveren van een telefoon staat 10 werkdagen. Erger nog: voor het leveren van een telefoon die op voorraad is staat 10 werkdagen. Behalve dat dat een absurd lange tijd is, vind ik het ernstig dat mij dat bij de telefonische bestelling niet is verteld. Heb net nog even op de site gekeken: gratis bezorging binnen 24 uur. Mooi ontmoedigingsbeleid om nog telefonisch te bestellen.

Update 2 18 juni: Ik heb via een formulier op de site een klacht ingediend en dit is het antwoord:

Geachte mevrouw Verdonk,

Bedankt voor uw e-mail.

Om uw vraag te kunnen beantwoorden heb ik deze doorgestuurd naar een collega. Wij streven ernaar uw vraag binnen 14 werkdagen af te handelen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.