Amerikaanse online-reisbranche laat zien hoe het kan

In de nieuwste Twinkle, januari 2008, besteden we aandacht aan het nut van taggen voor de reisbranche. In aanvulling daarop vindt u hieronder drie voorbeelden van reissites die het taggen hebben opgepakt en daar hun voordeel mee doen: Triporama, Sheraton Hotels & Resorts en Yahoo! Travel.

Tekst: Sarah Rotman Epps (analist bij Forrester)
Vetaling:
Vertaalbureau.nl

Tagging is een bijzonder krachtige manier om bestaande of door de gebruiker gegenereerde content te labelen en delen, en er zijn verschillende toepassingen in de reisbranche denkbaar. In dit vroege stadium is er nog niet één, allerbeste toepassing van tagging in de reisbranche aan te wijzen. Drie aanbieders van reizen hebben het voortouw genomen bij de implementatie van innovatieve toepassingen van tagging: Triporama, Sheraton Hotels & Resorts en Yahoo! Travel. Hoewel deze drie toepassingen bepaalde overeenkomsten hebben - zo zijn het bijvoorbeeld alle drie zelf ontwikkelde oplossingen - kennen ze elk een eigen benadering en als gevolg daarvan voegen ze elk een unieke waarde toe voor de klant en het bedrijf.

Triporama: reisschema's delen binnen een groep

Toen Triporama zijn taggingfunctie Triporama Bookmarks een jaar geleden lanceerde, was het daarmee de eerste in de reisbranche. Deze zelf ontwikkelde oplossing, werkt met behulp van een knop die de gebruiker kan downloaden naar zijn browser. Vervolgens kan hij de content van een website in zijn eigen woorden taggen vanaf een willekeurige plek op het web naar zijn Triporama-groepsreisplan. Zo deelt hij ideeën met reisgenoten.

De taggingoplossing van Triporama:
• voorziet de website voor groepsreizen van een nuttige functionaliteit die de concurrentie niet heeft. In het snelgroeiende segment van de groepsreizen onderscheidt Triporama zich van concurrenten zoals TripHub en I'm In. Daarmee onderkent het dat reizigers een groot aantal verschillende sites bezoeken wanneer ze een reis plannen. Triporama's bladwijzerfunctie helpt de reizigers informatie te verzamelen en te labelen en met andere groepsleden te delen wat ze hebben gevonden.

• zal verder worden ontwikkeld tot een verzameling voorbeeldtags die voor iedereen toegankelijk zijn. Om de toegevoegde waarde van de bladwijzers beschikbaar te maken voor alle bezoekers van de site (dus ook voor diegenen die geen zin hebben om zelf mee te doen aan tagging), is Triporama van plan om bepaalde tags in bewerkte vorm openbaar op de site aan te bieden. Momenteel wordt op geen enkele manier gecontroleerd of beperkt welke tags reizigers gebruiken voor hun eigen reizen. Daar zal ook geen verandering in komen, maar over enige tijd krijgen gebruikers bovendien de kans hun tags openbaar te maken. Vanaf deze zomer zal Triporama deze openbare tags beheren en bewerken om ze op te nemen in rubrieken zoals een top 10 met ideeën voor het plannen van groepsreizen.

• wordt voortdurend uitgedaagd door het probleem van eventueel ontbrekende technologische kennis bij veel gebruikers. De vorm van tagging waarvoor Triporama heeft gekozen vraagt van de gebruiker een relatief grote vertrouwdheid met technologie. Hij is eenvoudig te gebruiken voor reizigers die al gewend waren te werken met toepassingen zoals del.icio.us, maar reizigers voor wie het fenomeen tagging nieuw is zullen misschien niet direct inzien wat ze moeten doen of wat de toegevoegde waarde ervan is. Triporama staat voor de uitdaging de gebruikers iets nieuw te leren en ze te motiveren mee te werken aan het systeem dat vervolgens ook ontsloten kan worden voor reizigers die misschien wat minder technisch zijn aangelegd.

 

 

Sheraton: verhalen van gasten worden virtuele reisgidsen

Sheraton startte de functie Vacation Ideas als een manier waarop gasten verhalen over hun ervaringen met Sheraton-hotels met elkaar konden delen. Deze oplossing die door Sheraton zelf werd ontwikkeld, werkt bijzonder eenvoudig: gasten schrijven een verhaal over hun verblijf in het hotel en van hun verhaal wordt vervolgens een tag gemaakt. De woorden die het vaakst voorkomen in de verhalen zijn terug te vinden in de zogenaamde Buzz Barometer-tagwolk op de rechterzijde van de pagina Vacation Ideas, en de verhalen die deze woorden bevatten zijn terug te vinden in de themagidsen in de linker zijbalk. Klikt u bijvoorbeeld op de gids 'Beach', dan worden de vijf hotels weergegeven waarover verhalen zijn geschreven die dit Engelse woord voor 'strand' het vaakst bevatten (rekening houdend met het totale aantal verhalen over het hotel en de grootte van het hotel).

De functie Vacation Ideas van Sheraton:
• maakt tagging zo eenvoudig dat reizigers niet eens in de gaten hebben dat ze het doen. Sheraton heeft een enorm probleem overwonnen bij de introductie van tagging: men heeft de technologie zo transparant weten te maken dat gebruiker niet eens hoeven te weten dat ze iets aan het doen zijn dat tagging heet. Andere bedrijven die op zoek zijn naar een vergelijkbare gebruikersvriendelijke benadering van tagging zouden nog een stap verder kunnen doen door de tagwolk weg te laten; verhalen met een kop en een staart zijn nu eenmaal makkelijker te verwerken voor de meeste gebruikers dan een groep associaties.

