'Fout Otto kan iedereen overkomen'

‘Chaos verwacht in webwereldland’, kopte Planet gisteren naar aanleiding van de uitspraak in het kort geding tegen Otto. Volgens webwinkeliers zal dat wel meevallen, blijkt uit een rondvraag. ‘Otto heeft een fout begaan die een ieder van ons kan overkomen’, meent Steve Evers van Kijkshop.nl. Martin Bongers denkt dat de uitspraak van de rechter de branche schaadt. Hij beargumenteert dit in zijn column.

Foute prijs

'Het is fijn om te vernemen dat je als ondernemer de gelegenheid hebt om je – overduidelijke- fouten te herstellen’, aldus Rob Groen van Internetshop.nl. ‘Internetwinkels zijn -met hun vaak zeer grote assortiment en tientallen zo niet honderden leveranciers- kwetsbaar voor fouten in hun productdatabase, zoals in dit geval met een verkeerde prijs’, vertelt Daniel Ropers, Bol.com, desgevraagd. Volgens Joke Vrolijk van Wehkamp is het vermelden van een foutieve prijs iets van alle tijden en niet voorbehouden aan online bedrijven. ‘Dat kan net zo goed in de fysieke retail plaatsvinden.’

Misleiden
‘Ik denk eerlijk gezegd niet dat dit “een chaos in webwinkelland” tot gevolg zal hebben’, aldus Vrolijk. ‘Dat deze uitspraak een vrijbrief zou zijn voor internetwinkels om met misleidende prijzen te rommelen lijkt me heel onwaarschijnlijk.’  Wijnand Jongen van de Thuiswinkel Organisatie onderschrijft deze mening. ‘Webwinkels en gewone winkels mogen consumenten niet misleiden. Mensen die de uitspraak interpreteren als een vrijbrief voor het bewust vermelden van te lage prijzen hebben het dus bij het verkeerde eind.’

Wetgeving
‘Wat deze uitspraak betreft, bevestigt de rechter dat de wet kanaal-onafhankelijk wordt uitgelegd’ meent Michel Lieffering van Conrad.nl. ‘Deze uitspraak wordt als zodanig ook gehanteerd bij vergelijkbare casussen voor fysieke winkels.’ De wet Verkoop op afstand hoeft wat Jongen betreft dan ook niet worden aangepast. ‘Als er bedrijven zouden zijn die bewust foute prijzen vermelden, dan worden ze op het matje geroepen. Die wetgeving is er al. Voor consumenten is er dus niets aan de hand, er zijn al instanties – zoals bijvoorbeeld de Reclame Code Commissie en de rechter- waar consumenten kunnen aankloppen als sprake is van misleiding.’ Volgens Vrolijk laat de hedendaagse consument zich niet meer voor de gek houden. ‘Marketingtechnisch erg onverstandig lijkt me en een typisch voorbeeld van korte termijndenken. Eendagsvliegen op het net zouden zich dat wellicht nog een keer kunnen permitteren, maar voor betrouwbare bedrijven als de onze is dit absoluut geen optie.’

Ook Lieffering ziet wat deze zaak betreft geen verdere nadelige gevolgen voor de webwinkelbranche. ‘Er zijn nog genoeg andere onderwerpen waar de overheden aan moeten werken om de wetgeving meer webproof te maken, denk hierbij onder andere aan wetgeving gericht op vaststellen van de authentiteit van de klant.’  

Publicitaire schade
‘Laten we helder zijn: De publicitaire schade van dit incident voor Otto is groot, zelfs nu de rechter Otto in het gelijk heeft gesteld. Tegelijkertijd hebben winkeliers natuurlijk de plicht om ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk fouten worden gemaakt, en dat incidenten zo snel mogelijk worden opgelost’, zegt Ropers. ‘Ik kan me dan ook voorstellen dat het vermelden van een foute prijs gedurende meerdere dagen op een prominente plek op een website irritatie bij consumenten oproept, omdat het de indruk wekt dat het probleem van die foute prijs niet serieus wordt genomen door de desbetreffende winkel.’ Volgens Ropers zit de oplossing dan niet alleen in het verhelpen van het probleem, maar vooral ook in 'het snel, netjes, en open communiceren met alle klanten die ermee te maken hebben gekregen'.  

Ook Steve Evers van Kijkshop denkt dat de gevolgen voor Otto veel groter zullen zijn dan voor webwinkels in het algemeen: ‘Het was slimmer en sympathieker geweest wanneer Otto hier een marketingstunt van had gemaakt. Allereerst zou dat veel goodwill gecreëerd hebben en bovendien zou het de prijsperceptie van de formule goed hebben gedaan.’ 'Maar', meent Vrolijk. ‘Voor alle bedrijven, zowel fysiek als online, is het wel zaak zo’n fout  op de kortst mogelijke termijn te  herstellen.’

Lees ook de nieuwe column die Martin Bongers naar aanleiding van de uitspraak schreef.