Twinkle | Digital Commerce

Negen consumentenverwachtingen bij een webwinkel

2017-11-09
180101

Oneupweb heeft recent een onderzoek gehouden waaruit verwachtingen naar voren kwamen die consumenten hebben bij een webshop en van invloed zijn op de aankoopbeslissing. Hieronder vindt u de negen belangrijkste consumentenverwachtingen.

1. Duidelijke vermelding van prijs- en leveringsinformatie   – 95,5 procent
Dat deze op nummer één staat, zal geen verrassing zijn. Vele onderzoeken hebben al aangetoond dat onduidelijkheid over prijzen of een onverwachte prijsverhoging in het betaalproces (doordat btw of verzendkosten pas op het laatst worden berekend) de nummer één reden is voor het verlaten van het winkelwagentje.

2. Een geloofwaardige en betrouwbare uitstraling van de webshop – 76,5 procent
Indien uw merk niet algeheel bekend is, kunt u uw site betrouwbaarder maken door het creëren van een professioneel design. De eerste indruk telt immers. Beveiligingsiconen, winkelbeoordelingen en volledige contactgegevens kunnen hier ook aan bijdragen. Vermijd zaken als verlopen SSL-certificaatwaarschuwingen (zie hieronder), dit schrikt bezoekers af.



3. Producten op de homepage – 70,8 procent
De meeste webwinkels plaatsen producten op hun homepages, maar niet allemaal. Zoals de beginpagina van Abercrombie & Fitch (zie afbeelding hieronder). Terwijl de consument graag zo snel mogelijk een idee wil krijgen van wat er in de webshop te koop is, zonder eerst in de weer te hoeven met het menu of interne zoekmachines.



4. Visuele aantrekkelijkheid – 66,7 procent
Naast dat uw site er betrouwbaar uit moet zien, is ook de look & feel van belang voor de consument. Er zijn verschillende goedkope tools die u kunt gebruiken om te peilen hoe uw site het esthetisch gezien doet.

5. Totale kostenoverzicht (verzendkosten, btw etc.) – 59,1 procent
Het presenteren van de totale kosten (dus productprijs plus verzendkosten, btw of andere additionele kosten) alvorens de consument wil gaan afrekenen, zal – zoals bij punt 1 al was aangegeven - waarschijnlijk het aantal winkelwagenverlaters verminderen. Maar verwacht door het plaatsen van een total cost calculator geen aanzienlijke conversieverhoging. Aangezien bezoekers die de extra kosten sowieso te hoog vinden, alsnog de site zullen verlaten maar nu in een eerder stadium.

6. Zoekfunctie – 48,2 procent
Hoe groter uw assortiment, hoe belangrijker een goede interne zoekmachine is. En niet alleen de aanwezigheid van een zoekveld is belangrijk, ook de werking ervan. Zo raken webgebruikers steeds meer gewend aan de suggesties die Google geeft tijdens het intypen van zoekwoorden. Meer een meer webwinkeliers nemen deze tool over om het aantal relevante zoekresultaten ook in de webshop zelf te verbeteren.

7. Privacybepalingen – 45,5 procent
Hoewel het juridische jargon in privacybepalingen weinig mensen wat zegt, willen sommige bezoekers deze toch in zien. Het is daarom niet alleen essentieel om privacyvoorwaarden op uw site te plaatsen, maar ze moeten ook makkelijk vindbaar zijn op de plaats waar de klant deze verwacht.



8. Consumentenreviews/testimonials op de site – 40.9 procent
Er zijn tal van studies die de populariteit van ratings en reviews aantonen. Reviews verminderen voor de consument het risico van het maken van een slechte aankoop en tonen de betrouwbaarheid van een webshop voor nieuwe potentiële klanten. Voor uw als webwinkelier brengen reviews meer content op uw website waardoor zoekmachines meer zoekwoorden herkennen en uw site breder (onder meer zoekwoorden) wordt gevonden. (Mits de reviews niet zijn geplaatst in een afzonderlijk kader die niet door zoekmachines kan worden gelezen.)        

9. Online-klantenservice (live chat) – 32,5 procent
Een live chat kan naast het helpen van klanten om hen in uw webshop te begeleiden, producten te vinden of vragen te stellen, ook ondersteuning bieden aan bezoekers die problemen ondervinden in het betaalproces. Een onderzoek toont aan dat 76 procent van de bezoekers hier behoefte aan heeft; een live chat kan daarom van toegevoegde waarde zijn om het aantal winkelwagenverlaters tegen te gaan.

Bron: Getelastic.com