• spreekt alle bezoekers aan, zowel nieuwe als terugkerende klanten. Bijna één op de drie Amerikanen die online naar reizen zoeken geeft aan niet altijd bij voorbaat precies te weten waar ze heen willen, en dit percentage ligt nog hoger voor de zogenoemde millennials (leeftijdsgroep 18 tot 26) en de generatie X (leeftijdsgroep 27 tot 40). Het succes van de functie Vacation Ideas is gelegen in het feit dat het de reizigers die nog niet besloten hebben waar ze heen gaan, maar ook reizigers die nog niet bekend zij met het merk Sheraton, een creatievere manier biedt om hotels te zoeken en te boeken dan de gebruikelijke aanpak op basis van een bestemming. Bovendien biedt het reizigers die hun reis inmiddels hebben voltooid een reden om de website van Sheraton nog eens te bezoeken om hun eigen verhaal te vertellen of dat van anderen te lezen, waardoor Sheraton dus een goed contact behoudt met de reiziger zowel voor als na de reis.

• verbetert het inzicht voor het bedrijf in de eigen filialen en de ervaringen die gasten er opdoen. Een van de verrassendste gevolgen van de toepassing van tagging door Sheraton is misschien wel dat de verhalen de aandacht vestigen op aspecten van de filialen en de ervaringen van gasten die misschien minder voor de hand liggen. Wat Sheraton zo te weten komt van haar gasten is zeker van invloed op hoe marketeers denken over het merk, en vroeger of later zal dit leiden tot een verbetering van de ervaringen van gasten zodat deze een nog grotere waardering zullen krijgen voor het merk Sheraton.

Yahoo! Travel voedt aanbiedingen met zogenaamde Trip Plan-tags

Met Yahoo! Travels nieuwe taggingfunctie voor Yahoo! TripPlanner die werd gelanceerd in mei 2007, heeft de reiswebsite twee moeilijke problemen aangepakt: 1) de enorme collectie van meer dan 750.000 Trip Plans is nuttiger, toegankelijker en beter doorzoekbaar gemaakt en 2) er is grote vooruitgang geboekt bij het maken van gerichte, persoonlijke aanbevelingen voor bestemmingen en aanbiedingen die via de verticale zoekmachine FareChase van Yahoo worden aangeboden. Nu kunnen gebruikers hun eigen Trip Plans taggen met voorbeeldtags of met hun eigen tags. Binnen zes maanden zullen gebruikers bovendien in staat zijn naast hun eigen Trip Plans ook die van anderen te taggen. De getagde Trip Plans vormen weer een bron voor de aanbevelingen op homepage van Yahoo! Travel, zodat gebruikers relevante reisideeën krijgen aangeboden en kunnen zoeken.

Het innovatieve aspect van het gebruik van tagging door Yahoo! is dat:
• het voorbeeldtags combineert met door de gebruiker gemaakte tags. Yahoo's benadering van tagging is vergelijkbaar haar benadering van RSS: maak het zo eenvoudig dat zelfs je schoonmoeder het nog zou kunnen zonder je hulp te vragen. Yahoo! biedt gebruikers een lijst van ongeveer dertig tags waaruit ze kunnen kiezen om reisplannen mee te taggen, van het type reis (budget, luxe) tot de aanleiding (weekend, huwelijksreis). Yahoo! staat gebruikers echter ook toe zelf tags te maken. Naarmate gebruikers meer en meer tags maken, bekijkt Yahoo! de algehele resultaten en wordt de lijst van voorbeeldtags uitgebreid. Door de keuze van Yahoo! voor taxonomiegestuurde tagging wordt een groot aantal typische problemen van folksonomieën ondervangen dat ontstaat wanneer gebruikers vergelijkbare zaken op een verschillende manier labelen door middel van synoniemen of andere vormen van het hetzelfde woord. Bij Sheraton bereikt men hetzelfde met andere middelen, namelijk door alleen bepaalde tags naar voren te laten komen als vakantie-ideeën.

• het de enorme taak van het organiseren van de door gebruikers gemaakte content verlegt naar de opstellers. Het succes van Flickr, de fotowebsite van Yahoo!, is dat de afbeeldingen kunnen worden doorzocht op basis van de tags die zijn gemaakt door gebruikers. Yahoo! heeft duidelijk wat opgestoken van Flickr en past nu een vergelijkbare benadering van tags toe op Yahoo! Travel, waardoor de enorme hoeveelheid Trip Plans die door gebruikers worden gemaakt relevanter en toegankelijker kunnen worden gemaakt.

• het zorgt voor een toename van het aantal boekingen met gerichte aanbiedingen op basis van Trip Plan-tags en gebruikersprofielen. De tagging van Yahoo! voor reizen werkt met de expertise die werd opgedaan met del.icio.us en Flickr en ontsluit weer geheel nieuwe mogelijkheden. Alle reisaanbieders doen hun uiterste best interessante producten aanbiedingen voor steeds bredere groepen online door middel van relevante en gerichte acties. Yahoo! maakt daarbij op een slimme manier gebruik van de kennis van klanten - waar ze wonen, welke bestemmingen ze bezocht hebben en welke content ze bekeken hebben. Het verfijnt die kennis vervolgens door middel van de tags die ze gebruiken om werkelijk relevante aanbevelingen te kunnen doen voor bestemmingen en producten die verkocht worden via Yahoo! FareChase.