Webwinkels steeds vaker in de fout met terugbetalen

Ruim de helft van de webwinkels betaalt niet, niet alles of te laat terug als ze een product retour krijgen. Voorgaande jaren lag dat percentage lager, wat betekent dat winkels het steeds slechter doen.

Dit blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond. Om te onderzoeken of webwinkels zich aan deze regels houden, bestelden onderzoekers van de Consumentenbond ruim zeshonderd producten bij meer dan tweehonderd webwinkels. Binnen de wettelijke veertien dagen stuurden ze alles weer terug, waarna ze controleerden of de winkels op tijd én volledig terugbetaalden. Het bleek dat 58 procent van de webwinkels ergens in het proces verstek lieten liggen. Zo was 40 procent van de webwinkels bij minimaal één bestelling te laat met terugbetalen of betaalde helemaal niet terug. En het percentage winkels dat bij alle bestellingen te laat terugbetaalde is gestegen van 7 procent naar 12 procent. Daarnaast ‘vergeet’ 37 procent van de winkels de bezorgkosten terug te betalen bij retournering van de hele bestelling.

In het onderzoek blijkt dat onder andere het inmiddels failliete BCC, de Kwantum, Marks & Spencer en de V&D zijn te traag. De Consumentenbond onderzocht ook een aantal bekende dropshippers, die het retourneren überhaupt ingewikkeld maken. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, vindt de ontwikkelingen zorgelijk: ‘Winkels kennen de regels niet of lappen ze gewoonweg aan hun laars. Dat kan niet. De toezichthouder moet hier streng tegen optreden. Maar ook de keurmerken, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk, waar veel winkels bij zijn aangesloten, moeten hun leden hierop aanspreken.’