Wat ruim dertien jaar geleden begon als een technische koppeling tussen Shopify en Sendcloud, is inmiddels uitgegroeid tot een strategisch partnership. Inmiddels combineren ruim 10.000 brands in acht landen Shopify en Sendcloud voor hun e-commerce operatie. Waar de samenwerking aanvankelijk vooral draaide om het automatiseren van verzending, kijken de bedrijven nu naar de volledige klantreis. Van discovery en checkout tot bezorging en de relatie met de consument daarna.
’Sendcloud was een van de eerste partners die we vanuit shipping in de Benelux binnen Shopify hadden’, vertelt Mel van Lieshout, Country Lead Benelux bij Shopify. ‘De samenwerking is organisch gegroeid. Maar inmiddels kijken we veel nadrukkelijker naar hoe we samen meer waarde kunnen creëren voor de merchant.’ Nick Buddingh, verantwoordelijk voor partnerships bij Sendcloud, ziet daarin een belangrijke overeenkomst. ‘We focussen op dezelfde ambitieuze merchant en zien vaak dezelfde uitdagingen. Shopify helpt merchants om te verkopen; Sendcloud helpt ze om hun producten vervolgens bij de klant te krijgen. Juist in dat stuk na de checkout kunnen we veel voor elkaar betekenen.’
In de eerste fase ging het vooral om de techniek: een merchant koppelt Shopify aan Sendcloud en kan vervolgens geautomatiseerd verzendlabels creëren en verzendprocessen regelen. Inmiddels is een tweede fase aangebroken, waarin beide organisaties nadrukkelijker met elkaar optrekken. ‘Je kunt partnerships niet laten afhangen van twee mensen die af en toe met elkaar bellen’, zegt Buddingh. ‘Als je echt succesvol wilt zijn, moet het een investering van de hele organisatie worden.’ Dat betekent dat niet alleen de partnershipteams met elkaar praten, maar ook account executives, succesmanagers, marketing en productteams. Voor Shopify sluit dat aan op het 80-20-model. ‘Wij faciliteren ongeveer 80 procent van wat een merchant nodig heeft’, legt Van Lieshout uit. ‘De overige 20 procent gaat vaak over specifieke behoeften en unieke situaties. Daar heb je gespecialiseerde partners voor nodig.’
Dat geldt ook voor verzending. Shopify beschikt over shippingfunctionaliteiten, maar is geen gespecialiseerde shippingoplossing. ‘Wanneer een merchant gaat groeien, ontstaan complexere behoeften. Denk aan specifieke bezorgopties, servicepunten of lockers in verschillende landen. Dan heb je partners nodig.’
Mel van Lieshout: De echte kracht ontstaat wanneer Sendcloud ook kan praten met andere technologiepartners
Lokale expertise in een Europese groeimarkt
Lokale verschillen spelen daarbij een belangrijke rol. Shopify is van oorsprong Canadees en Noord-Amerika was lange tijd de grootste markt. Europa is inmiddels een belangrijke groeimarkt. ‘In Nederland zijn pick-up points en lockers heel normaal. In Noord-Amerika is dat veel minder vanzelfsprekend’, vertelt Van Lieshout. ‘Je kunt zo’n lokale behoefte niet simpelweg vanuit één globale standaard invullen.’ Ook betaalmethoden illustreren dat verschil. ‘Toen Shopify twintig jaar geleden begon, was creditcard de belangrijkste betaalmethode. In Nederland werkte dat minder goed, omdat consumenten hier andere betaalvoorkeuren hebben. Met de komst van iDeal veranderde dat. Je moet dus per markt de juiste fundamenten leggen.’ Sendcloud speelt daarin een rol door merchants in verschillende landen de verzendmogelijkheden te bieden die consumenten daar verwachten.
Data als basis voor de klantreis
Naast techniek en commerciële samenwerking vinden Shopify en Sendcloud elkaar steeds meer op product- en dataniveau. Sendcloud heeft inmiddels meer dan 30 duizend klanten en doet jaarlijks onderzoek onder zo’n 8.000 e-shoppers. ‘Daarmee verzamelen we veel inzichten over wat consumenten verwachten’, zegt Buddingh. ‘Die kennis delen we met Shopify en gebruiken we om samen te kijken wat bepaalde keuzes betekenen voor merchants.’ Een voorbeeld is de checkout. Wat gebeurt er met conversie wanneer een merchant consumenten meer keuze biedt in bezorglocaties of lockers? En wat betekent dat voor retentie en loyaliteit?
