Op Shopping Day in DeFabrique vertelden Sophie Alblas (PostNL) en Heidi van Eijk (Reductify) in de Smederij over retouren, volgens hen misschien wel de grootste troef in e-commerce.
[Foto: Sophie Alblas (links) en Heidi van Eijk (rechts)]
In de presentatie bespraken Alblas en Van Eijk vier pijlers voor online platformen om retouren te gebruiken als hulpmiddel in je businessplan, in plaats van deze als noodzakelijk kwaad te zien in de d2c-wereld. Alblas, customer journey owner van PostNL, laat door middel van data en gegevens zien dat het voor bedrijven winst kan opleveren om iedere stap van de customer journey in retouren vast te leggen en te onderzoeken. Ze stelt dat het blootleggen van de pijnpunten veel kansen biedt voor de ondernemer.
Roep om gemak
De eerste pijler is, volgens Alblas en Van Eijk, de koopdrempel verwijderen. Zij adviseren om als bedrijf te zorgen voor een duidelijk en gemakkelijk retourbeleid, alsmede het duurzaam verwerken van deze retouren. Vanuit de klant is er de roep om duurzaamheid en gemak.
De tweede pijler gaat over retouren reduceren. Op zichzelf klink dit als een logisch onderdeel, maar lang niet alle bedrijven tonen op de website juiste productinformatie, ze communiceren nog niet duidelijk genoeg met hun klant en steken te weinig tijd in de correcte leveringen. Ook hier valt dus nog een wereld te winnen.
De derde pijler is om herhaalaankoop te stimuleren. Er kunnen allerlei redenen zijn om een product te retourneren. Aan de leverancier is het om uit te vinden waar de klantbehoefte wel zit. Alblas en Van Eijk zien ook hier kansen: ‘Biedt een goede ruiloptie en weet waar de klant naar op zoek was en waarom de klant het heeft geruild. Zo kan je gepersonaliseerde alternatieven bieden, waardoor de klant alsnog iets bij je afneemt. Ook slimme pricing kan een rol spelen in het verdere aankoopbeleid van de klant’.
Verwaarden
De laatste pijler is de retouren verwaarden. Als een product terugkomt, kan het evengoed nog waarde hebben. In plaats van het als gebruikt weg te gooien, is er, volgens Alblas en Van Eijk, nog veel meer mogelijk. ‘Check het product op gebruikssporen. Zijn die er niet, dan kan het product als nieuw verkocht worden. Zijn die er misschien wel een beetje, dan kan je het aanbieden als vintage. Mocht het product niet meer aan de eisen voldoen, dan is doneren of recyclen altijd nog een goede optie.’
Presentatie terugkijken
Wil je de gehele presentatie terugkijken? Kijk op de website van Shopping Today of download de presentatie direct.
