De bereikbaarheid van webshops

Tot ergernis van veel consumenten blijken webshops niet altijd goed bereikbaar. Vorig jaar mei is er nieuwe regelgeving in werking getreden waarbij de verplichtingen voor webshops verder zijn aangescherpt ter bescherming van consumenten. De nieuwe regels hielden voornamelijk een aanscherping in van de informatieplicht en bereikbaarheid van webshops. In Twinkle 3 van dit jaar schreven we al over het onderzoek van Salesupply, waaruit blijkt dat veel webshops uit de Twinkle100 (nog) niet aan deze regels voldoen. Hieronder lees je de juridische consequenties.

Tekst: Gadizja Er-Rouguy

Voorheen waren webshops slechts verplicht om een telefoonnummer en/of e-mailadres te vermelden, indien de ondernemer een dergelijk middel beschikbaar had voor communicatie met (potentiële) klanten. De nieuwe regelgeving houdt een uitbreiding in van de informatieplicht van webshops, door telefoonnummer en e-mailadres niet meer afhankelijk te stellen van de beschikbaarheid ervan. Tegenwoordig moet een webshop ‘snel en effectief bereikbaar zijn’ via de telefoon of per e-mail voor vragen of klachten van consumenten. Webshops zijn vrij om daarnaast andere communicatiemiddelen aan te bieden, zoals een chatfunctie, terugbelservice of contactformulier. Wat precies onder ‘snel en effectief moet worden verstaan, staat niet in de wet. Dat zal de praktijk moeten uitwijzen.

Vindbaarheid

Naast het snel en effectief bereikbaar moeten zijn via een telefoonnummer en e-mailadres, moeten de contactgegevens op een duidelijke en begrijpelijke wijze te vinden zijn voor consumenten. Bovendien moeten contactgegevens voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst worden verstrekt, dus niet achteraf per bevestigingsmail of iets dergelijks. Zo wordt volgens de ACM niet aan de informatieplicht voldaan als de contactgegevens in de algemene voorwaarden weggestopt zijn, slechts vermeld worden in de orderbevestiging of alleen worden verstrekt aan het einde van een chatgesprek met een chatbot. Wanneer een duidelijke vermelding van een telefoonnummer en e-mailadres ontbreekt, kan de ACM een waarschuwing geven en uiteindelijk overgaan tot het geven van een boete.

Verdeeldheid

Ondanks het standpunt van de ACM heerst er verdeeldheid over het mogen opnemen van contactgegevens in de algemene voorwaarden. Contactgegevens hebben minder invloed dan bijvoorbeeld de prijs op het besluit om een product te kopen. Dit zou reden zijn om minder strenge eisen te stellen aan een duidelijke en begrijpelijke vindplek. Bovendien blijkt uit de rechtspraak van het Hof van Justitie dat contactgegevens in de algemene voorwaarden vermeld mogen worden, als deze maar op duidelijke en begrijpelijke wijze aan de consument ter kennisgeving zijn gebracht. Om er zeker van te zijn dat je als ondernemer aan de informatieplicht voldoet, is het verstandig om de contactgegevens nog op een andere plek op de website te vermelden. Een duidelijke vermelding in de footer onderaan de website of een pagina ‘contact’ waarop alle contactinformatie is opgenomen, zorgt er in ieder geval voor dat aan de informatieplicht wordt voldaan.

Voordelen voor webshops

Naast dat het verstrekken van een telefoonnummer en e-mailadres ervoor zorgt dat een ondernemer aan de regelgeving voldoet en een boete van de ACM kan voorkomen, heeft het ook andere voordelen. Door een telefoonnummer of e-mailadres te laten zien, wordt vertrouwen gewekt bij de consument. Vooral bij prijzige producten is de betrouwbaarheid van een ondernemer van invloed op diens verkoopcijfers. Bereikbaar zijn via telefoon en e-mail brengt de menselijke maat meer terug in het online winkeldomein. Kleine bedrijven kunnen het beschikbaar stellen van een werkend telefoonnummer of e-mailadres gemakkelijk uitbesteden aan een externe klantenservice. Een telefoonnummer heeft daarnaast als voordeel dat een bedrijf hoger in de zoekresultaten wordt weergegeven op Google, waardoor het beter vindbaar is voor potentiële klanten. Tot slot zorgt direct contact ervoor dat consumenten beter geïnformeerd zijn voor hun aankoop, waardoor de bereidheid om te kopen groter wordt en het aantal geretourneerde producten mogelijk terug zal dringen.

Conclusie

Kortom: webshops moeten consumenten in staat stellen om snel en effectief vragen te stellen of klachten in te dienen. Zodoende zijn webshops verplicht om bereikbaar te zijn op een telefoonnummer en e-mailadres. Webshops zijn uiteraard vrij om nog andere contactmogelijkheden aan te bieden. Verder is het van belang dat consumenten de contactmogelijkheden gemakkelijk kunnen vinden op de website van de webshop. Als een webshop de informatie wegstopt en niet op een duidelijke en begrijpelijke wijze vermeldt, kan deze winkel te maken krijgen met handhavingsacties van de toezichthouder. Al met al genoeg redenen om zo snel mogelijk een telefoonnummer en e-mailadres goed vindbaar op de site te plaatsen.

Gadizja Er-Rouguy is juridisch adviseur bij ICTRecht.