Virtuele medewerkster Sanne weet raad

Het gaat goed met Sanne, de virtuele medewerkster van Wehkamp.nl. Dagelijks beantwoordt ze zo'n tweeduizend vragen van klanten en daarmee handelt ze 10 procent van het totaal aantal klantcontacten (zes miljoen per jaar) af. Martine Ferment, directeur Operations bij Wehkamp en Dirk Jan Dokman, directeur van The Selfservice Company blikken terug op anderhalf jaar Sanne: 'Door nauwe samenwerking maak je hier een succes van.'

Door: Jaap van Sandijk

Ze informeert niet alleen over orderstatus en de bezorgkosten van een bestelling, maar ze vertelt desgewenst ook wat haar hobby's zijn en waar ze woont. Sanne, de virtuele medewerkster van Wehkamp.nl die is ontwikkeld in samenwerking met The Selfservice Company, zorgt voor een echte klantbeleving. Een positieve klantbeleving vooral, want omdat ruim 90 procent van de vragenstellers meteen een goed antwoord krijgt, volgen er meer vragen en verbetert daardoor het klantcontact. 'De klanten zijn tevreden en er is meer contact, dus zijn wij ook tevreden', zegt Martine Ferment van Wehkamp.

'We denken erover om haar ook een adviserende functie te geven'

Resultaat van de selfservicestrategie is dat het aantal service calls is afgenomen en dat de efficiëntie en productiviteit van de service afhandelingen is verbeterd. Maar dat was en is niet de primaire doelstelling van het Sanne-project, legt Ferment uit, verwijzend naar de innovatieve voorsprong die Wehkamp graag wil behouden: 'Dat is een bijkomend effect, maar niet de insteek van het project. Het gaat om de optimalisering van klantcontact.'

Identieke doelstelling
Terugkijkend op de implementatie benadrukt directeur Dokman dat de taaltechnologie die The Selfservice Company gebruikt natuurlijk belangrijk is, maar niet het enige is als het aankomt op een succesvol gebruik. 'Het zijn open deuren, ik weet het, maar een nauwe samenwerking tussen de projectteams aan beide kanten en een open communicatie zijn van cruciaal belang. Beide projectteams kwamen hun afspraken goed na en hadden een goede kennis van de organisatie.'

En dat geldt niet alleen voor de implementatieperiode: 'Een project als Sanne is nooit af', vervolgt Dokman. 'De wereld verandert en er komen voortdurend vragen bij - over nieuwe producten en acties bijvoorbeeld. Voor een deel kunnen we daarop zelf anticiperen door de analyse van gebruikerslogs, maar voor een ander deel blijft de samenwerking met Wehkamp belangrijk. Want als zij ons goed en tijdig informeren over veranderingen kunnen wij zorgen dat Sanne de vragen over nieuwe onderwerpen snapt.'

Wat beide partijen ook erg bevalt aan de samenwerking is de identieke doelstelling van opdrachtgever en uitvoerder. Ferment: 'We willen allebei innoveren en dat zorgt ervoor dat het klikt tussen ons. Als bijvoorbeeld de ene partij wil verkopen en de andere kosten wil reduceren, zal een innovatietraject als Sanne lastig te implementeren zijn, omdat je over en weer verschillende verwachtingen van elkaar hebt.'

Geboorteproces
Sanne 'stond' redelijk snel: binnen drie maanden na de eerste besprekingen tussen Wehkamp en The Selfservice Company was 'Sanne 1€² geboren. 'Wat we in die beginfase trouwens wel geleerd hebben, is om bij het in kaart brengen van vragen van klanten uit te gaan van termen en onderwerpen en niet van de vragen die gesteld worden', zegt Ferment. 'Aanvankelijk focusten wij op de vragen die klanten stellen en hebben we die allemaal op een rijtje gezet. Maar dat bleek zo niet te werken.' De vragen bleken verborgen te liggen in de antwoorden die klanten tot dan toe kregen via de overige kanalen. 'Een hele reeks van vragen wijst naar een bepaald antwoord', aldus Dokman, die daaraan toevoegt dat klanten ook moeten worden geïnstrueerd. 'We zagen dat flink wat mensen grote teksten via copy en paste als vraag op Sanne afvuurden, maar dat kon ze minder goed aan. Daarom vragen we nu om korte en bondige formuleringen.'

Verbeterde dienstverlening
Sanne, die de meeste vragen krijgt over bestelstatus en retouren, blijkt voor Wehkamp ook een nuttige bron voor een verbeterde dienstverlening. Dankzij aan haar gestelde vragen ontdekte het bedrijf dat het rekeningoverzicht voor klanten kennelijk nog wat duidelijker kon. 'Als we zien dat over een bepaalde dienst of product veel vragen komen, kijken we hoe we dat kunnen aanpassen. Het rekeningoverzicht hebben we inmiddels duidelijker gemaakt.'

Promotie
Anderhalf jaar na de start van Sanne wil Wehkamp de virtuele medewerkster promoveren en haar mogelijk ook laten adviseren. Ferment: 'Op dit moment beantwoordt ze vooral servicegerichte vragen, maar we denken erover om haar ook een adviserende functie te geven. We bekijken hoe ze ingezet kan worden bij het helpen shoppen, zoals je een verkoper in een winkel een vraag kan stellen over een product. Daarvoor moeten we eerst goed bekijken bij welke productcategorie dat mogelijk is.' Wanneer Sanne haar promotie kan verwachten, is nog niet duidelijk. 'We hebben daarvoor geen strakke deadline. Maar het moet geen drie jaar duren.'

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9 2007