Toegankelijkheid is geen vinkje, maar een verantwoordelijkheid

Voor MediaMarkt Benelux is digitale toegankelijkheid allang geen project meer dat je afvinkt omdat de wet het voorschrijft. Volgens Joren Neef, director digital bij MediaMarkt Benelux, draait accessibility om iets veel fundamentelers: ervoor zorgen dat iedere consument, ongeacht een beperking, zelfstandig een aankoop kan doen. ‘Wij willen een retailer zijn voor iedereen. Dan hoort een toegankelijke webshop daar vanzelfsprekend bij.’

Fotografie: Zuiver Beeld

Wie met Neef over accessibility praat, merkt al snel dat het onderwerp hem persoonlijk raakt. Niet alleen omdat de Europese toegankelijkheidswetgeving steeds nadrukkelijker op de agenda staat, maar vooral omdat hij vindt dat toegankelijkheid een logisch onderdeel is van goed digitaal klantcontact. ‘Onze klanten zijn ontzettend divers’, vertelt hij. ‘Van jong tot oud, van technisch onderlegd tot mensen die minder digitaal vaardig zijn. Juist daarom vinden wij dat iedereen probleemloos gebruik moet kunnen maken van onze webshop. Ook mensen die bijvoorbeeld afhankelijk zijn van een screenreader.’

MediaMarkt begon al enkele jaren geleden met de voorbereidingen voor de Europese toegankelijkheidseisen. Dat bleek achteraf een belangrijke beslissing: bij de overstap naar een nieuw e-commerceplatform werd accessibility namelijk al meegenomen in de technische basis. ‘Dat is uiteindelijk ons geluk geweest’, zegt Neef. ‘Daardoor hoefden we niet de complete fundering van de webshop opnieuw op te bouwen. We konden ons richten op optimalisaties.’ Toch was er nog genoeg werk te verrichten. Samen met accessibility-specialist Level Level werd de webshop in 2025 uitgebreid doorgelicht. Die analyse leverde niet alleen verbeterpunten op, maar liet ook zien dat MediaMarkt grote stappen had gezet. Het bedrijf eindigde als derde in het accessibility-onderzoek en was bovendien een van de grootste stijgers ten opzichte van het jaar ervoor.

Details maken het verschil

Volgens Neef zit toegankelijkheid vaak niet in grote technische ingrepen, maar juist in talloze kleine verbeteringen. ‘Veel optimalisaties hadden te maken met screenreaders. Denk aan banners die nog volledig uit afbeeldingen bestonden, terwijl tekst in HTML veel beter voorgelezen kan worden. Ook alt-teksten achter afbeeldingen moesten beter worden ingericht en rijke contentpagina's zijn opnieuw bekeken.’ Daarnaast werd kritisch gekeken naar de bediening van de webshop met alleen een toetsenbord.

‘Na elke release moet je eigenlijk opnieuw controleren of alles nog goed werkt. Soms blijkt een nieuw element ineens niet meer logisch in de tab-volgorde te zitten. Dat zijn relatief kleine dingen, maar voor iemand die afhankelijk is van toetsenbordnavigatie kunnen ze het verschil maken tussen wel of geen bestelling kunnen plaatsen.’

Complexe organisatie

Voor MediaMarkt is accessibility een onderwerp dat vraagt om nauwe samenwerking tussen de lokale en internationale organisatie. De digitale ontwikkeling van de webshop vindt grotendeels plaats vanuit Duitsland, terwijl de Benelux-organisatie goed zicht heeft op de behoeften van de lokale markt. ‘Veel ontwikkelingen lopen via onze internationale techorganisatie’, legt Neef uit. ‘Vanuit de Benelux brengen we inzichten uit de lokale markt in en helpen we verbeterpunten te vertalen naar concrete prioriteiten.’

Die samenwerking heeft eraan bijgedragen dat accessibility de afgelopen jaren steeds zichtbaarder en concreter is geworden binnen de organisatie. ‘Toegankelijkheid raakt direct aan de kwaliteit van de klantbeleving’, zegt Neef. ‘Daarom hoort het vanzelfsprekend thuis in de manier waarop we onze digitale kanalen ontwikkelen.’ Daarmee sluit het onderwerp aan bij een bredere Europese ontwikkeling én bij de ambitie van MediaMarkt om digitale kanalen toegankelijker te maken voor alle klanten.

