Wat is het effect van wehkamps 50 cent per retour?

Het was een bericht met veel impact, begin dit jaar: wehkamp rekent 50 cent per retour. De sector volgt het met grote belangstelling. Wat zijn de eerste resultaten? Tijdens zijn keynote op Shopping Today windt Frans Falize, de coo van de Zwolse onderneming, er geen doekjes om. 'Het was ongemakkelijk om te zien dat de cijfers omlaag gingen.'

Voordat hij cijfers deelde, zoomde Falize in op de kern van het probleem. Een klant uit het klantenbestand van wehkamp, geanonimiseerd. ‘Laten we haar Gerda noemen’, aldus Falize. ‘Ze is vijf jaar klant bij wehkamp, en heeft bij ons besteld voor net geen 15.000 euro. Nou, je begrijpt het wel, toen sales deze cijfers zag werd er ge-highfived. Maar wat bleek, Gerda had van al die bestellingen 85% ook weer terug gestuurd. Het hoogtepunt was één bestelling van 140 artikelen, met een waarde van 6.526 euro. Daarvan kwamen 107 items weer retour.’

Kleine groep, grote impact

Wat blijkt, aldus Falize: er is een kleine groep consumenten die een grote impact heeft op de processen bij de webwinkel. Typisch gezien bestelt deze groep vaak meerdere maten en kleuren van hetzelfde artikel, en maakt daarbij altijd gebruik van achteraf betalen. ‘Gerda gebruikte ons als haar persoonlijke paskamer. Ze bestelde vaak producten in alle beschikbare kleuren, in wat extra maten – terwijl ze heus wel wist welke maat ze had, maar ja misschien is er afgelopen week net een kilootje bij gekomen – om dan thuis te passen en driekwart weer terug te sturen. En het mooiste is, ze hoefde er ook niet voor te betalen want ze bestelde het met achteraf betalen. Bring it on, dacht Gerda.’ Falize: ‘Ze hebben zelf nul risico, wij maken alle kosten. Dat is niet meer te doen.’

Foto: Frans Falize | credits: wehkamp.nl

Volgens de coo van wehkamp maken we het als industrie consumenten als Gerda veel te gemakkelijk. ‘Het gevolg is dat we bij wehkamp zagen dat we per dag 50.000 artikelen retour te verwerken hadden. Die retouren zijn ook nog eens veel lastiger te verwerken in ons dc dan de pakketten die we uit sturen. Het resultaat is dat we 12 fte op outbound pakketten hadden, en 250 fte om de terug gekomen pakketten te verwerken.’

Er moest wat gebeuren, concludeerden Falize en kompanen. Bij focusgroepen van trouwe klanten werd het voorzichtig geopperd, wat nou als we retourkosten in rekening zouden brengen? Het antwoord was eenduidig, aldus Falize: ‘dan ga ik naar de concurrent.’

Toch retourkosten

Om niet het risico te lopen klanten te verliezen, probeerde de onderneming van alles. Een duidelijke matenwijzer, foto’s van artikelen op meerdere modellen, met verschillende maten. ‘Dat hielp iets, maar het bracht lang niet genoeg verandering teweeg. Er was meer nodig en wij denken dat laten betalen voor het terugsturen de enige stap was die ons nog restte.’

Daarom besloot het bedrijf dit jaar retourkosten in te voeren: 50 cent per artikel, ook als meerdere artikelen in één pakket zitten. Hoe heeft dat uitgepakt?

Het aantal hoog retournerende klanten is flink afgenomen. Meer klanten bestellen maar één maat, en minder klanten bestellen meerdere artikelen om uit te kiezen. Een vraag vanuit het publiek: hoeveel procent van de retournerende klanten waren Gerda’s? Het waren zo’n 20%, aldus Falize, en die zijn allemaal weg. Falize: ‘Gerda koopt niet meer bij ons. Die koopt nu inderdaad bij de concurrent.’ Falize richt zich tot de zaal. ‘Bij jullie dus. Nou succes, je mag haar houden, wij hoeven haar niet terug.’

In cijfers dan: het aantal retouren is sinds de invoering van retourkosten met 10% afgenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2022, toen retourneren nog gratis was. Dat leidt tot een afname van 30% in het plastic en verpakkingsmateriaal en 10% minder bewegingen van vervoerders.

Ongemakkelijk

‘Het was ongemakkelijk om te zien dat de cijfers omlaag gingen. Dat is niet iets wat je normaal gesproken wilt bereiken als bedrijf. Het resultaat is dat we nu minder producten verkopen, maar we houden onderaan de streep meer over. En waar het gaat het ons nou eigenlijk om: een zo groot mogelijk volume te leveren, of het juiste product bezorgen bij de klant? Dat laatste natuurlijk. En die 50 cent per product die terugkomt, dat lijkt weinig maar tel maar na, 45.000 artikelen per dag. Die investeren we weer in nieuwe manieren om het aantal retouren nog verder te doen afnemen.’

Wat ook belangrijk is volgens de coo: klanten begrijpen dat wehkamp dit is gaan doen. ‘Ook de focusgroepen, als we het hen nu vragen, dan begrijpen ze deze maatregel. Dat zij als consument ook verantwoordelijkheid hebben.’

Het houdt volgens Falize dan ook niet op bij retourkosten. Nu moet ook de gratis verzending eraan geloven. ‘Vanaf 18 oktober gaan we stimuleren dat mensen hun pakket bij een pick-up punt laten bezorgen. Het is dan gratis om het bij zo’n servicepunt te laten bezorgen. En als je het gewoon thuis wilt ontvangen, dat kan ook, maar dan betaal je 50 cent per pakket. Dus als je dat vervelend vindt, dan heb je nog altijd de keuze om het gratis te laten bezorgen maar dan op een verantwoorde manier. Er zijn in ons land 4000 servicepunten, en dat aantal groeit nog steeds.’