Vertrouwen in een AI-tijdperk

Eerder legde Martijn Hoving al goed uit hoe de zoektocht van een klant verandert met AI. Een klant tikt niet langer "voetbalschoenen maat 43" in, maar vraagt: "Ik zoek duurzame voetbalschoenen voor een snelle buitenspeler die op kunstgras speelt." Op zo’n moment heb je weinig aan een zorgvuldig opgebouwde SEO-positie alleen. Maar welke rol speelt vertrouwen in dit nieuwe AI-tijdperk. Hebben reviews en keurmerken nog steeds hun waarde?

Hoe werkt AI?

Om die vraag te beantwoorden moeten we eerst een stapje terug doen. Ik vat hier voor de volledigheid nogmaals de werking van AI samen zoals Martijn Hoving die al deelde.

Een AI-assistent zoals ChatGPT of de AI in Google werkt grofweg op twee lagen.

1. De oude kennis in de rugzak
Een taalmodel is getraind op enorme hoeveelheden bestaande teksten van internet, boeken en artikelen. Dat is de basiskennis. Daarin kan jouw merknaam of reputatie al ergens verstopt zitten. Maar om iets over de betrouwbaarheid van jouw webwinkel te kunnen zeggen, is echt actuele data nodig.

2. De live zoekactie op het moment zelf
Voor concrete en actuele vragen doet de AI een nieuwe zoekopdracht. Dat heet Retrieval-Augmented Generation, vaak afgekort tot RAG.

Wat gebeurt er dan?

• De vraag wordt opgesplitst in meerdere gerichte zoekopdrachten.
• De AI bekijkt de topresultaten.
• De relevante stukken tekst worden eruit gehaald.
• Alles wordt samengevoegd tot één antwoord.

Kort gezegd: de AI leest niet het hele internet. Hij kijkt vooral naar wat op dat moment bovenaan staat en duidelijk antwoord geeft op de vraag.

Vertrouwd worden door AI-modellen

Daarbij willen AI-modellen natuurlijk partijen adviseren die betrouwbaar zijn. Nu kun jij wel zeggen dat je betrouwbaar bent en op je eigen website een mooie reviewscore plaatsen, maar belangrijker is het dat deze zaken met meerdere bronnen onderbouwd kunnen worden.

Externe vertrouwenssignalen zijn daarom belangrijk. Zowel worden de modellen hiermee getraind als wordt er live data gezocht.. 

Voorbeelden van externe vertrouwenssignalen zijn:

• Keurmerken die onafhankelijk toetsen of jij aan regels voldoet
• Reviews die de ervaringen van klanten beschrijven
• Andere brand mentions die over jouw merk schrijven

Deze signalen zorgen voor zichtbaarheid bij AI-modellen. Ze geven de modellen informatie over jouw bedrijf en zijn bepalend voor de vraag of jouw bedrijf wel of niet gevonden wordt.

Hoe AI vertrouwenssignalen gebruikt

Elk vertrouwenssignaal beïnvloedt op zijn eigen manier de AI modellen.

1. Reviews zijn geen mening meer, maar data

Reviews waren tot voor kort bedoeld om klanten over de streep te trekken. Dat is nog steeds zo. Maar ze doen inmiddels meer.

Voor AI-systemen zijn reviews gewoon data. Ze laten zien hoe vaak er klachten zijn. Of beloftes worden nagekomen. Hoe klanten de service echt ervaren. Ze krijgen daarmee dubbele waarde:

• ze helpen mensen beslissen
• én ze helpen machines om jou te selecteren

Reviews geven niet alleen aan of jouw bedrijf betrouwbaar is, ze geven ook context. Zo kunnen AI-modellen in de reviews lezen op welke punten jouw bedrijf sterk scoort en op welke punten minder.

In een volgende blog zal ik nog meer in detail ingaan op de functie van reviews en laten zien hoe AI reviews gebruikt om (zoek)vragen te beantwoorden.

2. Keurmerken maken betrouwbaarheid meetbaar

Een keurmerk laat zien dat je aan bepaalde standaarden voldoet. Denk aan veiligheid, juridische controle, bereikbaarheid en duidelijke voorwaarden. Voor een AI is dat een helder signaal. Dit is niet zomaar een webshop. Een externe partij heeft deze webshop gecontroleerd.

3. Checks en brand mentions zorgen voor extra context

Naast reviews en keurmerken zijn er ook andere websites die alles inzichtelijk maken. Tools als WebshopChecker en TrustProfile zijn daar een voorbeeld van. Zo’n tool bundelt signalen als reviews en keurmerken, en voegt daar eigen controles aan toe. Dat maakt het voor AI-systemen eenvoudiger om relevante informatie te vinden en snel te bepalen welke informatie bij een webshop hoort.

Ook brand mentions, zoals websites die over jouw bedrijf bloggen zijn relevant. Deze geven informatie over jouw bedrijf die AI weer kan gebruiken.

Conclusie: keurmerken en reviews nog belangrijker

In een AI-tijdperk win je niet meer alleen met goede SEO of een slimme producttitel. Je wint met bewijs.

AI-systemen kijken naar wat anderen over jou zeggen. Naar signalen die buiten jouw eigen website liggen. Reviews. Keurmerken. Brand mentions. Ze waren al belangrijk voor de klant, maar winnen in een AI-tijdperk alleen maar aan waarde.

Dat vraagt om een andere manier van denken. Niet alleen optimaliseren voor zoekmachines, maar bouwen aan een controleerbaar profiel dat ook voor AI-systemen logisch en consistent is.

Wie dat goed doet, vergroot de kans om meegenomen te worden in het antwoord van de AI.