Weinig vertrouwen in online banken

Britse consumenten hebben weinig vertrouwen in banken, blijkt uit onderzoek van Unisys. Een overgrote meerderheid van 71 procent van de Britse consumenten geeft aan de banken niet te vertrouwen. Pure online banken scoren in het onderzoek het slechtst.

Consumenten hebben minder vertrouwen in de financiële dienstverleners dan in technologiebedrijven, gezondheidszorg en onderwijsinstellingen. Uit het onderzoek blijkt dat banken meer moeten investeren in een persoonlijke relatie met de klant. Daarnaast is het van belang dat zij duidelijk maken hoe beslissingen worden genomen. Hierdoor zou het vertrouwen in de bank toenemen, en het switchgedrag afnemen. In 2005 en 2006 gaf 47 procent van de respondenten in het jaarlijkse onderzoek aan dat veiligheid de belangrijkste reden was om over te stappen naar een andere bank. Nu zou de consument meer behoefte hebben aan face-to-face contact. De twee banken die het slechtst scoren in het onderzoek bieden beiden puur internetdiensten aan, en hebben geen fysieke vestigingen. In pure internetbanken hebben consumenten minder vertrouwen, concludeert Unisys.

Overigens vindt 82 procent 'respect voor de klant' het belangrijkste voor het opbouwen van een klantrelatie. De houding van de bank richting de klant is een belangrijke factor bij de keuze voor een bank. 'Banken moeten verder kijken dan databeveiliging en firewalls', zegt Elton Birden, vice president UK Financial Services van Unisys. 'Ze moeten begrijpen dat consumenten alles overwegen voordat ze besluiten een bank te vertrouwen. Daarbij is het goede nieuws dat consumenten niet langer apatisch zijn over veiligheid, zoals Unisys in 2005 concludeerde. Het slechte nieuws is dat ze nu boos zijn en meer van banken eisen.' Birden stelt dan ook dat banken niet alleen moeten investeren in fysieke en elektronische beveiliging, maar vooral ook in de perceptie van klanten.