'Digitalisering brengt consument aan de macht'

In 2010 is de invloed van de digitale consument zo groot, dat het de strategie van bedrijven beïnvloedt. Bedrijven die niet in de IT-transitie hebben geïnvesteerd, raken achterop, dat voorspelt Bjorn de Hoon, directeur TietoEnator Digital Innovations (DI), adviseur op het gebied van serviceverlenings- en verkoopprocessen van grote ondernemingen.

Consumentengedrag
Volgens De Hoon in het het consumentengedrag in 2010 nog uniformer geworden. 'Consumenten passeren moeiteloos de nationale grenzen. Het aantal wereldwijd aangeboden diensten neemt toe. De digitale winkel is altijd open en klanten verwachten directe reactie. Het digitale kanaal - internet en mobiel internet - worden het primaire communicatiekanaal. In eerste instantie voor dienstverlening, maar ook voor pure productverkopen', aldus de directeur. 'Alleen technologie is niet voldoende, digitalisering is eenvoudig na te bootsen door de concurrentie', meldt De Hoon. 'Positieve klantervaringen zijn niet te kopiëren.'  

Klantrelatie
Volgens de voorspellingen van TietoEnator wordt een 'warme klantrelatie in een koude digitale wereld' cruciaal voor het slagen van de onderneming. Ook verwacht TietoEnator dat agressieve marktovernames een gemeengoed worden. 'Het binnenkomen in markten is gebaseerd op een digitaal product.  Digitale dienstverlening wordt belangrijker in de keuze van de consument voor zijn leverancier. Dit werkt ook door in de klantloyaliteit. Bedrijven die digitalisering onderwaarderen, komen op achterstand te staan', voorspelt TietoEnator.
 
Bovenstaande ontwikkelingen worden ook door factoren buiten de veranderende consument gedreven, zoals de noodzaak om meer geld te verdienen.