Verplichte accounts aan banden; wat zijn de gevolgen?

Eind 2025 kwam de European Data Protection Board, een Europees orgaan dat erop toeziet dat de AVG juist wordt uitgevoerd, met een aanscherping van de regels voor accounts bij webshops. Zij mogen in veel gevallen klanten niet meer verplichten om een account aan te maken bij een online aankoop. Vanuit de markt is er vooral begrip voor het besluit: ‘Het is ook een extra stap.’

Voor de duidelijkheid: de aangescherpte regels gelden niet voor iedereen. Webshops die bijvoorbeeld abonnementen aanbieden of een gesloten community zijn, ontspringen de dans. Maar voor het leeuwendeel gaat er wel het een en ander veranderen. Zij mogen hun klanten niet meer verplichten om een account aan te maken en hun gegevens achter te laten voor een aankoop. Niet nodig, stelt de European Data Protection Board (EDPB): een gastoptie (‘Ga verder als gast’) voldoet ruimschoots.

Extra stap

Carlijn Roozeboom, content & creation lead bij Flinders, snapt de aanscherping goed. ‘Veel klanten willen gewoon iets kunnen kopen zonder eerst een profiel te moeten aanmaken. Een account kan handig zijn, maar het is ook een extra stap en je vraagt iemand om meer van zichzelf achter te laten dan strikt nodig is. Daarom vind ik het gezond dat de keuze duidelijk bij de klant ligt. En eerlijk: dat is uiteindelijk ook beter voor je eigen shop. Vertrouwen verkoopt.’

Interessant aan dit onderwerp is dat het ook zorgt voor reflectie bij webwinkeliers: hoe belangrijk is een account nu echt? En wanneer is het nodig? Jacco Oosterhof, vooral bekend van zijn jaren bij e-Luscious, ervaart dat zo: ‘Ook als consument vind ik het onnodig frustrerend wanneer ik word gedwongen een account aan te maken om iets te kunnen kopen. In mijn ruim twintig jaar ervaring in e-commerce heb ik daarom altijd gewerkt met een keuze: bestellen als gast óf via een account, maar nooit verplicht. Een account moet wat mij betreft geen drempel zijn, maar een vanzelfsprekende meerwaarde. Als je eenmalig een lamp of een boormachine koopt bij een willekeurige webshop, is het volstrekt onlogisch om daar een account voor aan te maken. Bij webshops waar je vaker terugkomt, of waar herhaalaankopen logisch zijn, wordt een account juist vanzelf aantrekkelijk omdat het gemak oplevert.’

Klantvriendelijker

Daarnaast is een verplicht account een flinke drempel voor de meeste klanten, stelt Antoine Brouwer van High Clean. En dat gaat ten koste van je conversie: ‘Een gastaccount is een prima oplossing. Ik snap die bedrijven die accounts verplichten ook niet zo, want je creëert een drempel die tot lagere conversie leidt. Ik vind deze stap dan ook logisch.’

Bovendien, stelt Frank Hautvast van WebwinkelKeur, is een verplicht account vaak simpelweg overbodig. ‘Voor een bestelling heb je maar een paar gegevens nodig, en dat hoeft geen volledig account te zijn. Een gastbestelling moet dus gewoon kunnen. Dat is klantvriendelijker en past beter bij wat de wet vraagt. Als een webwinkel een account verplicht, dan keuren we dat af.’

Slimmer en relevanter

Toch zitten er voor webwinkels wel voordelen aan om meer van de voorkeuren van klanten te weten en hen zo beter te bedienen, vindt Roozeboom (Flinders): ‘Een account is wel prettig voor klanten die vaker terugkomen of veel waarde hechten aan service. Dan helpt het dat je makkelijk orders, facturen en retouren terugvindt en sneller opnieuw kunt bestellen. In interieur en design komen vragen vaak later, denk aan garantie of “welke kleur had ik ook alweer”.’

Een account is ook voor de webshop waardevol, vervolgt de content & creation lead: ‘Niet als trofee, maar omdat het ons helpt de ervaring beter te maken. Als je iemand herkent, kun je service slimmer en communicatie relevanter maken, bijvoorbeeld met onderhoudstips na aankoop of hulp bij onderdelen en garantie, in plaats van generieke mailtjes. Deze richtlijnen bevestigen vooral dat je die waarde moet verdienen. Niet afdwingen, maar aanbieden als iets waar de klant echt iets aan heeft.’

‘Prima richtlijnen’

Dwang is nooit goed, stelt ook Oosterhof: ‘Vanuit marketingperspectief is de wens om klantdata te hebben natuurlijk groot, maar de verantwoordelijkheid ligt bij de webshop om klanten te verleiden tot het aanmaken van een account en niet om hen daartoe te dwingen. Als je erin slaagt om duidelijke voordelen te bieden, delen klanten hun gegevens graag en vrijwillig. Voor deze keer zeg ik: prima richtlijnen!’

Maar hoeveel impact gaan deze nieuwe richtlijnen nu concreet hebben op de markt? Volgens Hautvast (WebwinkelKeur) valt dat best mee: ‘De meeste webwinkels bieden al een gastbestelling aan, maar niet altijd even zichtbaar. Sommige kleinere webwinkels gebruiken accountregistratie nog als standaard, vaak omdat het ooit zo is ingesteld. Dus veel webshops zullen hun check-out opnieuw moeten bekijken. Vaak staat accountregistratie er nog automatisch in. De richtlijnen maken duidelijk dat dat niet altijd mag, waardoor webwinkeliers hun bestelproces waarschijnlijk eenvoudiger en klantvriendelijker gaan maken.’