Sterk merk succesvoller in verkoop financiële producten

De branchevreemde verkoop van financiële producten, ook wel 'retail finance' genoemd, heeft in het afgelopen decennium een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. Dat staat in het nieuw verschenen onderzoek Retail Finance van IG&H Management Consultants.

Initiatieven uit het verleden op het gebied van retail finance zijn onder meer de samenwerkingen C&A/Sterpolis, Plusmarkt/Rabobank, C1000/FBTO, Shell/Axa en Albert Heijn/Aegon. De meeste pogingen om de financiële producten in de winkel te verkopen, zijn inmiddels van het toneel verdwenen na tegenvallende resultaten.

Toch zijn er ook een paar die wel succesvol zijn gebleken. Zo verkocht de Hema vorig jaar 15.000 verzekeringen, wat voldoende is om in de top tien van online aanbieders van verzekeringen te komen. Verder is Funda een succesvolle samenwerking met Independer aangegaan en zet Volkswagenbank stevig in op de verkoop van verzekeringen en kredieten via dealers.

'Wat duidelijk is geworden, is dat de rol van internet is veranderd', constateert Erik van der Sluis, consultant bij IG&H en tevens één van de auteurs van het onderzoek. 'Door internet zijn consumenten veel meer gewend geraakt aan nieuwe en branchevreemde initiatieven.'

"Als we gaan kijken naar de nieuwe toetreders in de financiële dienstverlening dan zijn er nog niet zo heel veel succesvoorbeelden. Albert Heijn sparen, Funda Huiszeker en Kruidvat
verzekeringen hebben volgens mij niet gebracht wat er van werd gehoopt, het was niet perfect geïntegreerd en geïmplementeerd en het bood niet genoeg toegevoegde waarde voor de consument", beweert Dennis van Allemeersch, directeur Paypal Benelux in het onderzoek.

Transparantie
Volgens Van der Sluis zal retail finance op termijn minimaal 20 procent van de totale verkoop van eenvoudige financiële producten voor zijn rekening nemen. Of nieuwe retail finance-projecten succesvol worden, hangt voor een belangrijk deel af van de visie van de consument.
 
Het profiel van die consument is in de afgelopen jaren flink veranderd. De "nieuwe consument" die consumeert niet meer alleen passief, maar denkt en produceert ook actief mee en mee. Dit heeft gevolgen voor de initiatieven die in de markt worden gezet. De financiële dienstverlener genoot voorheen bijna vanzelfsprekend het vertrouwen van de consument. In de huidige situatie lijken de aanbieders echter weer terug bij af en moet het vertrouwen van de consument opnieuw worden veroverd. 'De financiële dienstverlening is van "trust me" naar "show me" gegaan', meent Van der Sluis. De consument heeft duidelijk behoefte aan transparantie.
 

Deze transparantie leidt uiteindelijk tot lagere prijzen', aldus de onderzoekers. Zo is de gemiddelde autopremie in het afgelopen jaar fors gedaald. Verder zijn beleggingskosten drastisch gedaald en is de spaarrente door de introductie van internetsparen sterk verbeterd.

Merk
Aangezien financiële diensten in toenemende mate online zullen worden verkocht, is de verwachting dat internetwinkels, mediabedrijven en portals hierbij een belangrijke rol gaan spelen.

In het onderzoek worden twee soorten retail finance-partijen genoemd die een grote kans hebben om zich met succes in de financiële dienstverlening te storten. De initiatieven worden ingedeeld in het zogeheten hagelschotmodel en het radarschermmodel. Bij het hagelschotmodel is er sprake van zowel online als offline sterke merken, zoals Albert Heijn, Jumbo, Dirk van den Broek, Algemeen Dagblad, Mediamarkt en Nu.nl, die nieuwe inkomstenbronnen proberen aan te boren door financiële diensten aan te bieden.

Bij het hagelschotmodel is er sprake van een merk waarvan de klant het in elk geval logisch vindt dat er verscheidene producten worden verkocht, schrijven de onderzoekers. 'Vanuit deze optiek zijn supermarkten (met groente, brood en wasmiddelen maar ook boeken, dvd's, etc.) logischer dan kledingwinkels (met alleen kleding).'

Kennis
De tweede groep (radarschermmodel) zijn de partijen die een groot bereik hebben en dat combineren met klantkennis, menen de onderzoekers. Deze klantkennis kan onder meer zijn opgebouwd uit transactie- en andere gebruikersgegevens. Voorbeelden hiervan zijn Inpakkenenwegwezen, Autotrack of Zoekallehuizen.

Tot slot concluderen de onderzoekers dat succes in de financiële dienstverlening staat of valt met het vermogen om op het juiste moment aan te sluiten bij wat de klant wil. Dat kan door gebruik te maken van het frequente contact, mogelijk aangevuld met klantkennis, of door aan te haken bij een klantthema. Kortom het draait allemaal om marktbereik, marktkennis, een sterk merk en een goed aanbod.