Volgens Van Lieshout staat daarbij transparantie richting de merchant voorop. ‘Binnen de Shopify App Store zie je bij het installeren van een app welke rechten en gegevens die app nodig heeft. Het moet heel duidelijk zijn welke data wordt gedeeld en waarvoor.’ Waar de technische integratie in het begin vooral draaide om adresgegevens voor een verzendlabel en track-and-trace, kijken beide bedrijven inmiddels nadrukkelijker naar wat er na de aankoop gebeurt.
Post-purchase als kans
Volgens Buddingh ligt daar nog een grote kans voor merken. ‘We zien dat een slechte bezorgervaring grote gevolgen kan hebben voor de relatie tussen consument en merk. Tegelijkertijd gaat bij veel merken het post-purchaseproces grotendeels over de schutting naar de vervoerder.’ Juist na de aankoop ontstaat een kwetsbaar moment in de klantreis. ‘De consument heeft net iets gekocht. Dan begint eigenlijk pas het faciliteren van een goede ervaring.’ Sendcloud ziet in zijn data dat consumenten kritisch zijn op het bezorgproces. ‘Als merken die momenten goed gebruiken, kun je van een transactie een relatie maken’, zegt Buddingh. ‘Je wilt dat een consument enthousiast wordt van je merk, terugkomt en het merk misschien zelfs aanbeveelt.’ Daarvoor moeten verschillende technologieën met elkaar samenwerken. ‘Je hebt Shopify, maar bijvoorbeeld ook Klaviyo voor marketing en Gorgias voor klantenservice. Als je die systemen met elkaar kunt verbinden en ze automatisch en proactief richting de consument kunnen handelen, ontstaat een veel betere klantreis.’
Nick Buddingh: Je kunt partnerships niet laten afhangen van twee mensen die af en toe met elkaar bellen
Commerce gebeurt overal
Die ontwikkeling wordt volgens Van Lieshout belangrijker doordat consumenten producten steeds vaker buiten de traditionele webshop ontdekken en kopen. ‘Ik gebruik liever het woord commerce dan e-commerce. Commerce gebeurt overal. Waar consumenten vroeger vooral via Google zochten, kwamen daar social media en marketplaces bij. Nu ontstaan opnieuw nieuwe kanalen, waaronder AI en agentic commerce.’ Shopify speelt daarop in met het Universal Commerce Protocol (UCP), dat het bedrijf samen met Google heeft ontwikkeld. Het uitgangspunt: commercefunctionaliteiten moeten ook buiten de traditionele online winkel kunnen functioneren. ‘Het gaat niet meer alleen om de online store. Die blijft belangrijk, maar er komen steeds meer kanalen bij. Uiteindelijk moet de checkout daaronder hetzelfde blijven. Alle logica die je normaal in je checkout hebt, van shipping en loyalty tot kortingen en bundels, moet ook op andere kanalen beschikbaar kunnen zijn.’ Voor Sendcloud betekent dit dat verzendmogelijkheden niet afhankelijk moeten zijn van het kanaal waarop de consument zich bevindt. ‘Waar die consument uiteindelijk ook zijn shopping doet, de verzendmogelijkheden die Sendcloud in de checkout faciliteert, moeten daar ook beschikbaar kunnen zijn’, zegt Buddingh.
Op weg naar een verbonden ecosysteem
Voor de komende twaalf maanden zijn Shopify en Sendcloud eensgezind: niet alleen commercieel groeien, maar vooral het ecosysteem verder met elkaar verbinden. ‘De unieke kracht van Shopify is het ecosysteem’, zegt Van Lieshout. ‘We hebben het nu over Shopify en Sendcloud, maar de echte kracht ontstaat wanneer Sendcloud ook kan praten met andere technologiepartners.’ Denk aan CRM- en klantenserviceoplossingen zoals Klaviyo en Gorgias. ‘Als je die onderdelen met elkaar kunt verbinden, ontstaat een veel krachtigere klantreis. Dan gaat het niet meer alleen om de transactie, maar om de relatie met de consument.’ Ook agencies en andere technologiepartners kunnen daarin een rol spelen. De eerste stappen zijn gezet met een gezamenlijke go-to-marketstrategie, waarbij co-selling, co-marketing en kleinschalige events onderdeel zijn van de aanpak. ‘We willen ondernemers niet alleen vertellen wat Shopify en Sendcloud kunnen’, zegt Buddingh. ‘We willen ze vooral met elkaar in contact brengen, zodat ze van elkaar kunnen leren.’ ‘Uiteindelijk draait het om de vraag hoe we de gezamenlijke merchant kunnen helpen groeien en verder te schalen’, voegt Van Lieshout nog toe. ‘Als we dat voor elkaar krijgen, ontstaat er iets waar de klant echt waarde aan heeft.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sendcloud.