Opvallend genoeg ziet Neef niet alleen uitdagingen binnen organisaties, maar ook in de manier waarop Europese regelgeving tot stand komt. Hij merkt dat verschillende wetten steeds vaker naast elkaar bestaan zonder dat goed wordt gekeken hoe ze elkaar beïnvloeden. ‘We krijgen regels over prijstransparantie, energielabels, reparatie-indexen en toegankelijkheid. Op zichzelf zijn dat allemaal goede ontwikkelingen. Alleen komen ze soms met elkaar in conflict.’ Volgens hem ontstaat daardoor een lastig spanningsveld. ‘Er moet steeds meer informatie rondom de prijs worden getoond. Tegelijkertijd wil je informatie overzichtelijk houden en toegankelijk presenteren. Soms lijken verschillende regels elkaar eerder tegen te werken dan te versterken.’ Hij zou daarom graag zien dat nieuwe wetgeving meer integraal wordt bekeken voordat deze wordt ingevoerd.

Leren van anderen

Hoewel MediaMarkt goed scoort op toegankelijkheid, blijft de organisatie kritisch naar zichzelf kijken. Daarbij kijkt Neef nadrukkelijk verder dan alleen andere retailers. ‘We proberen overal inspiratie vandaan te halen. Niet alleen bij webshops, maar bijvoorbeeld ook bij publieke organisaties. Je kijkt voortdurend: hoe lossen anderen bepaalde toegankelijkheidsvraagstukken op en wat kunnen wij daarvan leren?’. Dat betekent overigens niet dat elke oplossing automatisch wordt overgenomen. Sommige websites bieden bijvoorbeeld uitgebreide toegankelijkheidsmenu's waarmee bezoekers contrasten, lettertypes of kleuren kunnen aanpassen. Interessante voorbeelden, vindt Neef, maar uiteindelijk draait het volgens hem vooral om de vraag welke oplossing gebruikers daadwerkelijk helpt.

Hoewel MediaMarkt opnieuw heeft deelgenomen aan het accessibility-onderzoek van Level Level, wil Neef zich niet rijk rekenen. De concurrentie wordt beter en de lat ligt elk jaar hoger. ‘Ik ben vooral benieuwd wat we nog kunnen verbeteren. Dat zijn vaak de punten waarmee je de ervaring voor gebruikers echt verder kunt verbeteren.’ Daarmee raakt hij misschien wel de kern van digitale toegankelijkheid. Accessibility is geen project met een einddatum en ook geen checklist die je één keer afwerkt. Het is een continu proces van testen, verbeteren en opnieuw evalueren. ‘Perfect bestaat waarschijnlijk niet’, besluit Neef. ‘Maar zolang we blijven leren en verbeteren, zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk mensen zelfstandig bij ons kunnen winkelen.’

Technisch analyse

van Level Level - Mediamarkt

Jaarlijks voert Level Level een grootschalig onderzoek uit naar de digitale toegankelijkheid van de grootste webwinkels van Nederland. Het doel is inzichtelijk maken of de miljoenen Nederlanders met een beperking net zo makkelijk online kunnen shoppen als ieder ander.

MediaMarkt laat al meerdere jaren een gestage verbetering zien. De score steeg van 31 procent in 2021 naar 72 procent in 2025 en komt dit jaar uit op ruim 84 procent. Daarmee behoort MediaMarkt tot de beter presterende webwinkels in het onderzoek. Maar hoe toegankelijk is de webwinkel in de praktijk?

Tekst: Fabio Bindels

Toetsenbord: (groen)

Voor mensen die zonder muis navigeren, staat de basis stevig. Zo kunnen gebruikers zoeken, filters toepassen, producten bekijken en de volledige bestelling afronden. Ook is er een duidelijke skiplink, waarmee gebruikers herhalende navigatie kunnen overslaan en direct naar de hoofdinhoud gaan. Een belangrijk verbeterpunt is de taalswitch, die momenteel niet met het toetsenbord te bedienen is. Hoewel de klantreis voor toetsenbordgebruikers grotendeels goed toegankelijk is, liggen er nog kansen om de gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie van de website verder te verbeteren.

Schermlezer: (geel)

Ook met een schermlezer kan een bestelling worden afgerond, maar de ervaring verloopt nog niet overal soepel. De taalswitch is niet te bedienen en de submenu’s onder het categorieënmenu zijn niet bereikbaar. Naast een aantal van dit soort moeilijkheden is het wel te merken dat MediaMarkt al flinke stappen aan het zetten is in dit onderdeel.

Design: (groen)

Visueel heeft MediaMarkt de toegankelijkheid goed op orde. De kleurcontrasten zijn duidelijk, waardoor teksten en bedieningselementen ook voor slechtziende bezoekers goed herkenbaar zijn. Bovendien wordt informatie niet uitsluitend met kleur overgebracht. Er zijn steeds aanvullende teksten, vormen of andere visuele aanwijzingen aanwezig. Daarmee laat MediaMarkt zien dat een herkenbare merkuitstraling en toegankelijk design goed kunnen samengaan.